Imke Marks, fundadora de Mooiza, nos abre las puertas de su visión sobre el cuidado de las mascotas y el ecommerce. Con una trayectoria que combina nutrición, marketing y consultoría, Imke ha creado una marca que pone énfasis en la innovación, la calidad de los ingredientes y la experiencia del usuario. 

En esta entrevista, explica cómo Mooiza adapta sus productos y servicios a las necesidades de cada mascota y su dueño, cómo gestionan la omnicanalidad, apuestan por la sostenibilidad y responden a las tendencias del mercado europeo, ofreciendo una experiencia de compra personalizada, confiable y cercana.

Ecommerce News (EcN): Imke, tu carrera combina el emprendimiento, la consultoría y una especialización en nutrición y pet care. ¿Cómo se entrelazan estos mundos en tu trayectoria profesional?

Imke Marks (IM): En mi caso, estos mundos se han conectado de forma muy natural. Siempre he tenido interés por la nutrición, los ingredientes y sus beneficios. Con 23 años empecé como becaria en Nestlé Alemania y desde entonces he estado vinculada al sector de la alimentación desde áreas comerciales y de marketing, que es donde más cómoda me siento.

Con el tiempo he trabajado con empresas de distintos países y tamaños, lo que me ha dado una visión global del sector, especialmente ahora que los estándares europeos marcan la referencia en alimentación y pet food. Aunque no soy nutricionista ni veterinaria, tantos años en la industria me han permitido adquirir conocimientos sólidos, además de contar con una red de expertos que complementan mi trabajo.

En Mooiza, por ejemplo, todo empieza con una idea de producto. Luego nuestro equipo veterinario y de nutrición define los ingredientes adecuados y evalúa su eficacia y calidad. Nosotros hacemos las preguntas clave y aseguramos que el resultado tenga sentido para el consumidor.

Creo que una de mis fortalezas es conectar la parte técnica con la comercial. Puedes tener un gran producto, pero si no sabes explicarlo, no funciona. Y al revés, la comunicación tampoco sostiene un producto deficiente. Por eso es tan importante entender ambos mundos.

Tras una larga trayectoria en alimentación humana, hace cinco años decidí orientar mi carrera hacia el pet care con Mooiza, una transición que para mí ha sido muy natural dentro del ámbito de la nutrición y el bienestar.

EcN: ¿Qué te inspiró a fundar Mooiza y cuál fue el reto más grande al poner en marcha el proyecto?

IM: Creo que, como a cualquier profesional, siempre me han llegado ideas o posibles proyectos, pero nunca encontraba el tiempo para desarrollarlos porque trabajaba muchísimo, y viajaba constantemente. Mooiza, de hecho, nació en plena pandemia. Salí de mi última empresa diez días antes del lockdown sin saber lo que venía. Mi idea era hacer un cambio, tomarme un tiempo para viajar, ver a mi familia en Alemania y estar más con mis perros, pero de repente me vi en casa encerrada.

Ese parón me obligó a pensar qué quería hacer profesionalmente así que empecé a plantearme si era el momento de crear algo propio. Primero pensé en suplementos para personas, porque vengo de ese mundo, pero vi que ese mercado ya estaba saturado. En cualquier parafarmacia hay cientos de productos y no veía dónde podía aportar algo distinto.

Entonces pensé en las mascotas. Yo he tenido perros, gatos, peces, pájaros… y me encantan los animales. Y me di cuenta de que, a pesar de toda mi experiencia en suplementos para personas, nunca había usado un complemento nutricional para mis propios perros. Empecé a investigar y vi que había una carencia enorme en este sector. Muchos ingredientes y estudios que funcionan en humanos también pueden funcionar en animales, así que ahí empezó todo.

Encerrada en casa tenía tiempo para pensar y Mooiza nació precisamente de ese momento, por eso digo que es “un niño de pandemia”, pero en el buen sentido. Decidí que si no lo intentaba entonces, con 35 años, buena red de contactos y energía, quizá nunca lo haría. Y prefería intentarlo a arrepentirme con 80 años de no haberlo hecho.

Durante todo el lockdown estuve registrando la marca, desarrollando el diseño, hablando con proveedores que ya conocía, pidiendo información sobre ingredientes y procesos. De ahí salieron las primeras formulaciones y los cuatro productos iniciales. Cuando terminó el proceso, ya tenía la empresa registrada, los diseños, la web y todo lo necesario en marcha. El lanzamiento llegó un año después, pero el proyecto tomó forma en ese encierro.

EcN: ¿Qué papel juega la innovación en vuestro modelo de negocio?¿Cómo se diferencia Mooiza dentro del mercado?

IM: La innovación es fundamental para nosotros porque la ciencia no para. Vengo del mundo de la nutrición y los nutracéuticos, que son complementos nutricionales que se añaden a la alimentación base para cubrir deficiencias o prevenir problemas de salud. Por ejemplo, un perro mayor puede necesitar un suplemento para prevenir artrosis o fortalecer su sistema digestivo. En el sector humano, los suplementos son muy conocidos; la mayoría de las personas tienen alguno en casa. En mascotas, en cambio, todavía es algo incipiente, y ahí vemos un gran campo de innovación.

Para nosotros, la innovación tiene varias dimensiones. La primera es la calidad de los ingredientes y el proceso de fabricación, porque de eso depende que el producto funcione. La segunda es la aceptación por parte de la mascota. Un suplemento solo es eficaz si se administra de forma constante y correcta, y dar pastillas a perros o gatos suele ser un reto. Por eso desarrollamos formatos como galletas o geles que resulten atractivos para ellos, convirtiendo la toma en algo casi lúdico y evitando que el dueño tenga que “luchar” cada día para que lo consuman.

La tercera dimensión es el cliente, que en este caso es el tutor de la mascota. Es fundamental que confíe en el producto, se sienta cómodo con el precio, la marca y el efecto esperado. Pero también hay que pensar en el consumidor final, la mascota, que debe aceptar el suplemento sin dificultad. Por eso nuestra innovación combina calidad de ingredientes, fabricación europea y formatos que faciliten la administración, generando una experiencia positiva para ambos. El dueño sabe que hace algo bueno por su mascota, y el animal lo percibe como un premio.

EcN: En términos de ecommerce, ¿qué cambios ves en el comportamiento del consumidor post pandemia, especialmente en el ámbito del bienestar animal?

IM: Post pandemia, veo un auge muy grande en el ecommerce. El consumidor tiene ahora mucha más confianza en las compras online, y eso hace que comprar por internet sea mucho más fácil que antes. Incluso personas que antes no compraban online, como mi propia familia, han dado el salto y han perdido el miedo a hacerlo. Esto ha ampliado el rango de edad de los compradores y ha hecho que la experiencia sea más ágil. Si algo no encaja, se puede devolver sin problema, lo que genera tranquilidad y seguridad.

En el ámbito del bienestar animal, esta confianza también se ha trasladado. Los dueños buscan información online sobre problemas concretos de sus mascotas, como ansiedad en los viajes, y luego dan el paso a comprar productos específicos. Por ejemplo, pueden buscar un suplemento con valeriana para un perro que se marea en el coche, informarse y adquirirlo con facilidad y seguridad.

Además, la parte económica también influye. Los gastos en veterinarios y alimentación han aumentado, por lo que los dueños buscan primero soluciones preventivas y naturales online antes de acudir al especialista. Esto no sustituye la atención veterinaria, pero permite dar pequeños pasos de cuidado y apoyo a la mascota de manera accesible y segura. En definitiva, la información online, la confianza en la compra y la facilidad de acceso han transformado el comportamiento del consumidor en el sector del bienestar animal.

EcN: Desde Mooiza, ¿qué importancia le dais a la experiencia de usuario en el canal online? ¿Qué aspectos consideras más críticos para fidelizar al cliente digital?

IM: Los canales online y offline son muy diferentes. En nuestro caso, los puntos de venta físicos incluyen veterinarios, tiendas, adiestradores o peluquerías caninas, mientras que el canal digital abarca nuestra web, Amazon y otros marketplaces. Funcionan de manera distinta en logística, comunicación y experiencia de usuario.

En el canal digital, nuestro objetivo principal es estar muy cerca del cliente. Nos aseguramos de que cualquier duda pueda resolverse de forma rápida y personalizada, ya sea a través de Instagram, TikTok, WhatsApp o llamadas. Creemos que la cercanía y la atención directa son nuestro principal valor, porque muchos otros pierden al cliente por falta de contacto fácil y accesible.

Además, entendemos que nuestros clientes llegan con una preocupación real por su mascota: ansiedad, problemas de salud o malestar. Por eso tratamos cada interacción con empatía y cuidado, ofreciendo recomendaciones claras, información práctica y, cuando es posible, incentivos como promociones o descuentos.

En definitiva, nuestra fuerza en ecommerce radica en una atención cercana, rápida y personalizada, que convierte cada contacto en una experiencia positiva y de confianza para el cliente y su mascota.

EcN: ¿Cómo gestionáis la omnicanalidad y la relación entre el canal digital y el físico?

IM: Gestionar la omnicanalidad no es sencillo, porque estamos presentes tanto en el canal online como en el físico. Para nosotros es fundamental estar donde el cliente nos busca. Los puntos de venta físicos, como veterinarios, adiestradores o tiendas especializadas, aportan asesoramiento directo y confianza, mientras que el canal digital ofrece comodidad: una vez que el cliente conoce el producto, puede comprarlo desde casa de manera más fácil.

Nosotros gestionamos ambos canales internamente para mantener la transparencia y alineación. Las campañas se coordinan para que estén presentes online y offline, evitando conflictos de precios o información. Esto nos permite controlar la experiencia del cliente y ofrecer coherencia entre canales.

En cuanto a los retos del ecommerce en pet care, son similares a los de cualquier otro producto. Amazon es el mayor canal de venta online, pero vender allí requiere equilibrar inversión y retorno. Hay que gestionar correctamente la plataforma, la logística, los costes publicitarios y de envío, que aunque no se cobren directamente al cliente, siempre existen y deben integrarse en el precio.

Otro desafío es transmitir el valor del producto de manera digital. Los clientes no pueden tocar ni probar los productos antes de comprarlos, por lo que es clave ofrecer información completa, apoyo visual y claridad para que la experiencia sea satisfactoria. Además, el ecommerce es muy rápido, cualquier incidencia técnica puede afectar la compra, así que es fundamental estar presentes diariamente, resolver problemas de forma ágil y profesional para que la experiencia de compra sea fácil y segura.

EcN: ¿Qué papel juega la personalización en vuestro ecommerce? ¿Utilizáis datos o IA para adaptar la oferta a cada cliente?

IM: La personalización es muy importante para nosotros porque cada mascota tiene necesidades diferentes según su edad, tamaño o estado de salud. Contamos con un cuestionario en la web que ayuda a los clientes a identificar qué productos podrían ser más adecuados para su mascota, buscando adaptar la oferta de manera práctica y útil.

También utilizamos herramientas de automatización e inteligencia artificial para optimizar tareas repetitivas y liberar tiempo del equipo, de modo que puedan centrarse en interacciones de valor, como atender dudas o dar consejos personalizados a los clientes. Sin embargo, evitamos el uso de IA de forma genérica o masiva; no copiamos y pegamos, sino que buscamos que cada interacción mantenga un enfoque humano y alineado con nuestros valores.

Estamos explorando constantemente nuevas herramientas para mejorar la personalización, siempre con la prioridad de ofrecer información útil y cercana, que realmente ayude al cliente y su mascota.

EcN: ¿Cuáles son los principales desafíos de escalar un ecommerce en el sector pet care?

IM: El desafío de escalar un ecommerce en pet care es similar al de cualquier otro producto. Hoy en día, el mayor canal de venta online es Amazon, que mueve grandes volúmenes. Estar presentes en plataformas así implica balancear inversión y retorno, gestionar correctamente la plataforma, la logística y los costes asociados, que aunque no se cobren directamente al cliente, siempre existen y deben incluirse en el precio.

Otro reto clave es transmitir el valor del producto en un entorno digital. Los clientes no pueden tocar ni probar los productos antes de comprarlos, por lo que es fundamental ofrecer información completa, imágenes de apoyo y claridad para que la experiencia de compra sea satisfactoria y confiable.

Además, el ecommerce requiere agilidad y atención diaria. Cualquier duda del cliente o problema técnico puede afectar la compra. Por eso es esencial profesionalizar los procesos, resolver incidencias de manera rápida y garantizar que la experiencia de compra sea fácil, fluida y positiva.

EcN: ¿Cómo abordáis la sostenibilidad, tanto en producto como en logística, en un entorno digital cada vez más exigente?

IM: La sostenibilidad es un tema fundamental para nosotros, aunque también muy complejo. Una de nuestras prioridades es mantener la producción lo más cercana posible, fabricando la mayoría de nuestros productos en Alemania y gestionando almacenes en el mismo país. Esto reduce la huella de carbono al evitar desplazamientos innecesarios y facilita el cumplimiento de la legislación europea.

En cuanto al packaging, trabajamos continuamente para hacerlo más sostenible y reciclable, pero siempre cumpliendo con los estándares alimentarios. Algunas ideas, como envases de bambú, no son viables por cuestiones de seguridad o coste, por lo que buscamos un equilibrio entre sostenibilidad, seguridad y accesibilidad para el cliente.

Además, estamos en mejora continua, pues cada fabricación nos da la oportunidad de optimizar ingredientes, envases o procesos logísticos, siempre intentando avanzar dentro de nuestras posibilidades y responsabilidades. La sostenibilidad es, para Mooiza, un compromiso constante y un proceso en evolución, no una meta puntual.

EcN: ¿Qué tendencias ves en el futuro del ecommerce europeo y cómo planea Mooiza adaptarse a ellas?

IM: El ecommerce europeo ya está muy consolidado y conectado; gracias a plataformas como Amazon, un producto fabricado en un país puede llegar con facilidad a clientes en toda Europa, lo que facilita enormemente la expansión de pequeñas empresas como Mooiza. Para adaptarnos, producimos nuestros contenidos y productos en varios idiomas, asegurando que los clientes comprendan toda la información y tengan una experiencia fluida.Vemos tendencias claras, como el crecimiento de la oferta, especialización en categorías como el cuidado de mascotas y un aumento de la confianza del consumidor para adquirir productos, incluso premium. Los usuarios buscan procesos de compra rápidos, sencillos y seguros, y esperan entregas ágiles y garantías de devolución. Mooiza apuesta por profesionalizar cada paso, desde la presentación del producto hasta la logística, para ofrecer una experiencia digital completa y confiable.