MediaMarktSaturn utiliza un robot de voz basado en GenAI para apoyar su línea directa de atención al cliente. El robot de voz utiliza las preguntas frecuentes de los sitios web de MediaMarktSaturn para proporcionar información relevante de forma rápida y en cualquier momento, resolviendo así las consultas más habituales de los clientes. El robot de voz se lanzó con éxito en Alemania en septiembre, la primera fase de prueba comenzó en Austria y los Países Bajos y la implementación continuará en España a principios de 2025.
MediaMarktSaturn amplía sus servicios digitales y ahora utiliza una innovadora solución de inteligencia artificial para mejorar aún más su servicio de atención al cliente. El nuevo robot de voz, desarrollado en colaboración con Parloa, se basa en inteligencia artificial generativa (GenAI) y permite responder a las consultas de los clientes en la línea directa de forma automática y en lenguaje natural. Si la persona que llama no quiere hablar con el robot de voz o este no puede ofrecer una solución a su solicitud, la persona que llama es derivada a un empleado del servicio de atención al cliente.
«Con la integración del nuevo voicebot mejoramos continuamente nuestra oferta de servicios digitales», explica Henny Steiniger, vicepresidente de Servicios y Soluciones, Customer Experience & Care. «Mediante el uso de la inteligencia artificial no solo aumentamos la eficiencia, sino que también ofrecemos a nuestros clientes un servicio disponible las 24 horas del día. Esto está en línea con nuestra visión de ofrecer soluciones innovadoras e intuitivas que faciliten la vida diaria de nuestros clientes».
Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana y tiempos de espera más cortos
El robot de voz está disponible las 24 horas del día y ofrece asistencia inmediata, incluso fuera del horario de atención al cliente. Durante la fase inicial de integración, solo se dirigirá al robot de voz un número limitado de llamadas durante el horario de atención al cliente. El robot de voz está optimizado para comprender claramente las preocupaciones de los clientes y crear un ambiente de conversación natural y agradable. Los clientes pueden hacer preguntas en una conversación telefónica natural sin tener que navegar por un menú. A continuación, la inteligencia artificial se basa en el amplio conocimiento de las preguntas frecuentes sobre temas como asesoramiento sobre productos, servicios de reparación y garantía, entregas o devoluciones para proporcionar las respuestas correctas de forma rápida y comprensible mediante la salida de voz. Esto aumenta aún más la eficiencia de la línea directa de atención al cliente y reduce los tiempos de espera de los clientes.
Además de las opciones existentes del voicebot, actualmente se está probando si se pueden integrar otras funciones, como información sobre el estado del pedido o la disponibilidad del producto. El uso de inteligencia artificial es un componente central de la estrategia de innovación de MediaMarktSaturn para satisfacer las necesidades cambiantes del sector minorista y desarrollar nuevas soluciones, tanto internamente para los empleados de MediaMarktSaturn como externamente en la interfaz con los clientes.
MediaMarktSaturn lleva mucho tiempo apostando por tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial para mejorar continuamente su servicio de atención al cliente. Además de los chatbots «Emmi» (MediaMarkt) y «Sammy» (Saturn), que se utilizan con éxito en las tiendas online, desde este año está disponible en Austria un robot de voz basado en inteligencia artificial que puede responder a preguntas estándar previamente entrenadas, como el horario de apertura de la tienda o la tienda más cercana. El nuevo robot de voz GenAI ofrece ahora un nivel superior de interacción que optimiza aún más la experiencia del cliente en la línea directa.
