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“El nuevo consumidor es más digital y multiplataforma; pero necesita una atención y un trato personalizado de alto nivel”

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Adaptarse a los nuevos procesos de compra y mejorar la experiencia de usuario en todos los canales son las claves para ser más competitivos y mejorar las ventas. En este contexto Mar Villa, CEO y Fundadora de tmr y su equipo deciden lanzar el servicio OnLive, que permite ofrecer una atención omnicanal, siempre personalizada, a las consultas de tus potenciales clientes en ese momento clave previo al momento de la compra, donde y cuando se toman las decisiones.

Ecommerce News (EcN): ¿Para qué sirve el nuevo servicio OnLive?

Mar Villa (MV): Nuestro nuevo servicio OnLive aporta ese “contacto humano” del cual la digitalización en ocasiones se olvida. Gracias a una atención personalizada, vía videoconferencia, gestionada por promotores comerciales “reales”, no bots, el consumidor puede resolver dudas sobre el producto que desea adquirir, bien sea en el mismo punto de venta o en portales de comercio online.

En este “contacto humano” de calidad con el cliente, nuestros promotores comerciales tienen una amplia experiencia. No solo mejoran el engagement con el cliente, sino que, también, se ve reflejado en las ventas.

También, tenemos la opción de acompañarle y ayudarle en el Customer Journey del cliente, no sólo en la fase de consideración y de compra, si no también en la fase de fidelización y recomendación, agregando contenido para ayudarles a sacar el máximo partido a sus dispositivos, mediante la creación de videos como unboxing, tutoriales, etc., para que puedan descubrir todo lo que los dispositivos pueden hacer por ellos para mejorar su vida y lo indispensables que pueden ser en su día a día.

Además, nuestro nuevo servicio OnLive va más allá, englobando para marcas y retailers una oferta amplia que lo convierte en una solución completa, con un dashboard en tiempo real de donde podemos extraer datos que son valiosísimos para nuestros clientes.

EcN: ¿Cómo surgió la idea? ¿De dónde viene?

MV: En Trademarkeing tenemos una amplia experiencia ofreciendo a las marcas y retailers del sector tecnológico nuestro servicio de promotores comerciales en el punto de venta. Por otro lado, la digitalización y la tecnología está en el ADN de nuestra empresa. Llevar nuestro servicio de promotores comerciales al entorno digital, a través de videoconferencia, era una evolución natural en nuestra empresa.

Sé que hablamos de un servicio muy novedoso que, quizá, ni siquiera esté en la mente de las marcas y retailers en este momento, pero, también sé que es un servicio que tendrá una gran aceptación por la calidad del mismo, por todo lo que aporta en cuanto a experiencia de cliente y por esa nueva vertiente, cada vez más fuerte, de humanizar la experiencia de los consumidores en el entorno digital.

EcN: La pandemia ha cambiado los hábitos de compra, ¿ha tenido importancia esta situación para lanzar este nuevo servicio?

MV: Claramente, sí. La situación actual ha acelerado un cambio que ya se perfilaba en los hábitos de compra de los consumidores. El nuevo consumidor es más digital y multiplataforma; pero no por ello deja de reclamar atención y un trato personalizado de alto nivel.

En Trademarketing pensamos que el cliente sigue teniendo la necesidad de asesoramiento, independientemente de que ahora compre más de forma online. De ahí la idea de prestar un servicio de acompañamiento en el momento anterior a la compra, para poder resolver sus dudas de forma cercana e inmediata. Y aunque los bots en la actualidad en cierta forma realizan esta función, en ocasiones con éxito, dudo que lleguen a suplir o lograr la calidez, cercanía y grado de calidad que se produce cuando dos personas entablan una conversación.

EcN: ¿Cómo ayuda a las marcas/retailers a dar respuesta a esos hábitos de compra de un cliente cada vez más omnicanal? ¿Y a mejorar la experiencia de estos usuarios en todos los canales?

MV: Ampliando lo comentado anteriormente, y entrando un poco más en profundidad en nuestro Servicio OnLine, hablamos de una landing muy sencilla donde el cliente, al margen de acceder al asesoramiento personalizado en directo, podrá ver videos de unboxing y tutoriales para sacarle el máximo partido a los dispositivos adquiridos. Consiste en un repositorio para facilitarle la pre y post compra al cliente final.

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Este servicio nos permite acompañar a sus clientes en el Customer Journey desde la fase de consideración y compra, así como en las primeras experiencias, una vez ha adquirido el producto, y les ayudamos a que saquen el máximo partido para fidelizarlo, retenerlo y que nos recomiende.

Podemos aportar datos muy importantes para nuestros clientes, como las diferentes experiencias en cada uno de los puntos de contacto (Touch points); el acceso vía link, QR, tienda/web retailer, especialista onlive, intención de compra tienda /web, Unboxing, emailing o curiosidades y preferencias en los tutoriales.

Una vez realizado este viaje con los consumidores en las 6-8 primeras semanas, desde que compra o activa el producto, podemos evaluar cual ha sido su nivel de satisfacción en cada uno de los puntos de contacto, reflejados en KPIs, así como satisfacción del cliente: CSAT- Encuesta sobre el uso del producto/ material de apoyo, Net Promoter Sore (NPS) que mide la experiencia y la posibilidad de que lo recomienden, etc.

Por otro lado, nuestro dashboard en tiempo real nos permite, gracias a los códigos QRs, saber si el cliente ha necesitado asesoramiento en el entorno online u offline (PDV). Incluso podemos profundizar más en el dato sabiendo si esa ayuda la ha solicitado en una cadena determinada de tiendas, qué tienda o si ha sido a través de eCommerce, y qué producto es el que más asesoramiento necesita.

Mas datos valiosísimos que podemos obtener son la intención de compra de los clientes con los que interactuamos, para conocer el ROI de la acción, win rate, etc. En definitiva, tener una fotografía más nítida sobre las necesidades del cliente final; qué le interesa especialmente o a qué es más sensible. Se trata de conocer sus necesidades actuales, que permitirán adaptar y corregir la oferta de forma ágil y exitosa.

EcN: Influir en el momento clave es vital, ¿cuál es vuestra actuación en la toma de decisión previa a la compra?

MV: En Trademarketing no necesitamos prácticamente vender nuestro Servicio de Promotores Comerciales en el punto de venta. Nuestros clientes son más que conscientes de sus beneficios. Con nuestro Servicio OnLive hablamos de la misma calidad, pero llevada al entorno online. Creo que pensar que el consumidor tiene distintas necesidades de consulta en el punto de venta que en el entorno digital, es no entender que el cliente ya es omnicanal. No le importa si está consultando productos en la tienda física, desde una tablet, un portátil o un móvil, espera y exige la misma calidad, independientemente del entorno en el que sea atendido.

EcN: ¿Con qué equipo contáis para llevar a cabo el proyecto?

MV: En Trademarketing contamos con un equipo formado específicamente en productos tecnológicos, liderado por diferentes Project Managers capaces de gestionar un gran número de especialistas por cada campaña. Entramos en una época (Black Friday, Navidades y Reyes), donde las ventas tienen una estacionalidad muy alta para diferentes categorías de productos tecnológicos, más del 40% en muchos de ellos, como wareables u otros dispositivos.

El equipo recibe una formación específica, que incluye prácticas, sobre el desarrollo de habilidades para la venta orientado a cada marca, específicamente, con diferentes casos de usuario, como quién es el perfil de los posibles targets, qué le motiva y la argumentación adaptada para cada uno de esos perfiles.

Por otro lado, como empresa, estamos en constante evolución e innovación incluyendo las técnicas más novedosas de trabajo. Por ejemplo, todo el equipo está formado en metodología Design Thinking, lo que garantiza que está centrado y orientado en el cliente para generar soluciones, en el caso de que se detecten problemas en un determinado momento.

EcN: ¿Cuál es el reto que os habéis marcado?

MV: Empezar con este servicio en los clientes actuales tanto en clientes b2c como en b2b, (Fitbit, Samsung, Wacom, etc.), y que al menos el 20% de los servicios actuales pasen a ser online en lugar de offline. Además, esperamos, por la calidad del servicio, que nos permitirá abrir nuevos clientes que quieran potenciar las ventas en su canal off-on line.

EcN: ¿Qué objetivo tenéis a medio-largo plazo?¿Dónde os queréis ver?

MV: Creo que en uno o dos años será un servicio de referencia dentro del sector de la tecnología, representando entre el 30-40% de las ventas vs las campañas que realizamos offline. Aunque, dentro del contexto actual, puede que estas cifras se queden cortas.

EcN: ¿Qué estrategias de marketing habéis puesto en marcha para daros a conocer?

MV: En Trademarketing, como he comentado al principio, el entorno digital está en nuestro ADN. Redes sociales profesionales como LinkedIn o Google Ads, son medios con los que trabajamos habitualmente no solo para nuestros clientes, sino, también, para nuestras propias campañas de marketing digital, además de otras acciones dentro, siempre, del marketing digital.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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