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“En los primeros 6 meses del año hemos facturado 4 millones de euros”

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PANGEA es un nuevo concepto de agencias de viajes que ha venido a transformar el sector y a recuperar la esencia del asesor de viajes. Es una plataforma totalmente omnichannel (física, online y mobile) con una experiencia de compra diferencial, tanto en nuestro canal físico, donde contamos con una tienda de 1.500 m2, como en nuestra página web o aplicación móvil. Entrevistamos a David Hernández, CEO de PANGEA.

EcN: ¿Qué es PANGEA y cómo surge la idea?

David Hernández (DH): PANGEA es un nuevo concepto de agencias de viajes que ha venido a transformar el sector y a recuperar la esencia del asesor de viajes. Es una plataforma totalmente omnichannel (física, online y mobile) con una experiencia de compra diferencial, tanto en nuestro canal físico, donde contamos con una tienda de 1.500 m2, como en nuestra página web o aplicación móvil. Además, apostamos por la calidad, ya que más del 70% del producto que vendemos, es producto propio, y que no se encontrará en ninguna otra agencia de viajes.

Y además de todo ello, con el precio mínimo garantizado.

EcN: ¿Hasta qué punto las agencias de viajes tradicionales han perdido el paso con la aparición de internet y los grandes portales o buscadores y comparadores?

DH: Nosotros lo vemos como una oportunidad. Todos los sectores vamos en la misma dirección. Hasta la fecha ha habido una brecha muy clara entre lo físico y lo digital. Hay players dominadores del canal físico y players dominadores del canal digital.

Pero cada vez más se desdibuja esa línea de separación. Estamos viendo como Amazon abre tiendas físicas o bancos como ING están abriendo sucursales físicas. Y al contrario, players tradicionales como IKEA, El Corte Inglés, ya tienen una apuesta clara por el canal online. El futuro es la omnicanalidad, y es lo que hemos venido a cambiar en el sector de viajes.

El sector de las agencias de viaje ha caído mucho en los últimos años, y buena parte de los usuarios se han desplazado hacia plataformas digitales. En PANGEA queremos recuperar la esencia del asesor de viajes, pero también meternos de lleno en la digitalización.

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EcN: ¿Qué oferta de viajes ofrecen?

DH: Tenemos cerca de 1.000 ofertas de viajes y experiencias de ocio. Desde planes de ocio locales en Madrid por precios de 20 ó 30 euros, hasta experiencias como Vuelta al Mundo o experiencias extraordinarias en la Antártida o viajes a Nepal a reconstruir poblados. Más del 70% de esa oferta es producto propio, contratado por nosotros y diseñado por nuestros asesores expertos con hoteles, restaurantes y ocio en cada sitio de destino.

Nos gustaría llegar al punto de equilibrio en los próximos 6 meses. Eso implica superar 1,5 millones de euros de facturación cada mes. Un reto que creo que vamos a conseguir. A partir de ahí, nuestra idea es expandir el modelo a otras ciudades de España, al igual que en el extranjero, o incluso tiene sentido tener más tiendas como esta en Madrid

EcN: ¿Cómo conseguir ser rentable – ofreciendo el mejor precio – en un sector tan competitivo con una apuesta tan fuerte como la de PANGEA con una tienda de 1.500 m2?

DH: Al igual que otros category killers como Decathlon o IKEA han conseguido replicar tiendas de más de 5.000 m2 con miles de productos y asesores profesionales y encima hacerlo más barato que la competencia. Estas empresas se han consolidado con este modelo por dos razones: una por volumen, y, por otra parte, apuesta por producto propio.

Por nuestra tienda física en Madrid pasan más de 250 personas cada día. Gracias a ese volumen podemos mantener márgenes más pequeños.

Con respecto del producto propio, esta apuesta nos permite saltarnos intermediarios e ir directamente a los proveedores, lo que nos permite reducir costes y ofrecer precios más competitivos.

EcN: Esta tienda se inaugura el pasado mes de octubre, y en sólo en abril facturó 1 millón de euros. ¿Cuál es la idea de velocidad de expansión que tienen? ¿Esta tienda será flagship o se copiará el modelo en otras ciudades?

DH: Nos gustaría llegar al punto de equilibrio en los próximos 6 meses. Eso implica superar 1,5 millones de euros de facturación cada mes. Un reto que creo que vamos a conseguir. A partir de ahí, nuestra idea es expandir el modelo a otras ciudades de España, al igual que en el extranjero, o incluso tiene sentido tener más tiendas como esta en Madrid.

En cualquier caso, queremos ir despacio e irnos consolidando. Seguramente el próximo paso sea la apertura de una tienda en Barcelona en 2017, replicando el mismo modelo que tenemos ya aquí, evidentemente mejorando por la propia experiencia y conocimiento que se va adquiriendo.

En cuanto a modelo, siempre será propio, nunca franquiciado porque pensamos que lo que ofrecemos es mucha experiencia de usuario y valores añadidos como los asesores. En el mundo de los viajes el servicio es muy relevante, con lo cual no es fácil de franquiciar. A nivel internacional sí poder hacerlo con partners locales, pero sin perder ese control de marca y experiencia de cliente.

EcN: ¿Qué os pide el usuario que mejoréis y qué valora positivamente?

DH: Lo que más le gusta a la gente son nuestros asesores expertos en destino, y que tenemos una apuesta por producto realmente diferencial. Así, los ratios de conversión de nuestros asesores son infinitamente mayores que en otras agencias tradicionales.

Lo que nos piden mejorar, evidentemente, son muchos procesos. Como empresa joven tenemos muchos aspectos por mejorar: en atención al cliente, velocidad de envío de presupuestos, etc.

EcN: ¿Cuántos empleados tienen?

DH: En total en PANGEA trabajan 60 personas: 30 de ellos asesores expertos en destinos y comerciales. Mientras que los 30 restantes los confirman diferentes departamentos como marketing, tecnología, operaciones, atención al cliente, etc.

EcN: Un proyecto como este necesita de mucha inversión. ¿Han tenido rondas?¿Quiénes conforman el accionariado?

DH: Yo soy el fundador y máximo accionista de la compañía. Hicimos una ampliación de capital para lanzar el proyecto en el mes de noviembre de 2014. Levantamos 3,6 millones de euros con inversores como JB Capital Markets, fundada y presidida por Javier Botín; Inversiones Ibersuizas; y, a título personal, David del Val, CEO de Telefónica I+D. A partir de aquí estamos analizando si requeriremos una nueva ronda para la ampliación que prevemos para 2017 en Barcelona.

EcN: ¿Están haciendo publicidad? ¿Cómo y dónde? ¿Les está funcionando?

DH: De momento hemos hecho una inversión en publicad muy modesta. Hicimos una campaña en los meses de noviembre y diciembre de 2015, apareciendo en cartelería en calle, así como radio y marketing digital. Al final lo que más nos funciona para esta tienda es el boca-oreja, como muestra las 250-300 personas que se pasan por aquí cada día.

Ahora, de cara el verano, estamos haciendo una campaña en radio, prensa escrita y marketing digital. Sin embargo, nuestra herramienta de marketing más potente es la tienda en sí misma y el boca-oreja que produce.

Aproximadamente el 30% de nuestros leads se generan en la tienda online y bien estos se cierran con una transacción en la aplicación o a través del canal telefónico (que sigue siendo mayoritario en proporción de 90-10 con respecto a la app o la web)

EcN: ¿Qué % de las ventas llegan a través de cada canal: físico y online?

DH: En lo que respecta al tráfico, tenemos entre 5.000 y 10.000 usuarios únicos nuevos cada semana. Son tráficos modestos, pero no está mal para una empresa que acaba de nacer.

Aproximadamente el 30% de nuestros leads se generan en la tienda online y bien estos se cierran con una transacción en la aplicación o a través del canal telefónico (que sigue siendo mayoritario en proporción de 90-10 con respecto a la app o la web).

EcN: ¿Cómo han podido influir en el usuario de internet, plataformas como Groupon que venden a descuento experiencias locales y viajes?

DH: Hay mucha gente que no quiere productos a precios de derribo, especialmente para cosas tan serias como pueden ser sus vacaciones de verano. Las experiencias negativas que se haya podido tener en plataformas cuponeras, hacen que los usuarios vuelvan a productos de calidad con precios competitivos.

EcN: ¿Qué contenido ofrecen en su web?

DH: Inicialmente la idea es que esas opiniones sea de nuestros propios clientes, pero aún no hemos tenido el suficiente volumen de clientes como para ofrecer un listado de opiniones importante de cada uno de los productos que ofrecemos. Por eso, inicialmente, se rellena con comentarios de los propios asesores.

EcN: ¿Cómo hacen la captación de producto?

DH: Antes del lanzamiento de PANGEA, nuestros expertos se pasaron 10 meses en creación de planes, diseñando, visitando y contratando destinos, hoteles, restaurantes, teatros, rutas, etc. Ha sido captación propia, pero in situ, de nuestros propios agentes que pueden recomendar con garantías el plan porque lo han hecho ellos mismos.

Ahora tenemos un equipo de rotación de producto, que está buscando nuevos productos para ofrecer en PANGEA.

EcN: ¿Cuál es el producto estrella más vendido?

DH: Estas navidades hemos vendido mucho Escandinavia. Teníamos un producto fantástico que por 1.400€ (todo incluido) podías ver ballenas, auroras boreales, trineos con renos, dormir en cabañas de madera típicas, etc. Un plan muy vendido para familias. En Madrid hemos tenido un taller de iglús, para aprender a construirlos.

A nivel mundo, lo que más se está vendiendo probablemente sea una mezcla de India o Japón, que está muy de moda ahora. El producto más caro vendido han sido 75.000 euros de una vuelta al mundo de lujo.

EcN: Economía colaborativa…

DH: Es un concepto que me gusta. Es algo que forma parte del futuro, lo queramos o no lo queramos el resto de competidores. Lo que sí es cierto, es que la economía colaborativa, se debe permitir, o incluso fomentar, pero de forma regulada, de tal manera que los existentes no jueguen en desventaja con respecto de este modelo. El problema es que la tecnología va casi siempre por delante de las personas, y mucho más por delante de la política.

EcN: Nuevos pasos desde el punto de vista tecnológico, ¿en qué trabajan?

DH: El mundo multimedia es cada vez más importante, sobre todo en el mundo de los viajes. Obviamente no se pueden replicar las ciudades de destino, sino que la tecnología aquí juega un papel importante a la hora de introducir la mayor y más realista experiencia posible. Fotografías de calidad, de 360º, vídeos… que ayuden a la comercialización de los productos, acercando al usuario al destino.

Actualmente estamos en un proyecto en el que estamos grabando el mayor inventario de imágenes turísticas en 360º de España, para que cualquier cliente pueda venir a nuestras tiendas y con unas gafas y su propio móvil pueda verse “dentro” del destino.

Cada día que se abre la tienda sabes que se tienen que facturar 30.000 – 40.000 euros. El pasado mes de octubre, cuando inauguramos la tienda, empezamos facturando 300.000 euros mensuales y ahora estamos en niveles de 1.000.000 de facturación y creciendo sin parar

Queremos que la experiencia del cliente sea totalmente digital. Vamos a lanzar una aplicación móvil que le permitirá al cliente recibir promociones y ofertas geolocalizadas. Cuando un cliente nuestro llegue a un destino, le pueda llegar a través de nuestra app una serie de planes u ofertas que les proponemos. Una oferta que llega en el momento adecuado, en el lugar adecuado y segmentada por su propio perfil, seguro que es aceptada como valor añadido por parte del usuario.

Queremos que la experiencia digital forme parte integral de la experiencia de compra del cliente.

También tenemos un proyecto de analytics para construir un CRM que nos permita ir en la dirección de aprovechar el Big Data para conocer mejor a nuestros usuarios.

Tenemos también mapas de calor de la tienda a través de WiFi (de momento, aunque estudiamos otras herramientas como iBeacons), que nos permite saber cuánto tiempo está, por donde recorre, puntos fríos, puntos calientes, qué le interesa, etc. En base a eso mejoramos la experiencia de compra dentro de la tienda. Hemos hecho una reforma de la tienda recientemente y nos hemos valido de esos datos para mejorar.

EcN: ¿Vendéis producto físico?

DH: Sí, pero de momento sólo lo vendemos como complemento a los viajes. No está a la venta online, por el componente de venta impulsiva que tiene la tienda física. Vendemos guías, maletas, merchandising… No está desarrollado por el momento, pero sí queremos darle más profundidad añadiendo nuevas categorías que tengan sentido.

EcN: Cifras para 2016-2017.

DH: No me atrevo a hacer predicciones. Un proyecto tan nuevo es prácticamente una aventura diaria. Cada día que se abre la tienda sabes que se tienen que facturar 30.000 – 40.000 euros. El pasado mes de octubre, cuando inauguramos la tienda, empezamos facturando 300.000 euros mensuales y ahora estamos en niveles de 1.000.000 de facturación y creciendo sin parar.

En los primeros 6 meses del año hemos facturado 4.000.000 de euros, que para una agencia es una cifra muy importante. Estamos muy contentos pero tenemos mucho camino por delante.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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