iAdvize, plataforma de comercio conversacional, hace un primer balance de los resultados de ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los ‘sites’ de las marcas. Con ello pretende evaluar la satisfacción de las empresas y la calidad del servicio al cliente que ofrecen y así poder compararlos con los resultados de los otros interlocutores del servicio de atención al cliente.

En este sentido, la satisfacción de los visitantes atendidos por Ibbü está relacionada con la autenticidad de los interlocutores que son independientes a la empresa y comparten una experiencia personal. Cada conversación gestionada por un experto remunerado genera de media una facturación sensiblemente superior a la de otros interlocutores: 137€, frente a los 92€ de un servicio externalizado, los 95€ que genera una persona interna, o los 33€ que factura de media una comunidad de fans. “Esta diferencia se explica por la combinación de un conocimiento avanzado en los productos que aconsejan y por la autenticidad de sus consejos”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España.  

La gran disparidad observada entre los expertos remunerados y los embajadores de marca se explica por la profesionalidad de su actuación. Los expertos freelance saben que sus resultados son la base de su selección y siguen por sí mismos la satisfacción que alcanzan, el número de conversaciones que gestionan y las ventas generadas gracias a sus consejos. Los embajadores, en cambio, son clientes miembros de la comunidad de una marca que responden a las preguntas de los visitantes de una marca de forma voluntaria y cuando lo desea.

Generalmente, los expertos ibbü responden a las preguntas de los visitantes de los eCommerce en fase de preventa. El 75% de las solicitudes son preguntas sobre los productos en venta, sus características, sus compatibilidades, etc., mientras que el 25% se refiere a las prácticas comerciales como los gastos y plazos de entrega o las condiciones de garantía.

El valor de los expertos remunerados

Los expertos son seleccionados y formados para responder a todas las solicitudes posibles, sin embargo, su valor añadido viene de los consejos que pueden aportar. Para mantener sus conocimientos, el 68,8% se informa con asiduidad sobre las noticias de los productos, una cuarta parte lee frecuentemente revistas especializadas o aprovechan el contexto profesional en el que trabajan en paralelo.

Además, la mayoría de los expertos se conecta a ibbü desde su ordenador (81%), seguido del móvil (37´5%) y las tablets (12´5%). “Esto demuestra la profesionalidad de su enfoque, algunos afirman que estar en su ordenador cuando aconsejan a clientes les permite realizar, si es necesario, búsquedas en paralelo para completar o precisar sus respuestas”, señala Zabalegui.

Según este análisis, las grandes diferencias entre interlocutores residen en la gestión y en la flexibilidad. Mientras que un operador interno o externalizado se integra a un equipo y a una gestión tradicional, los expertos remunerados son independientes y sólo prestan un servicio. Estos se autogestionan según los resultados que logran y que pueden seguir por sí mismos. Saben que sus resultados son la base de su selección.

En este contexto, iAdvize ya trabaja con empresas como TUI, ManoMano o Grosbill, quienes han implementado este servicio recientemente. ‘‘No damos ningún guión a los expertos ibbü. Esto nos permite generar conversaciones auténticas, basadas en el intercambio de una experiencia personal. Los visitantes son muy receptivos con esta iniciativa”, añade Pierre-Olivier Grolleau, director de la red de agencia de TUI Francia.