Adyen, la plataforma global de tecnología financiera elegida por las principales empresas, ha publicado un nuevo análisis sobre el auge del asistente de inteligencia artificial (IA) como intermediario digital para recomendar productos o completar una compra. Entre las principales conclusiones, destaca que esta tendencia en el sector del retail está marcada por una persistente brecha de confianza por parte del consumidor. Para superarla, los comercios deben priorizar el control del usuario en la experiencia de pago.

El retail tiene como prioridad estratégica su implementación

El impulso hacia los pagos automatizados se acelera, con un contundente 81% de las empresas minoristas en Europa abierta a habilitar por completo las compras impulsadas por IA. Este compromiso con la innovación es aún más fuerte en un 39% de los comercios, los cuales identifican esta tecnología como una prioridad estratégica y apuntan a una integración total dentro de los próximos 12 meses. Sin embargo, esta debe realizarse de forma segura, puesto que un 27% señala la necesidad de un marco de responsabilidad que los proteja de los costes derivados de los errores en las compras realizadas por la IA.

Los consumidores se dividen entre la eficiencia y la desconfianza

Por otro lado, los compradores españoles aprovechan cada vez más la IA como herramienta de compra habitual. El 39% ha usado asistentes de IA para ayudarse en su experiencia de compra en los últimos 12 meses. Esta disposición entre los compradores que se apoyan en agentes digitales para hacer sus compras está impulsada por un deseo de eficiencia y descubrimiento. La IA ayuda a un 72% a filtrar el exceso de información online y un 60% quiere que los comercios usen esta tecnología para ofrecer recomendaciones proactivas de productos. Incluso hay compradores preparados para que la IA vaya más allá. Casi la mitad de los españoles (46%) permitiría que un asistente gestione sus compras de principio a fin.

Convertir un motor de recomendaciones en un comprador personal automatizado requiere, no obstante, la confianza del consumidor. Todavía el 28% se opone firmemente a delegar este proceso. Entre quienes no se sienten cómodos con que la IA compre por ellos, el 50% prefiere buscar y tomar la decisión final por sí mismo y el 31% desconfía del criterio de selección y de la calidad elegida por el asistente digital.

Tecnología sí, pero con transparencia y control

La transparencia no es negociable para los compradores. En España, incluso entre aquellos consumidores preparados para acoger la IA, un 41% necesita confiar en que el asistente muestre el precio más bajo o el mejor valor en sus sugerencias. Otro 39% exige un control total para revisar y cancelar la compra después de que sea seleccionada por la IA.

“Las empresas minoristas están deseosas de ofrecer asistentes de compra con IA, pero a la vez muchas comparten los temores de sus clientes sobre la pérdida de control en la experiencia de pago”, afirma Karan Katyal, director de Agentic Commerce en Adyen. “Para ofrecer este nivel de automatización de manera segura, los comercios necesitan una infraestructura de pagos que proteja los datos y resuelva claramente quién es el responsable en caso de que ocurra un error. El mayor obstáculo para las compras automatizadas no es la tecnología de la IA en sí, sino construir la confianza necesaria para utilizarla”.