Aunque para el sector moda en comercio electrónico el pasado 2012 fue un año para olvidar por el estancamiento en el crecimiento de las ventas, las grandes marcas siguen apostando por este canal. Es el caso de El Ganso, cadena que el pasado mes de diciembre replanteaba su estrategia en comercio electrónico. Entrevistamos a Victoria León, ecommerce manager en El Ganso.

Ecommerce-News (EcN): Acaban de lanzar el pasado mes de diciembre su tienda online, ¿cuáles son los motivos que han llevado a tomar esta decisión y qué esperan de ello?

Victoria León (VL): Realmente la tienda lleva funcionando desde el 2009 y en 2010 relanzamos una versión mejorada en Magento que nos ha permitido evolucionar positivamente la experiencia de compra y su funcionalidad. El pasado Diciembre debido a la expansión internacional y con nuestra apertura de una tienda física situada en la ciudad de Santiago de Chile (Chile) se decidió desarrollar una nueva website donde desde algunos países de Latinoamérica pudiesen comprar con el catálogo correspondiente a su temporada.

EcN: ¿Qué esperan de este shop online durante 2013?

VL: El crecimiento de nuestra tienda on-line está siendo muy positivo y ha superado las expectativas que teníamos obteniendo un mayor crecimiento en 2013 respecto a 2012 que incluso el que tuvimos en los años anteriores, en el periodo 2011-2012 donde fue del 40%.

Teniendo en cuenta que 2012 se consideró “el año del ecommerce de moda” por la cantidad de marcas que apostaron por este soporte en 2013 esperamos un crecimiento similar que siempre será en paralelo a la propia expansión de la marca.

EcN: ¿Cómo ve la tendencia en la que cada vez más empresas tradicionalmente offline se introducen en el ecommerce?

VL: El ecommerce no es el futuro del comercio, es ya el presente, todo tipo de empresas tienen cabida, desde las grandes cadenas a las tiendas más tradicionales. La presencia en la red es básica aunque nunca sustituirán a la experiencia de compra física, al menos en sectores como la moda donde las sensaciones como la vista o el tacto son tan importantes. Lo importante es entender que las grandes marcas tienen que estar tan cerca del cliente final como el comercio tradicional y el comercio tradicional tiene que abrirse a las nuevas tecnologías al nivel de las grandes marcas, es algo por lo que luchamos desde dentro en El Ganso.

EcN: ¿Tienen ventaja marcas como la suya con un camino recorrido en mundo físico respecto a players que nacen solo online?

VL: Aunque son lenguajes diferentes se parte de la base de conocer a nuestro cliente y de saber lo que busca y nuestro cliente conoce nuestra marca y nuestra ropa, esa ya es una ventaja.

EcN: ¿Cuáles son las ventajas y debilidades de la venta de ropa online?

VL: Si hacemos un balance de las ventajas y los inconvenientes, desde luego son muchas más las ventajas, pero si tuviéramos que destacar una debilidad es evidente que la ropa hay que ‘probársela’ y eso en ecommerce no es posible, como es lógico. Sin embargo estamos haciendo grandes avances en las guías de medidas virtuales, recomendadores de ropa a través de inteligencia artificial y también contamos con la ventaja que nuestros clientes ya conocen su talla, lo cual facilita su elección y su compra.

EcN: ¿Qué opina sobre aquellos que puedan pensar que la tienda online “quita” clientes de las tiendas físicas?

VL: Se habla mucho de la “canibalización” del ecommerce pero creemos que es complementario, es posible que no pudiera subsistir una tienda virtual sin la experiencia de compra física, al menos en moda, al final es abrir geográficamente la marca y dar un servicio más a los clientes, lo cual nunca puede estar mal.

EcN: ¿Cómo tienen organizada su logística para envíos a clientes? ¿Están satisfechos con sus operadores? ¿Cuál es su política de devoluciones, utilizan sus puntos físicos?

VL: Servimos en península en máximo de 48h con la empresa de transporte MRW siendo la primera devolución también gratuita. El feedback de la venta on-line es incluso superior al de las tiendas físicas, la gente opina muy abiertamente de su experiencia de compra y la respuesta suele ser excelente.

EcN: ¿Hacen envíos a otros países? ¿Tienen pensado abrirse a otros mercados?

VL: Sí, prácticamente llegamos a todos los países y uno de nuestros mayores objetivos para este año es seguir creciendo en este sentido para facilitar la compra al cliente on line fuera de España. Desde hace poco tiempo, trabajamos con envíos gratuitos en toda la península, es muy importante que el cliente sienta que está pagando lo mismo por la ropa si la compra en una tienda física como si la compra on line.

Por otro lado, ahora mismo estamos implementando la posibilidad de recogida en tienda, lo que consideramos un servicio adicional que supone una fuerte ventaja competitiva para el cliente.

EcN: ¿Qué tipos de estrategias de marketing realizan?

VL: El mejor marketing para una marca de moda son sus puntos de venta y que estén visibles en las mejores zonas comerciales de las ciudades.

EcN: ¿Cómo utilizan las redes sociales, contacto con clientes, canal de venta más, etc?

VL: Utilizamos principalmente Facebook y Twitter, nos gustan las posibilidades de comunicación de la marca en las redes sociales pero no creemos que constituyan un canal de venta en sí mismo, son muy útiles para fidelidad a los clientes, para que conozcan todo lo que hacemos y sobre todo para dar un buen servicio pre y post venta.

EcN: ¿Qué estrategia tienen respecto a dispositivos móviles?

VL: El tráfico móvil es cada vez mayor y dentro de nuestro crecimiento on line está previsto el desarrollo de la mejora de experiencia de compra en dispositivos móviles.