“Todos los CEO dirían que su primer año fue inesperado, pero en mi caso te diré que mi primer año ha sido increíblemente inesperado” afirma Corie Barry CEO de Best Buy al comenzar su discurso en el CES 2021. Barry lleva 21 años y 2 meses (según su LinkedIn) formando parte de Best Buy, pero fue en junio de 2019 cuando fue elegida CEO de la compañía. No se podía imaginar los cambios que iba a vivir unos meses después. 

Aunque parezca increíble, Barry asegura que hubo tres cosas que vieron rápidamente al comenzar la pandemia. La primera fue la importancia de la tecnología para “enriquecer la vida de las personas”, porque de un día para otro nuestra vida giraba en torno a esta y desde Best Buy vieron la importancia de “seguir proporcionando esos productos a nuestros clientes”. La segunda fue la manera en la que íbamos a hacer llegar esos productos a nuestros clientes, la CEO explica que comenzaron con las entregas en la acera durante las 3 primeras semanas. Por último, lo que vimos “literalmente de la noche a la mañana” fue que nuestros empleados necesitaban trabajar de otra manera y obtuvieron mayor flexibilidad. “Estas tres cosas han ido adquiriendo mayor importancia”

¿Cómo gestionó el stock Best Buy en 2020?

Todas las empresas alrededor del mundo se vieron afectadas por el cierre de las fábricas y la falta de algunos productos (y los consumidores, que se quedaron durante varias semanas sin papel higiénico). En el caso de Best Buy durante el primer trimestre se vieron obligados a “frenar y escalar de nuevo parte de nuestro inventario de manera responsable, porque no estábamos seguros exactamente de cómo se vería el mundo en el otro lado”. Cuando abrieron las tiendas vivieron un aumento de tráfico de consumidores que “nunca antes habíamos visto”. Estos cambios fueron muy difíciles de seguir tanto por la parte de la oferta como de los fabricantes.

Barry comparte algunos de los productos que se agotaron durante esos días como las webcam, altavoces, micrófonos o lámparas. La gente tenía más tiempo para pensar en cómo ofrecer una mejor experiencia y se apoyaron en productos auxiliares como los mencionados. 

El 2020 nos ha dejado un mundo híbrido

Una de las definiciones más extrañas y a la vez más precisas es hablar del 2020 como un año híbrido y, esto ha sido provocado por situaciones como los continuos confinamientos y desconfinamientos que se han estado viviendo a lo largo del año y que nos han llevado, por ejemplo, a comprar tanto en online como físico.   

“Había una demanda real por seguir yendo a las tiendas” explica la CEO de Best Buy. A pesar de que las ventas online han crecido la gente seguía queriendo “los artículos al momento” y eso es algo que el canal online no estaba preparado para hacer, porque ese tipo de servicio no se esperaban tenerlos que ofrecer antes de 2025. 

“Nosotros llevábamos trabajo adelantado, ya que en los últimos cuatro años habíamos realizado gran cantidad de inversiones en la cadena de suministro. Con el confinamiento flexibilizamos nuestro servicio para satisfacer a la demanda y llegar a todos los lugares donde nos pedían nuestros clientes, porque esto es el futuro de la venta online.”  Corie Barry CEO de Best Buy (cita)

Una de las tendencias que comenzaremos a ver a lo largo de 2021 según Barry es la transformación de las tiendas en centros fulfillment. Desde allí se podrán enviar los productos más rápidos y se podrá ofrecer al cliente la opción de recogida/entrega que más le interese. A la vez, las tiendas tendrán que ofrecer una experiencia totalmente diferente a los clientes, estos buscan un espacio donde tener interacciones, algo que el canal online no puede ofrecer. “Las expectativas de los clientes van a seguir creciendo y cada vez esperaran más de la tecnología” 

Miremos al 2022

Algunas innovaciones tecnológicas están comenzando sus primeras etapas de desarrollo, “todavía nos queda mucho por ver”. En los últimos años las personas seguían estando por delante y la inversión en tecnología era pequeña, pero ahora veremos como “la tecnología está dentro de todas nuestras decisiones”. Vamos a comenzar a ver como “se hará más para innovar” y esto permitirá que los consumidores tengan más opciones.