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Las devoluciones de compras online bajan casi un 25% hasta situarse en un 10,6% del total

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Uno de los datos claves para medir la salud de un negocio online es la satisfacción de los clientes con las compras que realizan. En este sentido, un 9,6% de los compradores online manifestó haber tenido problemas con su compra en los dos últimos años (2011-2012), cifra ligeramente superior a la obtenida en el año anterior (7,7%). Sin embargo, en cuanto a devoluciones la cosa parece mejorar bastante, según los datos ofrecidos el pasado lunes por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, que presentó el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2012, realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI).

En el estudio se aprecia un crecimiento del ecommerce en España, llegando ya hasta 12.383 millones de euros, constatando el buen estado de salud del comercio electrónico en España. Sin embargo, y para mejorar en líneas generales es necesario saber cuáles son los aspectos que más problemas generan a los consumidores online. En este sentido, el pasado 2012, la recepción de un producto estropeado es el principal problema en las compras online por encima de retrasos en la entrega, que se sitúa en segundo lugar. Ambas incidencias junto con la decepción con el producto recibido (no era lo ofrecido en la web, tercera incidencia en el ranking) se incrementan en este último año.

Por el contrario, alguno de los problemas surgidos el año pasado, como la no llegada del producto o problemas al descargarlo, disminuyen su incidencia este año. Y en cuanto a los colectivos que han tenido más problemas con las compras en Internet son hombres con edades entre 25 y 34 años y residentes en poblaciones de 10-20.000 habitantes.

Por otro lado, este último año ha descendido el porcentaje de compradores online que ha devuelto algún producto, 35,7% en 2011 frente a un 10,9% en 2012. Un descenso de cerca de un 25%.

La experiencia de la devolución del producto también mejora este año, siendo 6 de cada 10 compradores online los que declaran que el proceso ha sido fácil o muy fácil (en 2010 eran 4 de cada 10).

Por otro lado, sólo para un 10,6% el proceso ha sido difícil o muy difícil, el año pasado esta cifra alcanzaba el 43,8%. La usabilidad, la experiencia de usuarios y los servicios de Ayuda de las tiendas online han mejorado considerablemente en este aspecto para permitir ese descenso tan pronunciado. 


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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