LOGISTICA

“No sirve de nada ofrecer una buena atención al cliente, un producto de calidad y un precio competitivo si la entrega es deficiente”

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El cicloturismo es una actividad cada vez más de moda. Con miles de usuarios tanto de bicicletas de montaña como de carretera, las ventas online de estos artículos y todos sus accesorios llevan años creciendo considerablemente. Desde 2009, y viendo las buenas perspectivas del sector y del ecommerce, está en la red Bikeos.com, una tienda online especializada en bicicletas, que cuenta con profesionales tanto del comercio electrónico como del ciclismo y que cuenta ya con 3.000 referencias en su site. Su gerente, Ainhoa Dendarieta, nos atiende desde la sede de la compañía en Galdakao (Bizkaia).

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo y cuándo surge la idea de bikeos.com?

Ainhoa Dendarieta (AD): Este proyecto nace en 2009 cuando detectamos que el sector del ciclismo estaba representado en Internet por dos tipos de tiendas: tiendas físicas que deciden tener un escaparate online pero sin conocimientos de e-commerce y tiendas especializadas en marketing online pero sin conocimientos técnicos de ciclismo, requisito imprescindible en este sector. Por lo tanto, decidimos crear un equipo con gente especializada en comercio electrónico y gente con un estrecho vínculo con el ciclismo.

EcN: ¿Cuál es el valor añadido de bikeos.com respecto a otros sites?

AD: Nuestra vocación es la de ofrecer a nuestros clientes una cartera de productos completa, con primeras marcas y los precios lo más competitivos posible. En nuestros highlights, hemos conseguido ofrecer el mejor precio del mercado a nivel nacional y en los demás países en los que distribuimos (Francia, Bélgica y Portugal). Pero además de esto, lo que más destaca en Bikeos es que desarrollamos nuestro negocio alrededor del cliente. Lo acompañamos en la preventa a través de un asesoramiento técnico minucioso, siempre basado en las necesidades del cliente y no en nuestros intereses. Facilitamos el proceso de compra a través de una navegación muy sencilla y de múltiples canales de contacto gratuitos para el cliente en caso de duda (teléfono, skype, email, redes sociales…). Por último, en caso de necesidad de postventa, ofrecemos a los clientes soluciones que les satisfagan, de la manera más rápida posible.

EcN: ¿Cuántas referencias tienen en estos momentos, y cuáles son los productos más demandados?

AD: Tenemos alrededor de 3.000 referencias publicadas. Si bien otras tiendas han centrado su negocio exclusivamente en el accesorio, nosotros hemos apostado por una potente oferta de bicicletas. Por lo tanto, esto es lo que más nos demandan. En cuanto a accesorios, los top ventas son los pulsómetros, portabicicletas y ropa técnica para rodar.

EcN: ¿Cuántos pedidos suelen realizar de media?

AD: Este dato varía mucho ya que el sector del ciclismo es muy estacional. Dependiendo de la temporada, sacamos entre 500 y 1000 pedidos al mes.

EcN: ¿Cómo trabajan para lograr cada vez mayores ventas por pedido?

AD: Este sector tiene ciertas peculiaridades. Entre ellas, se trata de un público bastante fiel y, una vez ha comprado la bici, necesita muchos accesorios para acabar de equiparse. Por lo tanto, para mejorar las ventas por pedido, utilizamos principalmente herramientas de venta cruzada, tanto en la ficha de producto como en la cesta de la compra. De todos modos, no es un dato que nos obsesione. Es mucho más importante para nosotros que el cliente que nos ha comprado una vez vuelva y repita experiencia de compra con nosotros. Es un cliente satisfecho que nos tendrá como referencia en el futuro y que, además, hablará bien de nosotros en su entorno. Es sorprendente la cantidad de gente que nos ha contactado recomendada por otro cliente nuestro.

EcN: ¿Qué herramientas de marketing suelen realizar para conseguir marca y tráfico a su site?

AD: En cuanto a visibilidad, trabajamos el SEO para estar en las primeras posiciones de la búsqueda orgánica de buscadores. Lo completamos invirtiendo una parte sustancial de nuestro presupuesto de marketing en campañas de Adwords.

También aparecemos en los comparadores de precio más importantes en todos los países en los que distribuimos nuestros productos.

Centrándonos en captar a nuestro target, hemos llegado a acuerdos comerciales con los principales foros y revistas online de ciclismo.

Llevamos también 2 años utilizando el retargeting: los clientes que nos han visitado, una vez abandonen nuestro site, seguirán encontrándonos en otras páginas que visiten posteriormente. Es una forma eficaz de hacer branding y de ayudar al cliente a finalizar una compra. Eso sí, hay que utilizarlo en su justa medida porque puede provocar el efecto contrario si acabas apareciendo hasta en la sopa.

EcN: A nivel logístico, ¿cómo gestionan los pedidos de sus clientes en artículos tan especiales como bicicletas? ¿Con qué compañías trabajan?

AD: Para ofrecer un servicio de primera calidad, la entrega al cliente es un factor a tener muy en cuenta. De nada sirve ofrecer una buena atención al cliente, un producto de calidad y un precio competitivo si el último paso es deficiente. Es como ir al restaurante y, después de un entrante y un plato principal exquisitos, encontrarse con un postre nauseabundo… La percepción del cliente acaba siendo negativa. Nuestro partner logístico es desde el principio SEUR. Ofrecemos una entrega en 24 horas y todas nuestras bicicletas son aseguradas para nuestra tranquilidad y la del cliente. El envío es gratuito para el cliente en sus pedidos a partir de 50 €, es decir prácticamente todos. Además, internamente, los compañeros del almacén se han convertido en unos verdaderos expertos embalando bicicletas.

EcN: En cuanto a métodos de pago, ¿cómo resuelven esta problemática?

AD: Este punto es muy importante y también aquí nos diferenciamos de muchos competidores. Las formas de pago que ofrecemos son transferencia bancaria, tarjeta de crédito, contra reembolso, Paypal y financiación con Cofidis.

Elija la forma de pago que elija el cliente, no tiene ningún coste añadido. Como el ciclista pasa mucho tiempo sobre la bicicleta y menos tiempo en el ordenador, es un usuario que tiene cierta desconfianza de la compra online cuando es su primera vez. Por esta razón, agradece mucho tener la posibilidad de pagar contra reembolso sin coste.

Por otra parte, para compras con importes elevados, también intentamos facilitarles la compra ofreciendo financiación gratuita a 6 y 12 meses.

EcN: ¿Qué proyectos tienen pensado acometer a medio-largo plazo?

AD: Estos últimos dos años, hemos apostado por la internacionalización. Hemos abierto webs para Francia, Portugal y Bélgica. Ahora tenemos que asentarnos con fuerza en estos países, a la vez que tenemos que mantener nuestra posición de referencia en España. La competencia es cada más profesional y también están entrando muchas tiendas extranjeras, lo cual tiene su lado positivo porque nos obliga a mantenernos alertas e trabajar para mejorar día a día.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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