La tecnología, el entorno digital y el canal online han cambiado la forma de comprar y el comportamiento de los clientes en los últimos años. Las empresas tienen que darse cuenta de ello, adaptar sus modelos de negocio porque el entorno será cada vez más competitivo. IKEA, uno de los principales retailers europeos, desde sus inicios con una clara apuesta por el canal físico y la experiencia de compra en sus grandes almacenes, no es ajeno a esto, y tiene cada vez más claro que el camino del éxito pasa por estar donde esté su cliente.
En el día de ayer y en el marco del Marketing Strategy Forum (#msf9), Gonzalo Antoñanzas, Director General Adjunto de IKEA Ibérica ofreció una ponencia en la explicó en qué consiste “La experiencia Ikea”, los desafíos a los que se enfrenta, su modelo de atención al cliente y su estrategia de negocio, donde el canal online cada vez más fuerza en la compañía.
Antoñazas comenzó siendo sincero, explicando que “los éxitos del pasado no te garantizan los éxitos del futuro”, por lo que es necesario innovar e intentar acercarse cada vez más al cliente. En este sentido, el concepto de negocio de IKEA es claro: “Ofrecer una amplia gama de productos funcionales, de diseño, calidad y a precios asequibles para la mayoría de personas.”
Para ello, se basa en un cóctel que se compone de “personas+valores+innovación”, intentando crear siempre un mejor día a día para la mayoría de las personas. En este sentido, el entorno digital ha cambiado la forma de consumir. “Ahora, la gente ha dejado de comprar productos. Quiere comprar marcas, necesita saber qué es lo que hay detrás de cada empresa” explicó Antoñazas.
En este sentido, IKEA desde siempre se ha marcado como objetivos el enamorar al cliente, permitir hacer realidad los sueños de ellos. En todas sus etapas vitales, desde que se van a vivir solos, empiezan una vida en pareja, cuando tienen hijos, o cuando se vuelven a quedar solos.
Para ello las tiendas físicas serán el lugar para inspirarse, donde la gente podrá ver, tocar, probar, experimentar, que es lo que realmente quiere, comenta el directivo de IKEA. “No entiendo a las tiendas que no dejan tocar sus productos. El punto físico es clave para aumentar la experiencia de compra del cliente” añade Antoñazas.
En este sentido, los próximos retos de IKEA están poder vender también a través de internet, para aumentar y dar una experiencia omnicanal, en todos los canales en donde estén los clientes. Tener una gran experiencia de compra en los puntos físicos, pero dando otras opciones para finalizar las compras es el gran reto del gigante sueco.
Ya hace unos días ampliábamos este proyecto en Ecommerce News en esta noticia, en donde informábamos que en los próximos años Ikea abrirá tienda online en todos los mercados en los que opera y donde aún no hay una apuesta digital. Además, España va a ser uno de los primeros países donde se produzca la apertura digital, sumándose a los 13 mercados ya activos (Suecia, Reino Unido, Alemania, Canadá o Estados Unidos, entre otros).
