El sector seguros es el tercero más desarrollado en cuanto atención al cliente a través de medios sociales, situándose sólo por detrás de banca y telecomunicaciones. Según los datos de El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, realizado por Altitude, más de la mitad de las marcas (54,5%) de seguros ofrece atención al cliente en Twitter y Facebook.
El análisis de once de las principales empresas que operan en nuestro país muestra que este sector es el tercero más desarrollado en cuanto atención al cliente a través de medios sociales, situándose sólo por detrás de banca y telecomunicaciones. Pese a ello, la mayoría de las firmas de seguros no realiza una promoción activa de estos canales, ni ofrece un horario específico para contactar a través de ellos. Sólo un 27% de las marcas analizadas tiene una intención clara de atender en estos canales y hace promoción de ellos como parte de su estrategia multicanal.
Pese a esta cautela, las marcas que ya han puesto en marcha una estrategia de presencia en redes sociales demuestran una mayor solidez y mejor posicionamiento que otras marcas con mayor experiencia en el medio.
Respecto al grado de interacción con los consumidores, la mayor parte de las compañías, un 90%, recibe menos de 1.000 interacciones al mes. También está por debajo de la media del mercado el grado de vinculación con los usuarios, es decir, el número de replies y menciones recibidas. El sector seguros llega al 28% mientras que la media de sectores está en el 34,5%.
“Los consumidores están dispuestos a participar activamente, a contribuir en el desarrollo de la relación con las marcas y aquí hay una buena oportunidad de negocio. Las empresas aseguradoras deben continuar en la línea que se está marcando y dar más protagonismo a la atención multicanal, ya que es algo que sus clientes demandan y aprecian, lo que lo convierte en un valor diferencial cada vez más necesario en un entorno tan competitivo”, explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.
