Anaïs Moreno, Dirección y gestión de Mercería La Costura

Gestionar la logisita al trabajar con referencias de tamaño pequeño como botones o hilos no es tarea fácil y el Mercería La Costura lo saben. Desde 1987 han evolucionado acorde al mercado y esto le llevó hace unos años a llevar a cabo una digitalización. Así, tuvieron que optar por la utilización de un software que les permite gestionar y controlar el stock en la plataforma online al mismo tiempo que en la tienda física.  En Ecommerce News hemos hablado con Anaïs Moreno, Dirección y gestión de Mercería La Costura, para repasar la historia de su compañía y cómo afrontaron la digitalización.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo nació Mercería La Costura?

Anaïs Moreno (AM): Mercería La Costura nace en 1987 de la ilusión de crear un proyecto que respondiera tanto a las necesidades del mercado de ese momento como a una afición. Inicialmente la línea de producto era bastante diferente a la actual, pero siempre se ha mantenido el mismo objetivo: aconsejar, ayudar y especializarse. La propia experiencia y las ganas de hacerlo bien han llevado a Mercería La Costura hasta lo que es hoy.

EcN: ¿Qué les hizo apostar por el canal online?

AM: Hace aproximadamente 5 años creamos una web corporativa compuesta por un blog que actualizábamos semanalmente y viralizábamos en las principales redes sociales. En él mostrábamos nuestros productos y todas las novedades que llegaban a la tienda. A raíz de la creación de este blog detectamos que más de la mitad de las consultas eran acerca de dónde se podían comprar esos productos. Nos explicaban que estaban interesados en adquirir dichos artículos porque no se encontraban fácilmente en otras mercerías. La gran comunidad de fieles seguidores que se creó junto con la necesidad de dar respuesta a un consumo cada vez más online nos llevó a crear nuestro e-commerce.

EcN: ¿Cómo ha ido evolucionando su compañía?

AM: Mercería La Costura ha sufrido una evolución constante, acorde a las necesidades de cada momento, pero es cierto que ha sido en los últimos años cuando ha dado un gran salto. Al ser un tipo de negocio muy tradicional y artesanal, hemos ido buscando constantemente nuevas líneas de productos. El objetivo principal ha sido acercarnos al público más joven, a la moda y a las últimas tendencias, pero sin olvidar al cliente de toda la vida y a la mercería más pura. Lo que hemos intentado desde un inicio es especializarnos cada vez más y ofrecer a nuestros clientes productos exclusivos.

EcN: A nivel logístico, ¿cómo gestionan el proceso al tener referencias de tamaño tan pequeño como botones o hilos?

AM: Esa ha sido, sin duda alguna, la mayor complicación. Trabajamos con muchas referencias y dentro de cada una de ellas hay mucho colorido y tamaños. Por ello, cuando decidimos transformar digitalmente la mercería, tuvimos que optar por la utilización de un software que nos permite gestionar y controlar el stock en la plataforma online al mismo tiempo que en la tienda física.  Asimismo, hemos apostado por dimensionar los stocks para satisfacer la demanda del canal tradicional y online.

EcN: ¿Cuál ha sido el mayor reto de la compañía a nivel logístico?

AM: Con el afán de ofrecer productos variados y exclusivos contamos con un amplio portfolio de proveedores, con los que las condiciones de compra pueden ser variadas. El mayor reto está en conseguir optimizar al máximo la gestión con los proveedores, buscando eficiencia y agilidad. Otro de los principales retos ha sido compartir el espacio de almacén para la tienda física y el portal online. Hemos trabajado en la reorganización de los artículos para optimizar las sinergias entre ambos tipos de venta.

EcN: ¿Cómo gestionan la logística inversa? ¿Qué porcentaje de devoluciones tienen actualmente?

AM: El porcentaje de devoluciones es muy bajo y lo conseguimos revisando a conciencia cada uno de los envíos que sale de nuestra tienda, y en ocasiones, tratando directamente con el cliente. Nos ceñimos a nuestra política de devoluciones avalada por el sello de Confianza Online.

EcN: ¿Cómo está siendo 2018 en cuanto a números? (ventas, facturación, tráfico…)

AM: Desde que lanzamos la tienda online a mediados de diciembre de 2017, el número de visitas a nuestra web no ha hecho más que crecer, tanto que éstas han llegado incluso a duplicarse. Asimismo, la automatización del proceso de venta online, el cual anteriormente se gestionaba vía email y teléfono, se ha traducido en un considerable aumento de las ventas, y en consecuencia, de la facturación.

EcN: mCommerce, ¿qué supone este dispositivo para su compañía?

AM: Más de la mitad del tráfico de nuestra web nos llega a través del móvil, motivo por el cual nuestros esfuerzos están puestos en mejorar la experiencia de usuario en nuestra web responsive y aumentar la conversión de venta. Adicionalmente utilizamos Facebook e Instagram Shopping, dos plataformas que nos están ayudando sobremanera a dirigir el tráfico hacia nuestra tienda online y aumentar, en consecuencia, la tasa de conversión en móviles.

EcN: Marketing online, ¿qué estrategias están llevando acabo a día de hoy?

AM: Nuestra estrategia de marketing digital incluye diferentes acciones, pero sin duda, la prioritaria es la creación de contenido. Contamos con un blog en el que publicamos tutoriales semanalmente, gestionamos nuestras redes sociales cargándolas de ideas a diario, y además, enviamos una newsletter por semana a nuestra comunidad con las últimas novedades. Todo ello lo complementamos con campañas de publicidad online, colaboraciones con bloggers, artesanos y talleres, promociones y un programa de afiliados que nos ayuda a dar más visibilidad a nuestros productos.

EcN: ¿Cómo trabajan la experiencia del cliente en Mercería La Costura?

AM: Nuestro objetivo es que la experiencia de nuestros clientes sea igual de positiva que si vinieran a comprar a la tienda física. Para ello ofrecemos varios canales de contacto: teléfono, email, redes sociales, chat online, WhatsApp… Somos rápidas y ágiles en la respuesta y siempre ofrecemos un servicio de asesoramiento individualizado totalmente gratuito y sin compromiso. Además, una vez realizada la venta, comprobamos el grado de satisfacción del cliente a través del envío de un cuestionario online que nos permite conocer los aspectos en los que debemos mejorar.