Kai-Ulrich Deissner, CEO Ceconomy & MediaMarktSaturn, ofreció una de las ponencias más impactantes del NRF 2025: Retail’s Big Show Europe, con un mensaje contundente: «Nuestro modelo de negocio está roto. Ya no funciona». Con estas palabras abrió un discurso que combinó autocrítica, visión de futuro y una llamada a la reinvención del retail en Europa.
Lejos de sonar pesimista, Deissner explicó que aceptar esa realidad supuso para la compañía un momento liberador: «El retail clásico se acabó. Lo importante es preguntarse qué quiere realmente el cliente y cómo satisfacer sus deseos».
El fin del retail clásico
Deissner recordó cómo funcionaba tradicionalmente el sector: el producto adecuado, al precio adecuado, en una tienda bien ubicada. Los clientes entraban, compraban y se marchaban. «Eso ya no existe», afirmó.
Hoy, los productos están disponibles en cualquier parte, el poder de negociación de los grandes retailers se ha erosionado frente a gigantes globales como Amazon y la distribución ya no es ventaja competitiva suficiente.
«No se trata de llorar por lo que ya no tiene remedio, sino de aceptar que ese modelo está roto y empezar a trabajar en lo nuevo», sentenció.
Mediamarkt está dispuesto a transformar su negocio. Recientemente la compañía china JD.com adquirió una parte de la compañía, que ha logrado operar en 11 países europeos, tener unos ingresos anuales de 22.000 millones de euros y tener 50 millones de clientes en su club de fidelización.
De vender productos a satisfacer deseos
El CEO de Ceconomy puso el foco en un cambio de mentalidad decisivo: pasar de la pregunta «¿cómo vendemos un producto?» a «¿qué deseo satisface nuestro cliente?».
Un ejemplo: quien compra un televisor no busca un aparato, sino la experiencia de ver una serie en Netflix, un partido de fútbol con amigos o un videojuego con sus hijos.
De esa reflexión nació la estrategia de “electrónica experiencial”, que pivota sobre cuatro pilares:
- Experiencia de compra: ir a la tienda ya no es una transacción, sino un momento para explorar, descubrir y hasta compartir en redes sociales.
- Experiencia de uso: asesoramiento, financiación, instalación, reparación y reciclaje. «Acompañamos al cliente durante años, no solo en una transacción».
- Experiencia de impacto: compromiso con la sostenibilidad a través de iniciativas como Better Way, un sello que identifica productos con menor impacto ambiental.
- Experiencia de empleados: mejorar las condiciones de los trabajadore, ofrecer formaciones y un sistema de mefición interno NPP (Net Promoter Score para empleados).
Nuevos modelos de negocio
La transformación del modelo de negocio se ha materializado en las siguientes estrategias durante los últimos años:
- Servicios y soluciones: asesoría, financiación, instalación y reparación. Este negocio ya supone 1.000 millones de euros en ingresos.
- Marketplace: 2,8 millones de referencias, frente a las 15.000 de las tiendas físicas.
- Marcas propias: un área con gran potencial en rentabilidad.
- Retail media: ingresos publicitarios de tres cifras en millones de euros.
- Tiendas como espacios de experiencia: desde flagships con zonas de gaming gratuitas hasta espacios diseñados para ser compartidos en Instagram.
Tecnología y personas: la combinación ganadora
Deissner recalcó la importancia de invertir en tecnología, pero sin olvidar a las personas. Recordando cómo las grandes ferias y eventos presentan una gran cantidad de soluciones innovadoras y tecnología, provocando que las empresas se olviden de la importancia de invertir en personal.
«Comprar es una experiencia, y para muchos esa experiencia es la interacción humana. La IA puede ayudar, pero nunca sustituirá el contacto humano» afirmó. También recordó como hay personas que simplemente entran en una tienda para poder hablar. Por eso, MediaMarkt no contempla cerrar tiendas: «Estamos orgullosos de nuestras 1.000 tiendas en Europa. La gente quiere venir, y creemos que ese contacto es insustituible».
La alianza con JD.com
El CEO también abordó la reciente operación con JD.com, subrayando que se trata de un paso decisivo para reforzar el futuro de MediaMarkt. Deissner fue claro sobre el trasfondo de esta alianza: «Mi objetivo en la vida no es ser promedio. Quiero liderar ahora, y no puedo hacerlo por mi cuenta. Hemos encontrado un socio que comparte nuestros valores y nos ayudará a lograrlo».
El acuerdo estratégico permitirá a MediaMarkt importar a Europa con una de las cadenas de suministro más avanzadas del mundo. JD.com cuenta con ratios de entrega en el mismo día o al día siguiente superiores al 95 % en China, una fortaleza logística que Herzberger no dudó en elogiar: «Tengo mucho respeto por eso… y será un honor trabajar con ellos».
Según el directivo, los objetivos de esta asociación son claros:
- Acelerar el liderazgo en el mercado.
- Impulsar el crecimiento con un socio que comparta principios y valores.
- Reforzar la visión omnicanal y customer-first que guía la estrategia de MediaMarkt.
