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“Hay muchos clientes que te dicen que quieren entregas `sameday´, pero no están dispuestos a pagar ello”

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El comercio electrónico se ha convertido en un canal de venta cada vez más utilizado por miles de compradores. Precio, comodidad y servicio son algunos de los factores que los clientes buscan al comprar online, y que Cartucho.es tiene bien presente. Una de las pocas tiendas 100% Pure Player online de consumibles para impresoras, está presente en la red desde el año 2011 y desde entonces no ha parado de crecer. Mauricio Sánchez, su eCommerce Manager atiende a Ecommerce News para conocer más del proyecto.

 

Ecommerce News (EcN): ¿Qué es Cartucho.es y desde cuándo está en la red? ¿Quién está detrás del proyecto?

Mauricio Sánchez (MS): Cartucho.es es una de las pocas tiendas 100% pure player online de consumibles para impresoras. Estamos en el mercado desde el día que entró en el sistema el primer pedido, el 19 de mayo de 2011, aún lo celebramos aquí todos los años. Dentro de poco tenemos la suerte de celebrar nuestro tercer aniversario y pensamos que serán muchos más gracias a la gran aceptación que estamos teniendo entre el público.

Si tengo que definir a los que estamos detrás del proyecto, te diría que somos unos inconscientes…Bromas a parte, somos un equipo joven, que conoce el mercado de consumibles y que trabaja duro día a día para continuar creciendo.

Tengo la gran suerte de encabezar un pequeño equipo que crece anualmente, lo cual, a nivel personal y profesional es una gran alegría y satisfacción. Las horas que le estamos dedicando al proyecto parece que están dando sus frutos.

EcN: Cuál es el valor añadido de Cartucho.es respecto a otras empresas de venta de cartuchos por internet o incluso las tiendas físicas?

MS: En la actualidad gracias a internet y el auge del comercio electrónico, hemos evolucionado todos a la hora de hacer compras. Es por ello por lo que, yo por ejemplo no iría a una tienda a comprar un cartucho de tinta, si bien es cierto que para otra tipología de producto me lo plantearía. Si calculas el tiempo que te lleva moverte hasta alguna plataforma o tienda física a lo que añades el coste de ese desplazamiento, probablemente te plantees que es mucho mejor hacer la compra online. Prefiero invertir ese tiempo en hacer otro tipo de cosas.

En cuanto a otras tiendas online, nosotros pensamos que con un envío gratuito a partir de los 20€ de compra, es un factor muy positivo. Tengamos en cuenta que la actual media de pedidos online se sitúa a nivel nacional entorno a los 50-60€, por lo que… es muy difícil no llegar a esta cantidad para los portes gratuitos. Muchas empresas te ofrecen el gasto de envío gratis pero envíos en 3 o 4 días, e incluso otras que sacan rédito del envío, no me parece justo cobrar a alguien 7€ de envío por un paquete de Madrid a Toledo. 

EcN: ¿Cómo fueron los resultados económicos de 2013, facturación, beneficios y crecimiento?

MS: La verdad es que la evolución desde que empezó esta aventura en 2011 es muy positiva, te podría decir que cada año estamos de media en un 200% de crecimiento, y este año no va a ser menos. Para nosotros, lo más importante es la satisfacción del cliente, porque es eso lo que nos va a llevar a conseguir cuotas más altas de mercado.

Creo que muchas veces nos preocupamos en exceso por el tema de la facturación, cuando hay gente en este mercado que factura mucho pero con márgenes cortos o estrategias para captar usuarios muy arriesgadas y a precios desorbitados. En ese aspecto, tenemos muy claro que no vamos a entrar a este tipo de modus operandi. Creemos que el mercado no se mueve única y exclusivamente por precio, aunque es una de las grandes ventajas de internet, comparar precio. En este aspecto, pensamos que es más beneficioso tanto para nuestros clientes como para nosotros, el hecho de tener trato cercano, personalización siempre que sea posible y poder dar respuestas al feedback que nos dan los clientes. Estamos en un momento en el que el comercio electrónico se está convirtiendo única y exclusivamente en números de leads, costes de captación, CTR, etc.

Creemos que haciendo las cosas de una forma diferente a la habitual podemos conseguir bajar esos números sin obsesionarnos por ello. Los mejores embajadores de nuestra marca sin lugar a duda son nuestros clientes. Para mi, este hecho es uno de los grandes retos de nuestro sector en los próximos años, no olvidemos que seguimos siendo comercios pero llevados a una evolución o “perfección” gracias a la ayuda de la tecnología, pero en esencia, seguimos siendo tiendas, si esto no lo tenemos claro… es mejor que nos dediquemos a otra cosa.

EcN:¿Cuántas referencias tienen? ¿Cuántos productos suelen vender, ya sea a la semana/mes, etc?

MS: Sinceramente el número de referencias que se mueve en este sector es casi tan amplio como número de palabras contiene la Biblia. Este trabajo de aumento de referencias en la web lo realizamos diariamente para poder ofrecer la mejor relación de productos a nuestros clientes. Utilizamos bases de datos propias en vez de comprar a externos como ocurre en muchos casos en nuestro sector.

En cuanto al número de productos vendidos a la semana/mes, seré escueto, miles.

EcN:¿La crisis ha hecho que los usuarios busquen comprar cartuchos a mejor precio, les ha beneficiado esto?

MS: El cliente siempre ha buscado el factor precio como el más relevante, pero no es lo único que te puede ayudar. De las cuatro famosas P´s del marketing te quedan aún tres que pueden hacer que tu factor precio llegue a ser secundario, si no ofreces un buen servicio o producto estás perdido. Pensamos que debe haber un equilibrio entre todos estos factores para conseguir la mejor relación calidad precio. 

Cincuenta kilos de arena a un euro, parece barato, ¿no? Pero… ¿para qué te sirven?

En muchas ocasiones nos cansamos de ver gente en internet que pone precios muy bajos para captar tu atención y luego te va metiendo cargos adicionales por doquier. Nosotros somos transparentes en este aspecto, vendemos online, pero también compramos online y no nos sentiríamos agusto haciendo cosas que sabemos que nos molestan a nosotros como consumidores.

Al mismo tiempo somos competitivos en precio porque es una preocupación para los consumidores, pero no queremos ser los que alimenten la “guerra de precios”.

EcN:¿Cómo gestionan sus envíos y la logística? ¿Disponen de almacén propio?

MS: Pensamos que para poder ofrecer lo mejor a los clientes no podemos delegar ciertas tareas que son casi o más imporante que la famosa última milla. Es por ello por lo que la apuesta, muy al contrario de lo que está haciendo el mercado en la actualidad, es optar por un modelo en el que nosotros tenemos el control.

Parece que estoy hablando en este momento del famoso “Delivering Happiness” pero… es este modelo el que nos da la flexibilidad y la capacidad de generar confianza entre nuestros clientes. No queremos tratar a nuestros clientes como si fuesen un número más, y esto pasa en muchas empresas que han basado su modelo de negocio en un gasto variable que les ofrece el dropshipment.

Además, otro de los factores que considero clave es todo lo que nos permite hacer nuestro sistema de backoffice, creo que sin éste, nos sería muy difícil alcanzar las cotas a las que estamos llegando. Aún me acuerdo cuando teníamos 20 o 30 pedidos diarios y tenía que sacar las etiquetas a mano desde el sistema de la empresa de transporte, una auténtica tragedia. Si no hubiésemos hecho una apuesta muy seria internamente por este sistema que hemos conseguido desarrollar con el paso del tiempo, aún seguiría con ese número de pedidos y picando etiquetas una a una. Tienes que dedicar tiempo a lo que eres bueno.

EcN:¿Qué nivel de satisfacción tienen con el transporte, y qué cosas habría que mejorar del sector de paquetería?

MS: Estamos contentos en general con el servicio que dan todas las empresas del sector de la paquetería. Somos conscientes de que estamos en un momento en el que muchas de ellas están aún adaptándose al comercio electrónico como consecuencia de las bajadas de volumen por parte de la gran distribución. También muchas de estas empresas se enfrentan a una tipología de cliente que no han visto antes, es decir, el cliente final, B2C, y este fenómeno es un paso serio ante el cuál les va a costar aún reajustarse.

Hay muchas teorías al respecto, que si la multicanalidad, que si dropshipment, puntos de entrega. Lejos de no ofrecer todas las posibilidades, las ofrecemos, pero pensamos que si alguien compra a través de internet, lo que quiere es que se lo envíen al punto convenido, que en la gran mayoría de casos es tu domicilio o trabajo.

También tenemos que ser sinceros, hay muchos clientes que te dicen que quieren entregas “sameday”, pero no están dispuestos a pagar por esta tipología de envío. Son cosas que tendrán que evolucionar para llegar a un punto razonable si queremos continuar desarrollando el mercado tal y como lo conocemos en la actualidad.

EcN:¿Qué herramientas les funcionan mejor para atraer tráfico? SEM, SEO, Redes sociales…

MS: Podemos llamarlo como queramos, pero tal y como te comentaba antes, el mejor embajador es siempre nuestro cliente. Si al cliente le damos la confianza que debemos, gracias a nuestros actos, a la hora de prescribir el producto, hablará de ti antes que de otro.

Esto para mi tiene mucho más valor que el SEM, SEO, Redes Sociales, CTR, tasas de apertura, CPC, CPM, CPA, …Y lo mejor de todo, es que es mucho más difícil de medir que todas las variables que te mencionaba anteriormente. J

EcN:¿Qué porcentaje de visitas y ventas móviles tienen aproximadamente?

MS: La verdad es que este es un target en el que aún no hemos hecho hincapié, aunque somos conscientes de que está creciendo. De hecho, nuestra web no es responsive design, y cuando veo alguna conversión en tiempo record a través de un móvil, sinceramente me gustaría llamar al cliente para felicitarle, porque creo que ni yo lo conseguiría. J

Para tablets, si que creo que es fácil comprar en nuestra web y sinceramente es este el target que está creciendo. Debemos tener en cuenta que nuestro producto no es de compra compulsiva ni tiene salida gracias a crosselling ni demás estrategias. Por lo que, nos interesa que la gente haga la compra o bien desde su casa o desde la oficina, es decir, el emplazamiento en el que tienen la impresora. Hay mucha público que compra cartuchos de tinta sin tener ni idea de la impresora que tiene, si fomentásemos la compra a través del móvil, estaría ayudando a que esto ocurriese. Si esto ocurre, la experiencia de compra sería mucho peor, por lo que tendría menos embajadores.

EcN:¿Qué novedades tienen en mente para el futuro de este 2014?

Este año va a ser un año de cambios, aunque llevamos poco en el mercado, siempre estamos pendientes de qué cosas se pueden mejorar. A todos nos gusta progresar, en lo profesional, en lo personal, ¿por qué no íbamos a querer llevar a Cartucho.es al siguiente nivel? Seguiremos informando puntualmente de todos los cambios que vayamos realizando.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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