Gary Topp, European Commercial director de AliExpress, marketplace internacional de venta online de Alibaba International Digital Commerce Group, nos cuenta en esta entrevista la inversión que ha realizado la compañía durante este último año en la experiencia de usuario con su programa AliExpress Choice, y nos recuerda la importancia del mercado español en la estrategia de la multinacional china, el cual se sitúa en el TOP 5 de mercados principales. Además, con motivo de la celebración de su 14º aniversario, AliExpress ha lanzado ofertas y descuentos de hasta el 70% este mes de marzo.
Ecommerce News (EcN): A punto de cerrar vuestro año fiscal 2023 el próximo 31 de marzo, ¿qué resultados veremos? ¿Y para Aliexpress?
Gary Topp (GT): España está en el TOP 5 de mercados principales para AliExpress y durante el último año hemos invertido mucho en la experiencia de usuario. En marzo de 2023, lanzamos AliExpress Choice, un nuevo programa que lanzamos en España con el objetivo de ofrecer una mayor calidad-precio en los productos. También queríamos tener una mayor selección de productos en nuestra plataforma para mejorar la experiencia de usuario. Hemos mejorado además la logística por eso también ofrecemos con AliExpress Choice unos tiempos de entrega de 5 días laborables y en junio, lanzamos las devoluciones gratuitas de los productos incluidos en este programa. Hemos visto que los clientes valoran este servicio y hemos recibido muy buen feedback por su parte.
En cuanto a los resultados financieros, para el trimestre que concluyó el 31 de diciembre de 2023 (entre octubre y diciembre), hemos experimentado un aumento interanual en volumen de pedidos del 60%. Vamos a seguir invirtiendo en AliExpress Choice para seguir mejorando la experiencia del cliente.
EcN: Venimos de cumplir el primer año tras la escisión de Miravia, ¿cómo le ha ido a Aliexpress desde entonces en España? ¿Y en el resto de los países donde no ha habido esa escisión de Miravia?
GT: Nos hemos centrado en AliExpress Choice y como comentaba en la experiencia de usuario, porque queremos dar respuesta a las necesidades de los clientes y mejorar la calidad-precio. Hemos trabajado en la mejora de la selección de productos obteniendo unos buenos resultados, pero no solo en España.
Me centro en este país porque es uno de los mercados clave para AliExpress y está en el TOP 5 a nivel mundial siendo uno de los más importantes de Europa, por lo que hemos innovado mucho en este mercado, con la puesta en marcha de muchos primeros proyectos como por ejemplo el de AliExpress Choice, siendo España el primer mercado donde lo hemos lanzado.
Además, hemos abierto tiendas físicas en España y hemos lanzado la tarjeta de crédito, siendo también el primer mercado de la eurozona donde se ha puesto en marcha este proyecto. Es por ello por lo que ponemos tanto énfasis en AliExpress en España, pero al mismo tiempo, también hemos trabajado en otros mercados Ofrecemos garantía de envíos y devoluciones gratuitas en más de 20 países de todo el mundo.
EcN: Atravesamos un ciclo económico complejo para el consumo, donde se empieza a dibujar un nuevo mapa. SHEIN y TEMU arrasan en España, siguiendo la fórmula AliExpress. ¿Les preocupan estos adversarios? ¿Qué consejos les daría a estas marcas, sabiendo ya el desempeño que ha tenido AliExpress en nuestro país?
GT: Queremos centrarnos en nuestros clientes que es lo más importante. Siempre pensamos en cómo podemos seguir mejorando y cómo podemos continuar para darles el mejor valor y servicio por nuestra parte. Hemos ampliado nuestra selección de productos ya que queremos ofrecerles productos que sean relevantes en su vida y queremos mejorar la experiencia de los usuarios de muchas formas como con envíos más rápidos, una mejora de los tiempos y opciones de envío, con más opciones a la hora de hacer devoluciones o más opciones de pago. Siempre pensamos en cómo podemos responder mejor a las necesidades de nuestros clientes y nos centramos más en eso que en cualquier posible competidor.
EcN: Vivimos también un momento en Europa donde se enarbola la bandera de la sostenibilidad, con lo que ello conlleva. ¿Cómo lidiar con este nuevo paradigma desde AliExpress?
GT: Nosotros somos parte del grupo Alibaba y de Alibaba International Digital Commerce Group por lo que aspiramos a ser una empresa que dure mucho tiempo por lo que queremos ser sostenibles a largo plazo. Ahora mismo, tenemos vigentes unas políticas de ESG, de gobernanza social y medioambiental para cumplir con nuestro compromiso con el medio ambiente y con las personas. Llevamos a cabo iniciativas para esto, también desde AliExpress siendo un comercio inclusivo y así asegurar que todas las personas del mundo estén donde estén puedan tener acceso a productos a un precio competitivo. Esta es una de nuestras misiones principales y teniendo en cuenta el contexto macroeconómico, la inflación, el coste de vida, lo que queremos es ofrecer a los usuarios una buena calidad precio y permitirles el acceso a productos estén donde estén a un precio razonable.
Al mismo tiempo, también tenemos en marcha proyectos logísticos para mejorar nuestra sostenibilidad. Ejemplo de ello puede ser lo que conocemos como la consolidación, con la que unimos pedidos de los mismos usuarios, incluso aunque sean de diferentes tiendas, en un solo paquete para reducir el número de envíos y el número de viajes.
En segundo lugar, también hemos añadido más opciones de transporte, especialmente en la entrega de última milla, y más opciones de envío. En octubre anunciamos una colaboración con InPost ya que creemos que es más sostenible que el ‘puerta a puerta’ y también disponemos de una flota de vehículos de envíos sostenibles.
EcN: ¿Cuál es el papel de las pequeñas y medianas empresas europeas en la plataforma AliExpress y cómo las apoyan en su crecimiento?
GT: Desde AliExpress queremos empoderar a nuestros vendedores y muchos de ellos son pymes por lo que les brindamos la posibilidad de que puedan vender online y llegar a clientes en España o incluso fuera. Para ello, les proporcionamos herramientas dentro de la página web para ayudarles a gestionar su propio comercio, ayudarles con la comunicación a los clientes, darles un servicio logístico, así como diferentes opciones de pago y las devoluciones. Queremos hacérselo lo más fácil posible para que puedan vender online.
EcN: Ahora todo parece que es Inteligencia Artificial. ¿Cómo la están abordando desde AliExpress?
GT: La Inteligencia Artificial es un tema candente en el mundo y ya la aplicamos en varias áreas del ecommerce. Utilizamos herramientas de IA para ayudar a los vendedores a gestionar de una forma más eficiente sus comercios y también para ayudarles en tareas como la creación del listado de productos e incluso en algunos aspectos del servicio al cliente.
La IA además nos ayuda a la hora de recomendar búsquedas y también la utilizamos para monitorizar el contenido. Queremos que en nuestra plataforma haya una buena gobernanza y que se siga una normativa y, en este sentido, nos ayudamos de la IA para asegurar que todo se monitorice y que se cumplan las normativas.
EcN: ¿Cuáles son los planes de AliExpress para fortalecer su presencia en Europa en los próximos años?
GT: Empiezo hablando de AliExpress. A corto plazo, tenemos la Promo Aniversario de AliExpress en España y Europa con descuentos de hasta el 70% que se extenderán hasta el 27 de marzo. Con esta iniciativa queremos dar valor a los usuarios que llevan ya mucho tiempo confiando en nosotros.
También están a la vuelta de la esquina los Juegos Olímpicos de París 2024 de los que somos TOP partner en servicios de plataformas de ecommerce, por lo que veremos muchos eventos interesantes con respecto a esto.
Para nosotros es muy importante escuchar a nuestros clientes, por lo que queremos seguir invirtiendo en la plataforma, en mejorar la selección de los productos, la disponibilidad de las diferentes categorías y en mejorar la calidad-precio de los productos que ofrecemos. Asimismo, queremos mejorar y conseguir diferentes hitos en la experiencia de usuario como reducir los tiempos logísticos, mejorar las opciones de envíos, las diferentes formas de pago, así como de devolución.
Respecto al sector, llevo trabajando en ecommerce muchos años y hay cosas que no cambian. En primer lugar, la relevancia de la selección de productos, necesitamos productos que sean relevantes para la vida de las personas; en segundo lugar, tenemos que centrarnos en la experiencia de usuario, cómo reciben sus productos, cómo pueden pagar, si tienen algún problema cómo pueden hacer la devolución… Todo esto es clave sea en el mercado que sea.
Al mismo tiempo, también hay otros aspectos que pueden ser tendencia y que quizás con el tiempo se vuelvan más importantes como la Inteligencia Artificial. Tanto en AliExpress como en Alibaba International Digital Commerce Group estamos viendo cómo utilizar la experiencia de usuario y que sea más fácil tanto para los consumidores como para los vendedores. Y además algo que es una tendencia mundial y que es muy importante es cómo podemos seguir siendo cada vez más sostenibles. Queremos invertir en este aspecto y seguir siéndolo.
En tercer lugar, la integración del contenido y la parte de ecommerce. Queremos seguir utilizando este concepto de entretenimiento porque funciona muy bien y es algo muy emocionante y divertido dentro del ecommerce. En este aspecto somos líderes. En el 11.11 del año pasado organizamos un concierto en el WiZink Center en el que tuvimos más de 200.000 personas viendo nuestro streaming en directo a través de nuestro canal disponible en la app de AliExpress. Queremos seguir utilizando y explotando esta tendencia de fusión de comercio y de entretenimiento.
