Con la llegada de la ‘nueva normalidad’ y la total reactivación del comercio físico, la compañía sueca líder en tecno-belleza FOREO ha retomado la actividad en sus más de 250 puntos de venta, con la mirada puesta en consolidar un modelo omnicanal. Para ello ha formado a su personal de tienda para fidelizar a los más de 160.000 nuevos usuarios generados en online durante el confinamiento, creando nuevas experiencias de compra.

Importantes precedentes como el de China, donde algunas tiendas de FOREO recibieron un tráfico multitudinario de forma inmediata, ofrecen las mejores previsiones a la multinacional, que fabrica y comercializa dispositivos tecnológicos para el cuidado de la piel y la higiene bucal en más de 75 países. En España, con unos extraordinarios resultados en la venta online durante las fases de confinamiento, registrando crecimientos por encima del 110%, la compañía afronta con gran optimismo la reapertura de sus puntos de venta físicos, instalados en tiendas especializadas y centros comerciales. Lo hace asumiendo el importante cambio que observa en el comportamiento del consumidor que “sin duda, durante los últimos meses ha mostrado un cambio de actitud. Nuestros clientes se han centrado en ser y estar más sanos que nunca, y el ámbito del cuidado facial no ha sido una excepción. Sus hábitos han dado un paso más allá de la limpieza, y han buscado soluciones que, además, les permitieran mimarse desde casa, pero con resultados profesionales”, explica Evan Lai, Directora General de FOREO para España, Portugal, Francia y Benelux. 

La apuesta de la compañía, por tanto, se centra ahora en la fidelización del cliente omnicanal, lo que para FOREO supone reforzar a su personal de tienda “para seguir evangelizando al público en la nueva categoría ‘beautytech’, en la que somos líderes europeos. El ser una marca tan innovadora, que lanza cada año al menos dos gadgets con tecnología puntera nunca vista en el mercado, implica no perder nunca el foco en la educación y en la personalización en el canal de venta físico, para que el consumidor perciba el valor añadido de nuestros productos», afirma Marta Panera, Regional Marketing Director de FOREO para España, Portugal, Francia y Benelux. 

En la misma línea se manifiesta Irma Ugarte, Marketing Director de Sephora España, uno de los principales distribuidores de FOREO en España. “La reapertura de las tiendas estuvo cargada de una gran carga emocional, pero, más allá de las primeras dos semanas en las que observamos un efecto rebote, el tráfico nacional se ha estabilizado. Ahora debemos ser capaces de transformar ese cliente nuevo que hemos atraído en la cuarentena a través de la e-store para que se convierta en un cliente de lealtad omnicanal”, asegura. 

Formación y nuevos servicios en tienda

Para adecuarse a este tipo de consumo previsto a partir de la ‘nueva normalidad’, FOREO no solo ha implementado en sus puntos de venta todas las medidas de seguridad legales, sino que ha destinado importantes recursos para formar a la plantilla de tienda durante los meses de confinamiento. Para ello, la compañía creó una plataforma de e-learning para consolidar los conocimientos sobre skincare y producto, e impartió formaciones específicas sobre back to work, «educando a su personal sobre los protocolos de seguridad, y los nuevos servicios derivados de ellos, como las alternativas al tester o las demos en dispositivos electrónicos”, explica Evan Lai.

Igualmente, Irma Ugarte explica que, en Sephora, “previo a la apertura de las tiendas todo el personal fue formado, no sólo a nivel de las nuevas políticas de seguridad, sino también sobre cómo empatizar y atender a un cliente que sabíamos que naturalmente iba a ser diferente al que dejamos en marzo. Y es que, en el sector de belleza, está muy normalizado el permitir que las mujeres puedan tocar, jugar, descubrir todos los productos dejándolos bien visibles y a su alcance. En la actualidad, siguiendo una política de cero-contacto, hemos reinventado todos los servicios de tienda, utilizando nuevas técnicas de demo los facecharts, o técnica de coaching con mirroring”.