En el último número de nuestra revisa, Manual eCommerce 2019, realizamos un extenso reportaje sobre los ecommerce que naciendo puramente online han dado el salto hacia el canal online. Queremos saber cuál es el impacto de esta decisión en su cuenta de resultados, los beneficios/desventajas que supone, etc. Hablamos con el responsable de uno de los principales players españoles: Luis Perez, Director General de PcComponentes.
Ecommerce News (EcN): ¿En qué momento se decide dar el salto al off? ¿Qué os lleva a tomar esta decisión?
Luis Pérez (LP): Empezamos con una pequeña tienda física que hemos mantenido hasta ahora, aunque ha ido creciendo con el tiempo, en Alhama de Murcia. Ha sido en 2017 cuando, después de 12 años, hemos decidido apostar con más fuerza por el canal offline con la apertura de PcComponentes Madrid Store en la capital española. Lo que buscamos es cubrir esa necesidad de inmediatez que cada vez más tienen los clientes. Es una forma de estar cerca de nuestros clientes y generar confianza. Estamos asistiendo a una fusión entre el on y el off, de hecho, estamos convencidos de que, en un tiempo, la línea que los separa se habrá extinguido por completo.
EcN: ¿Cuál fue el proceso de la estrategia?
LP: En nuestro caso buscábamos una estrategia omnicanal de venta online y offline. Tenemos consumidores que prefieren la asesoría e inmediatez que garantiza el punto físico, mientras que hay otros que se decantan por la comodidad y el ahorro de comprar desde el salón de casa, al igual que poder comparar diferentes opciones de producto y entrega en la misma página web.
EcN: ¿Qué se busca en el offline?
LP: El principal objetivo de nuestros espacios es ofrecer un servicio cercano, inmediato y local. Buscamos afianzar la confianza de nuestros clientes a través de una tienda física, para crear aún más complicidad con ellos.
EcN: ¿Qué porcentaje del negocio supone el on y qué parte el off?
LP: Todavía no disponemos de los datos de 2018, pero la facturación de las tiendas supondrá un 8% con respecto al total de ventas anuales.
EcN: ¿Cómo es el proceso de compra de vuestro cliente?
LP: Hay de todo, dependiendo el tipo de consumidor. Los que prefieren comprar off, suelen comparar precios online antes de decidirse a qué tienda acudir. Los que compran on, suelen conocer bien el producto que están comprando.
EcN: ¿Marketing onmichannel o separado?
LP: Nuestra estrategia es conjunta, ya que, de hecho, en nuestras tiendas físicas, la venta también es online y no hay exposición de producto. Intentamos que todo sea igual aunque cada canal tiene oportunidades que tratamos de aprovechar al máximo.
EcN: ¿Es el mismo target on y off?
LP: Normalmente sí, aunque en el off se suman aquellos que desconfían más de comprar online.
EcN: Omnicanalidad. ¿Qué proceso interno sigue la compañía para que el cliente sienta que compra en la misma tienda on y off?
LP: El punto clave de la omnicanalidad es que los usuarios cuenten con las ventajas de cada canal sin importar dónde se produzca la compra: por ejemplo, con una tienda tenga la rapidez y comodidad del online o un e-commerce con la cercanía y confianza de tener enfrente el producto en la tienda física. En nuestro caso, además, se suma que todas las ventas de la tienda física se realizan también online, como comentaba anteriormente. Hay a disposición de los clientes unos dispositivos para realizar la compra, así que la experiencia, aunque los clientes vengan a nuestros puntos físicos, es también online.
EcN: Pros y contras de cada canal
LP: Respecto a las ventajas, la tienda online está abierta 24 horas. Aunque en ambos canales tratamos de ofrecer una experiencia personalizada y transmitir confianza, en el offline es más sencillo lograrlo.
Por otro lado, los inconvenientes de los espacios físicos son sus gastos fijos, los horarios. En online, la falta de inmediatez (aunque lo intentamos paliar con envíos recogidas Same Day en Madrid, tarifas planas y envíos al día siguiente; además de facilidad de devoluciones).
