Facebook presenta «Zero Friction Future» y el impacto de la experiencia de cliente en el sector retail

Facebook IQ presenta “Zero Friction Future” donde se abordan los hábitos del consumidor conectado, cuáles son los retos en el proceso de compra y los elementos que generan fricción a la hora de crear experiencias de consumo satisfactorias. 

En un mundo conectado, los consumidores son cada vez más exigentes y con expectativas más elevadas. Nos encontramos con un tipo de consumidor informado que utiliza dispositivos móviles para conectar con las marcas antes de tomar decisiones de compra y que es más reacio a esperas o alteraciones en sus procesos de compra. 
En este sentido, una buena experiencia de compra sin interrupciones es esencial para reforzar el valor de la marca y generar ventas. En Europa, el 76% de los consumidores afirma que abandonaría una marca que no cumpliera con sus expectativas y con la experiencia esperada.

¿Qué es la fricción?

La fricción tiene lugar tanto online como offline y afecta a todas las fase de la compra, desde la fase de descubrimiento, a la compra o post-venta. Cuantos más pasos e interrupciones tenga que dar un consumidor durante un proceso de compra, más espacio hay para la fricción. 

Por fricción entendemos aquellos elementos que dificultan la experiencia de compra y reducen la conversión como páginas que tardan mucho en cargarse, interfaces poco intuitivos, sistemas de búsqueda deficientes o proceso de pago no fluídos como que incorporen el requerimiento de completar formularios extensos y otros detalles antes de finalizar una compra.

Algunas empresas ya están trabajando para ofrecer a sus consumidores experiencias que mitigan o eliminan esta fricción que supone un valor de 100.000 millones de euros en los principales mercados de Europa (Reino Unido, Francia, Italia y España). 

En el caso de España, el coste de oportunidad de la fricción en el e-commerce en España asciende a 8.000 millones de euros, por lo que existe una gran oportunidad de negocio para que las empresas reduzcan la fricción en sus procesos de compra y aumenten su base de clientes digitales. 

En España lo que más valoran los compradores online cuando realizan compras online es:

• Un envío rápido (35%)
• Devoluciones gratuitas (32%)
• La fiabilidad de las webs donde compran (31%).

De hecho, el envío es uno de los elementos más valorados: casi el 49% de los compradores online en España considera como un aspecto negativo la ausencia de envíos gratuitos cuando realizan un pedido, seguido de la dificultad de realizar una devolución (33%), tener que esperar hasta recibir un producto (28%) o el miedo de que el producto se haya dañado durante el envío (24%).

El proceso de pago es uno de los elementos que genera mayor fricción, en España el 43% de los internautas españoles compraría algún producto online si el proceso de pago fuera más fácil. Asimismo, el 78% de los compradores online en España ha experimentado al menos un problema cuando compra en su dispositivo móvil durante la época de vacaciones, habitualmente en aplicaciones o webs que tardan mucho en cargarse (así lo hace el 27% de ellas) (5) .

“En un mundo hiperconectado, los consumidores son cada vez más exigentes y ofrecer una buena experiencia durante el proceso de compra es esencial para el éxito de las empresas. Las personas se conectan con las marcas a través de múltiples canales antes de realizar una compra y quieren satisfacer sus necesidades de forma inmediata. La fricción puede ocurrir en todas las fases de la compra y es un obstáculo para la relación de las marcas con sus clientes por lo que es esencial trabajar para mitigarla y conocer cómo puede afectar a la experiencia de nuestros clientes”, comenta Marisa Manzano, Responsable de Fashion Retail para Facebook España.

Recomendaciones para reducir la fricción

Una mejor experiencia de cliente y la reducción de la fricción ofrece nuevas oportunidades de crecimiento a las empresas. ¿Pero por dónde empezar? algunas recomendaciones:

• Mapea tu audiencia: La prioridad deben ser los clientes y conocerles bien:
  • Conoce a tus clientes y qué les atrae de tu negocio.
  • Identifica cuales son los pasos que deben cumplir en el proceso de compra y qué puntos de fricción se pueden encontrar en cada fase.
  • Realiza un estudio detallado de tu web y tu plataforma móvil para identificar ineficiencias y donde se ubican las debilidades y abandonos de tus clientes.
  • Plantéate realizar estudios adicionales para complementar los datos que recojas.
• Analiza: Una vez que tengas los resultados, examina los datos y valora cómo los puntos de fricción afectan a tu negocio:
  • Profundiza en los datos y evalúa qué punto de fricción ha causado mayores oportunidades de negocio perdidas, en qué momento los consumidores abandonan el proceso de compra.
  • Después de que hayas identificado qué punto de fricción origina mayores pérdidas, calcula el crecimiento de negocio que experimentarías si esa fricción se eliminase.
• Pon en marcha una estrategia: Después de analizar los datos, formula una estrategia que alivie la fricción y mejore la experiencia de cliente. Encuentra los partners adecuados que puedan ayudarte en esta dirección.