Back Market, el marketplace de productos de electrónica de consumo reacondicionados que trabaja con más de 300 talleres especialistas y con un catálogo de más de 750.000 de productos, logró el pasado mes captar una ronda de financiación de 41 millones de euros. En 2017 cerró su facturación con 95,5 millones de euros, siendo el segundo mercado más de 5 los países donde opera España, con un incremento en su volumen de negocio de del 380% con respecto a 2016.
Ecommerce News ha entrevistado a Thibaud Hug de Larauze, CEO y socio fundador de Back Market, para conocer a fondo el ecommerce y qué objetivos tiene marcados con la nueva ronda de financiación.
Ecommerce News (EcN): ¿Cuándo llegó Back Market a España? ¿Cómo se desarrolló el ecommerce desde entonces en nuestro mercado?
Thibaud Hug de Larauze (THL): Back Market nace en Francia en 2014 y aterrizamos en España en febrero de 2016. Este mercado ha sido siempre de enorme interés para nosotros. Para que te hagas una idea España es uno de los países donde más tecnología se consume y por ejemplo en el segmento de smartphones se trata del país con más teléfonos inteligentes por habitante del mundo. De ahí, que tenga unas posibilidades de desarrollo de negocio enormes. Pero el mercado del reacondicinamiento no era muy conocido y vimos que teníamos una oportunidad para crecer y posicionarnos como una referencia en este segmento. Desde entonces, el crecimiento de Back Market en el mercado español ha sido constante. En 2017 nuestro negocio aquí creció un 380% respecto a 2016, siendo el país donde más rápido hemos crecido y colocándose como el segundo más importante para la compañía.
Actualmente, en España trabajamos con más de 40 talleres especialistas y certificados que reacondicionan los dispositivos que luego se venden a través de la plataforma. En este tiempo, ya hemos vendido decenas de miles de productos reacondicionados de nuestro amplio catálogo y los más demandados entre los usuarios españoles son los smartphones, los ordenadores portátiles, las tabletas y los televisores, en este orden.
EcN: A la hora de poder vender en el marketplace, ¿qué condiciones de estado de conservación debe cumplir el producto para poder ser vendido en Back Market?
THL: Back Market es un marketplace donde talleres profesionales, certificados y especializados en el reacondicionamiento de dispositivos electrónicos pueden promocionar y vender sus productos. Un producto reacondicionado es un aparato electrónico de alta tecnología que ha sido comprado a su propietario anterior y ha sido restaurado y reparado para dejarlo como nuevo y venderlo mucho más barato, con descuentos de entre el 30 y 70% respecto al mismo dispositivo nuevo en una tienda. Es decir, todos los dispositivos que se venden en Back Market han sido reacondicionados bajo unos estándares de calidad con 23 puntos de control obligatorios, por lo que en el momento de la venta se encuentran en perfecto estado y listos para ser utilizado, ofreciendo a los usuarios garantías mínimas de 6 meses.
EcN: ¿Qué pruebas se realizan para testar la condición en la que se encuentra el producto?
THL: Son los talleres los que se encargan de hacer las reparaciones necesarias de los aparatos para dejarlos como nuevos. Además, se realiza un análisis exhaustivo de los dispositivos con 23 puntos de control obligatorios para asegurarse de que todo funciona correctamente y en el caso de que sea necesario sustituir las piezas correspondientes para dejar el aparato en perfecto estado. Asimismo, desde Back Market tenemos un equipo de calidad que se encarga de hacer hasta 500 pedidos misteriosos para comprobar que se cumplen los estándares de calidad y que se está ofreciendo un servicio óptimo.
EcN: Al tratarse de productos reacondicionados, ¿cuál es la tasa de devolución de aquellos clientes que después de recibir el artículo lo han devuelto por no han visto cumplidas sus expectativas?
THL: La tasa de devolución en Back Market no alcanza el 4%. Una cifra muy baja. Esto es gracias a que hemos desarrollado una web pensando en el consumidor final a través de la cual éste puede obtener la información al detalle de lo que busca sabiendo perfectamente en todo momento qué es lo que va a recibir cuando llegue su pedido viendo cumplidas sus expectativas. Además, cabe destacar que trabajamos con talleres certificados y profesionales, y esto nos permite tener dispositivos reacondicionados en perfecto estado, asegurando al cliente productos de calidad y que responden a sus necesidades y exigencias. Por último, cuidamos mucho la atención al cliente y contamos con un cuidado servicio posventa, dando siempre solución a cualquier problema que se pueda dar, y esto también contribuye a que esa tasa de devolución sea baja.
En España trabajamos con más de 40 talleres especialistas y certificados que reacondicionan los dispositivos que luego se venden a través de la plataforma
EcN: ¿Cuántos artículos se encuentran disponibles en Back Market?
THL: Actualmente trabajamos con más de 300 talleres especialistas y tenemos un catálogo con más de 750.000 dispositivos reacondicionados repartidos en 155 categorías distintas que van desde smartphones, tablets, ordenadores, hoverboards, televisores hasta electrodomésticos.
EcN: ¿Cómo es el proceso logístico desde que el cliente realiza la compra y la recibe? ¿Y la gestión del servicio de post-venta?
THL: El proceso de compra es muy sencillo. El cliente puede elegir el dispositivo que desea en nuestra web y acto seguido comprarlo. Una vez que confirma su compra, el cliente recibirá el pedido transcurridas 48 horas.
Nuestra máxima es ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes y esto incluye tener un servicio post-venta muy cuidado y capaz de responder a las necesidades de los usuarios lo más rápido posible. De ahí que si por ejemplo un cliente tuviera un problema, tan solo tiene que notificarlo a través de nuestra web y obtendrá una respuesta en menos de 24 horas, este es uno de los compromisos que asumimos y exigimos a los talleres a través de nuestras normas de calidad. Asimismo, ofrecemos garantías mínimas de 6 meses, de tal manera que si un cliente tiene un problema con su producto durante el período de garantía, el taller tiene que reparar el producto y si no es posible se le cambia por otro igual o mejor, o se le reembolsa el dinero íntegro.
Se estima que el mercado de la tecnología reacondicionada generará más de 50.000 millones de euros. Queremos colocarnos como la referencia en este segmento y asumir el liderazgo a nivel mundial
EcN: ¿Qué métodos de pago dispone el cliente para poder comprar en Back Market?
THL: Se puede pagar con tarjeta de crédito o Paypal.
EcN: Recientemente Back Market ha levantado una ronda de financiación de 41 millones de euros, que sumados a las anteriores rondas ya ha captado más de 48 millones. ¿En qué se invertirá la nueva ronda de financiación?
THL: Uno de los principales objetivos de esta ronda de financiación es crear la marca líder a nivel mundial en el mercado de reacondicionamiento y eso pasa por llevar a cabo nuestros planes de expansión. Actualmente, el mercado de la tecnología reacondicionada está viéndose sometida a un rápido crecimiento con un volumen de negocio estimado en más de 50.000 millones de euros. Queremos colocarnos como la referencia en este segmento y asumir el liderazgo a nivel mundial. Actualmente ya somos líderes en Europa, donde estamos presente en Francia, España, Italia, Bélgica y Alemania, y en enero de este mismo año dimos el salto a Estados Unidos, abriendo nuestra primera oficina en Nueva York, dando comienzo así a los primeros pasos en esa internacionalización fuera de Europa.
Además, aprovecharemos es captación de fondos para incrementar y priorizar la calidad y satisfacción de cliente para ofrecer el mejor y mayor catálogo de productos reacondicionados del mundo y los mejores estándares de calidad y garantías, y reforzar nuestro equipo con nuevas contrataciones.
EcN: ¿Qué facturación cosechó el año pasado la empresa a nivel global y en España?
THL: Nuestra facturación en 2017 fue de 95,5 millones de euros en el mercado europeo.
EcN: ¿Qué objetivos tiene marcados Back Market en 2018?
THL: Nuestro mayor objetivo para este año es continuar con nuestro proceso de expansión, estar presentes en los principales mercados y consolidar nuestra presencia en ellos para conseguir dar ese paso a convertirnos en la referencia a nivel mundial en el mercado de dispositivos reacondicionados. Y también ampliar nuestro catálogo de dispositivos para seguir ofreciendo más y mejor a nuestros clientes.
Por último, tenemos un objetivo constante y que mantenemos desde que comenzamos a operar en 2014 y ese es nuestra firme intención de cambiar la manera de consumir tecnología y que ese consumo se haga de manera responsable, ecológica y sostenible, ocasionando el menor daño posible al medioambiente. Ello pasa por la concienciación de los consumidores pero también de cómo se fabrica la tecnología. Ese es un reto para nosotros, fomentar más el consumo del reacondicionado, no solo como una alternativa más económica de tener lo último en tecnología, sino también como una buena práctica para respetar y cuidar nuestro entorno.
