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«El compromiso omnicanal con el cliente es el núcleo de todo lo que hacemos»

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Sinch es una empresa especializada en mensajería y comunicaciones en la nube que ofrece soluciones para interactuar con los usuarios móviles que cuenta con oficinas alrededor del mundo. Cuenta con una tecnología CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio) que acerca a las empresas y a las personas a través de la mensajería móvil (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, etc.), la voz y el vídeo. Hablamos con Sonia López Esquilas, Regional Sales Director Iberia de Sinch, para hablar de la compañía, su estrategia, tendencias y objetivos para 2022.

Ecommerce News (EcN): Díganos qué es Sinch y en qué está especializado:

Sonia Lopez Esquilas (SL): Sinch es un líder mundial en comunicaciones en la nube que ofrece soluciones para interactuar con los usuarios móviles. Nuestra tecnología CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio) acerca a las empresas y a las personas a través de la mensajería móvil (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, etc.), la voz y el vídeo.

Nuestra plataforma escalable de comunicaciones en la nube puede llegar a todos los terminales móviles del planeta, en segundos o menos. Por eso Sinch cuenta con la confianza de empresas y organizaciones globales, como Tinder, Toyota, Visa, Domino’s, Google y otras, para gestionar más de 190 mil millones de compromisos móviles B2C al año.

Sinch ayuda a las empresas y organizaciones a transformar la experiencia del cliente, añadiendo una comunicación personalizada en cada paso del conocido como “customer journey”, lo que ayuda a aumentar la eficiencia, reducir los costes y amplificar el compromiso con la empresa.

EcN: SINCH está trabajando en soluciones cada vez más orientadas al canal digital? ¿Cuál es su apuesta en este sentido?

SL: Para captar clientes a través de los canales digitales, nuestra mejor apuesta es nuestra API de conversación, una API que permite a las empresas interactuar fácilmente con clientes de todo el mundo utilizando múltiples canales de mensajería.

Con plantillas de mensajería preaprobadas para varias plataformas de mensajería, nuestros clientes utilizan la API de Conversación para comunicarse eficazmente a través de múltiples plataformas. La transcodificación, por ejemplo, garantiza que las imágenes y los vídeos se reproduzcan perfectamente en cada canal. Podemos decir que la API de Conversación es esencialmente una navaja suiza para la mensajería omnicanal.

EcN: ¿Cuáles son las principales demandas de sus clientes?

SL: Por lo general, nuestros clientes buscan la diferenciación y la fidelidad de sus clientes. Consideran que una experiencia de cliente excepcional es la clave de la diferenciación. Por ello, exigen la tecnología, el apoyo y la experiencia óptima para poder ofrecer una relación con el cliente más eficiente y eficaz.

No todas las soluciones o canales funcionan para todos los clientes. Se trata de elegir el canal, el tono y el contexto adecuados para crear conversaciones personales a escala.

EcN: ¿Cómo gestionan actualmente las comunicaciones con las empresas?

SL: Hoy en día nos relacionamos con nuestros clientes a través de varios canales diferentes, como SMS, correo electrónico, chat bot, Whats App, etc. Vemos un aumento de la demanda de los clientes B2B para atraer a sus audiencias a través de varios canales, ya que el comprador empresarial también está utilizando diferentes canales para relacionarse con sus proveedores.

EcN: ¿Qué papel juega la omnicanalidad para Sinch?

SL: Crear una experiencia de cliente increíble significa poder conversar con los clientes a través de su canal preferido, ya sea correo electrónico, voz, WhatsApp, Facebook, Viber, chatbots, etc, etc. Los consumidores están acostumbrados a comunicarse con sus amigos y familiares a través de una gran variedad de canales digitales, y esperan poder relacionarse con las empresas de la misma manera.

Sin embargo, en la actualidad, la mayoría de las comunicaciones entre los consumidores y las empresas se producen a través de canales únicos. La comunicación omnicanal es una poderosa tendencia que está ganando terreno rápidamente. Las empresas lo ven y los consumidores lo exigen.

Por ello, el compromiso omnicanal con el cliente es el núcleo de todo lo que hacemos. Por eso creamos la API de conversación, para ofrecer una puerta de entrada fácil a través de la cual las empresas puedan acceder a la mensajería omnicanal.

EcN: ¿Cómo ha afectado y cambiado el negocio todo lo relacionado con la COVID19?

SL: La pandemia ha tenido un impacto bastante positivo en nuestro negocio, tanto en lo que se refiere a la demanda de nuestros servicios y tecnología, como en la creación de importantes oportunidades para escalar mediante adquisiciones.

Cuando la pandemia llegó, la marcha hacia la transformación digital se convirtió rápidamente en clave para la supervivencia, dejando a las empresas con la necesidad de intensificar los procesos de negocio para satisfacer las expectativas de los clientes de nuevas maneras.

Las soluciones CPaaS (Cloud Platform as a Service) han sido la respuesta perfecta para permitir a las empresas relacionarse rápidamente con los clientes a escala, a través de una serie de canales. Tal fue la demanda de soluciones CPaaS, que Gartner pronosticó que para 2023, el 90% de las empresas mundiales aprovecharán las ofertas de CPaaS para mejorar su competitividad digital, frente a sólo el 20% en 2020.

A medida que las empresas sigan saliendo del impacto de la COVID-19, la reestructuración de su infraestructura de TI para aprovechar las plataformas digitales será una de las principales prioridades, siendo la experiencia del cliente uno de los principales impulsores de estas inversiones. Con Sinch reconocido como uno de los líderes mundiales en CPaaS, estamos en una posición fuerte para apoyar este cambio.

EcN: ¿Qué tendencias ve en 2022 con respecto a las comunicaciones y a su industria en general?

SL: La gran tendencia para 2022 y más allá será la transición hacia el compromiso conversacional con el cliente, utilizando la comunicación omnicanal bidireccional para crear potentes conversaciones personalizadas con el cliente.

De hecho, Sinch se asoció recientemente con IDC para entrevistar a 350 líderes globales de CX y encontró que el 79% de los encuestados había iniciado o planeado implementar el compromiso conversacional con el cliente.

EcN: ¿Cuáles son los objetivos de la empresa para el próximo año?

SL: Al ser una empresa que cotiza en bolsa, no puedo compartir detalles específicos de nuestros objetivos estratégicos para 2022. Sin embargo, uno de nuestros principales focos de atención este año es tratar de unir más a nuestra extensa familia Sinch. Solo durante 2021, Sinch realizó tres grandes adquisiciones: Inteliquent, MessageMedia y Pathwire.

Como la mayoría de las empresas, la pandemia frenó la mayoría de los viajes de negocios no esenciales. Por lo tanto, esperamos que este año podamos volver a celebrar más eventos sociales de la empresa en los que podamos conocernos y relacionarnos con nuestros nuevos colegas en persona.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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