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“La hiperrevolución del “antes, durante y después del COVID19”  nos muestra que desde ahora el foco estará realmente en el ´servicio al cliente`”

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El comercio electrónico está siendo uno de los pilares fundamentales para muchas empresas ante la crisis provocada por el COVID19. Un sector que en los últimos 12 meses ha crecido lo mismo que lo había hecho en los últimos 5 años anteriores. En Latinoamérica, al igual que en la mayor parte del mundo, los retailers han aprovechado y potenciado sus canales digitales. Marcos Pueyrredon es Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global Executive SVP de VTEX. Uno de los pioneros y profesionales más destacados del ecommerce en América Latina, con gran conocimiento sobre el desarrollo, retos y futuro del comercio electrónico en la región. En Ecommerce News hemos hablado con él en este inicio de año para repasar el estado actual del ecommerce en LATAM, cómo ha impactado el COVID19 en la región y otros temas más.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo afectó la pandemia del COVID19 al comercio electrónico en LATAM?

Marcos Pueyrredón (MP): En lo macroeconómico el 2020 ha sido un año difícil, con crisis económicas que azotaron a varios países del continente generando devaluaciones e inflación, y con la crisis sanitaria más importante que ha tenido la humanidad, obligando a más de 4.700 millones de personas a vivir algún tipo de cuarentena total, parcial o social junto con un lockdown y cierre de fronteras totales nunca antes vistos en esta escala. Sin embargo, el comercio electrónico evidenció todo su potencial, no sólo para sostenerse bajo cualquier circunstancia sino para que los empresarios y emprendedores encuentren en esta modalidad una forma de salir airosos y lograr, en muchos casos, la tan necesitada continuidad de negocios dentro de un contexto general muy hostil que trajo la pandemia a todos los sectores de la economía.

EcN: ¿En qué estado se encuentra el sector en la región?

MP: América Latina y Centroamérica transitan un gran momento en cuanto al desarrollo del Digital Commerce. Hemos vivido y estamos viviendo lo que definimos como un a.C. d.C. (es decir, un antes, durante y después del COVID19), un período que generó una hiperaceleración en la oferta, adelantó las tasas de penetración que teníamos proyectadas para el 2023 o 2024, dependiendo el mercado y su madurez de ecosistema al 2020, y llegó a superar, en las principales categorías del comercio minorista B2C, el 20% de la penetración sobre los canales tradicionales post lockdown. En base a esto, en los países más maduros de Latinoamérica como lo son México, Brasil, Argentina, Colombia y Chile, proyectamos que esas categorías lleguen a tasas de penetración del 30%.

Tengamos en cuenta que no es un fenómeno que atañe sólo a Latinoamérica, sino que se está dando a nivel mundial. Pero si ponemos la mirada en un país del mundo, por primera vez en la historia los canales digitales venden más que los canales tradicionales: China superó la barrera del 52,1%.

EcN: ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta?

MP: La hiperrevolución del “antes, durante y después del COVID19”  nos muestra que desde ahora el foco estará realmente en el “servicio al cliente”, pero no como un concepto “romántico” del retail tradicional prepandemia, sino desde una mirada más pragmática.

Se propone, y se debate, el “servicio al cliente” como la base del nuevo marketing pos-COVID19 para todo retail o marca reconvertida que quiera sobrevivir en los nuevos escenarios de negocios que tendremos en todas los sectores e industrias.

Este “nuevo marketing pos-COVID19” se adecuará a la transformación de cada organización y de todas las cadenas de valor orientadas al consumidor final en particular. Una profundización del concepto Customer Centric, donde la tecnología y los datos están al servicio de la experiencia del consumidor: Business Intelligence BI, Marketing Predictivo e Inteligencia Artificial son y serán un must obligando a los retailers y marcas a ser “Data First”. Esta será una de las claves para continuar trabajando en la recuperación económica de las empresas y de la industria en La Región con rentabilidad y sustentabilidad.

Las empresas y cadenas de valor que quieran evolucionar van a tener que resolver las complejidades de los múltiples puntos de venta y de contacto. Esto no sólo implica analizar y evaluar la modalidad de atención al cliente, sino también el fulfillment, la  entrega y pago de productos y/o servicios con operaciones variadas en su origen que pueden ser  múltiples y colaborativas desde los Centros de Distribución y/o desde locales, sean  propios o de tercero, entre otras soluciones probadas más audaces y digitalizadas.

EcN: ¿Qué soluciones y proyectos deben ponerse en marcha para mejorarlos?

MP: Los retailers o marcas en todos los verticales tendrán que tener los músculos del Digital Commerce preparados para hacer frente a este nuevo escenario que incluye canales como: división de pago, entregas, reembolsos y devoluciones mixtas, e integrarse en múltiples puntos de contacto con sus clientes: pasillo infinito, contact center, múltiples marketplace y super apps, livestream Commerce, Social Commerce, por enumerar algunos. Vale decir que no podrán apostar por algunos de estos canales, tendrán que activar la mayor parte de estos para ser exitosos.

Es por eso que, como todos los años, desde el eCommerce Institute continuamos alentando el desarrollo de la industria y los invitamos a ser parte de esta nueva generación de negocios digitales a través de la capacitación y profesionalización continua que requiere una industria cada vez más dinámica y con mayores oportunidades. Los esperamos para debatir este y otros temas en el  Tour eCommerce Day “Online [Live] Experience” 2021.

EcN: ¿Qué países son los más desarrollados en estos momentos?¿Cuáles han crecido más?

MP: Las penetraciones del canal online serán muy altas sobre los canales tradicionales a nivel mundial en el 2021.

EcN: Concretamente México, ¿qué podrías decirnos de este país cada vez más desarrollado?

MP: Durante 2020 en México, el comercio electrónico generó un total de $316 mil millones de pesos, lo que representó un crecimiento del 81% frente al 2019 según estimaciones de la AMVO[1], donde se evidenció que el confinamiento representó el mayor empujón para que los mexicanos adopten la modalidad de compra en línea.

Según el estudio anual de la AMVO, en los meses de confinamiento y ante la necesidad de adquirir bienes a distancia, la adopción de las herramientas digitales fue en aumento, por lo que en el último mes un 56% de las personas declararon haber comprado en línea y además un 16% de los mexicanos comenzó a comprar vía online por primera vez.

Asimismo, otro dato que destacan es que este año creció la frecuencia de compra; con lo que el 50% compra productos de manera semanal y el 42% adquiere servicios con el mismo ritmo.

Las categorías de productos y servicios en donde se evidenció el mayor interés por parte de los consumidores durante el mes de enero del 2021 fueron: comida a domicilio (44%), tecnología (38%), supermercado (29%), medicamentos (26%), servicios de entretenimiento por suscripción (24%), productos de aseo del hogar (23%), alimentos en general (22%), moda (22%), belleza y cuidado personal (17%).

EcN: ¿Qué planes tienen para los eCommerce Day este 2021?

MP: Se cumplen 15 años del inicio del Tour en Latinoamérica y buscamos que este año sea especial. Es la primera vez que realizaremos el evento 100% online en México, un formato probado el año pasado en el resto de América Latina con excelentes resultados.

El eRetail Day “Online [Live] Experience” 2021 es un evento de capacitación y networking con actividades en vivo en formato digital y con calidad televisiva, organizado por eCommerce Institute, en conjunto con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Buscamos crear un espacio para la difusión, promoción y reflexión sobre la importancia del impacto que producen las nuevas tecnologías en la vida, en el trabajo y en los negocios, aún más en el panorama mundial actual, en el que se vivió una gran aceleración de la digitalización de las sociedades.

Durante el evento se podrán profundizar conocimientos acerca de las últimas tendencias de la industria digital, relacionadas con plataformas tecnológicas, marketing digital, métodos de pago, logística, social commerce, entre otras temáticas. Además de acceder a casos de éxito y ser parte de los testimonios de grandes empresarios y exponentes de la industria del comercio electrónico y conocer el panorama actual de la misma.

Dentro de las grandes novedades del tour lanzaremos en México el “Commerce Mind Talent Acceleration 2024 project”, que es una iniciativa regional apoyadas por las principales empresas e instituciones del ecosistema que tiene como objetivo formar e insertar en la industria 100,000 profesionales entregando 20,000 becas 100% con una inversión directa de 50 millones de dólares entre otras iniciativas de generación de contenidos y transferencia de buenas prácticas y conocimientos con foco siempre en atraer nuevos talentos y reconvertir fuerza laboral que por motivos de la pandemia quedaron excluidos.   

En 2021, el eCommerce Day Tour congregará digitalmente a profesionales de 17 países de Latinoamérica: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay. Consagrando al Tour eCommerce Day como el evento más importante que tiene la industria digital en la Región. El Tour dará inicio el próximo 4 de marzo en México, donde se llevará a cabo el eRetail Day México 2021 https://www.eretailday.org/2021/mx/

[1] Fuente: Estudio sobre Venta Online México 2020 – AMVO https://www.amvo.org.mx/estudios/estudio-sobre-venta-online-en-mexico-2021/



Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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