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“Debemos poner atención en la crisis para entender las tendencias y futuras necesidades”

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La pandemia ha provocado un aumento sin precedentes del comercio electrónico en Portugal. Este crecimiento en la búsqueda y compra de productos online ha llevado a muchos portugueses a Dott, un marketplace portugués que surgió de la asociación entre CTT y Sonae.

Entrevistamos a Gaspar d’Orey, CEO de Dott, conocimos mejor este proyecto y entendimos el impacto de la crisis sanitaria en el marketplace que tiene la ambición de ser el número uno del país vecino.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo nació Dott? ¿De dónde surgió la idea?

Gaspar de D’Orey (GD): La idea llegó de CTT, el mayor player logístico en Portugal. Identificaron un gran crecimiento del número de pedidos como una oportunidad para hacer crecer su negocio, y, al mismo tiempo se dieron cuenta de que los datos del ecommerce en Portugal eran muy pequeños. Antes del covid-19, sólo el 3% de los ingresos de la venta minorista en Portugal provenían de Internet, mientras que en otros países era 3 o 4 veces mayor. Otro hecho relevante es que sólo un tercio de los portugueses compran online. El potencial era muy grande y la manera de estimularlo era crear un entorno que facilitara los envíos. Así surgió el concepto de abrir un marketplace, y para ello era esencial traer un socio minorista, para el que confiamos en Sonae. Recibí la invitación para dirigir esta asociación y desde aquí empezamos a desarrollar el proyecto. La mayor dificultad fue reunir a las personas adecuadas, pero desde el momento en que formé el equipo, todo siguió adelante.

EcN: ¿Qué distingue a su plataforma de la competencia?

GD: El gran objetivo de Dott es ser el mayor marketplace online de Portugal. Creamos la conexión entre las tiendas y quién quiere comprar los productos. Hay cerca de 1.000 retailers con base en

vendiendo en nuestro mercado, lo que refuerza nuestra misión de “ser para los portugueses y con los portugueses”. Nuestro enfoque es también desarrollar la venta al por menor tradicional online. Damos una mano a las tiendas, con un servicio cerrado, donde nos ocupamos del pago, la facturación y las entregas. Queremos llevar a la gente al centro comercial a través de la ultra personalización y la optimización del mercado. 

EcN: Su éxito ya era evidente antes del Covid-19. Pero, ¿cómo están las cosas en ahora? La misión de Dott es “echar una mano” a todos los que no tienen una tienda online, ¿cómo se refleja eso? 

GD: La pandemia ha acelerado enormemente el canal digital en Portugal; entre marzo y abril se duplicó el número de empresas que se incorporaron a Dott. Desde el principio, nuestro pensamiento se centró en cómo podríamos ayudar a los portugueses a quedarse en casa. Con la pérdida de capacidad de respuesta de los supermercados “tradicionales” online, con plazos de entrega de 1 mes; nuestro negocio se vio fuertemente impulsado por la categoría de supermercado y en sólo un mes el volumen de ventas se incrementó 50 veces. Consideramos que lo mejor era retirar el coste de los envíos y fijar 2 días como plazo de entrega. Otra categoría que aumentó mucho fue la de salud y belleza, en la que hicimos el mismo proceso, hubo muchas compras de pañales, productos de higiene, etc… 

Por la parte de las empresas, hemos sido socios clave. Nos unimos a muchas organizaciones y asociaciones, como la Cámara Municipal de Lisboa, do Porto, Associação Comercial de Braga, entre otras, para que hubiera una mayor oportunidad para todas las empresas. Tuvimos una actuación ágil, efectiva y rápida. También trajimos a SONAE SIERRA al online, con una oferta integrada, ya que con el cierre de las tiendas físicas, los inquilinos no tenían hasta ahora ningún sitio de venta online. 

Organizamos la primera feria digital junto a productores portugueses para portugueses, que dio como resultado la Feria de quesos de la Serra. Incluso recogimos a los granjeros y los llevamos a un mercado considerablemente más grande. Este es el gran activo de Dott, llevar a los minoristas regionales a un mercado nacional. Incluso cuando la pandemia pase, estos 

empresarios no tienen ningún incentivo para dejar de vender online, ¡lo cual es fantástico! El próximo mercado que tendremos con nosotros es el de los productores de Viseu. En datos, tenemos casi mil empresas en Dott, aunque los registros han sido mucho más altos, pero nuestros criterios son bastante estrictos, para asegurar así la experiencia del cliente final. 

En este momento nuestra oferta es muy grande y hemos superado los 2,5 millones de productos, y 25 hipermercados. Tenemos un largo camino por recorrer y la pandemia también nos ha afectado mucho. Nuestros clientes son empresas que han tenido que reducir personal, cerrar almacenes, acortar horarios de apertura… muchos de ellos han tenido problemas de aprovisionamiento de productos. Para nosotros, este repentino crecimiento tampoco era algo que estuviéramos preparados para afrontar, sobre todo en el área de satisfacción de cliente y onboarding sales… Acabamos de cumplir un año, pero hay que felicitar al equipo, nos enfrentamos a verdaderos retos. 

“El gran objetivo de Dott es ser el mayor marketplace online de Portugal. Creamos la conexión entre las tiendas y quién quiere comprar los productos” 

Gaspar d’Orey, CEO de Dott

EcN: ¿Cómo resolvieron los problemas externos relacionados con las limitaciones logísticas y de distribución a los que probablemente se enfrentaron algunos clientes? ¿Han dado una respuesta, aunque no sea su “responsabilidad”? 

GD: Siempre damos una respuesta. Intentamos ser tan transparentes y rápidos como podemos, pero no siempre es posible estar en todo y lo hablamos con toda transparencia. Somos responsables de todo el soporte al cliente, el puente entre el cliente, el vendedor y el distribuidor; aclaramos las dudas, transmitimos los mensajes necesarios. Los problemas del cliente siempre se resolverán y esto es algo que nos guía. Nunca hemos dejado al cliente sin respuesta. 

EcN: ¿Cómo evalúa las predicciones que apuntan a una nueva crisis pronto? ¿Qué impacto prevé para Dott y el comercio electrónico en general? 

GD: Soy optimista por naturaleza, veo la situación como una oportunidad. Tenemos que mirar la crisis con cierta atención para entender las tendencias y cuáles serán las necesidades. El despido ya es una realidad que ha reducido el poder adquisitivo de la gran mayoría de las personas; es lógico que podamos predecir que algunas categorías no serán tan buscadas. Por otro lado, también tenemos el suministro que corresponde a las necesidades, como el arroz y la pasta… ¡Ese es el valor añadido de Dott! No vas a comprar un teléfono móvil de alta gama, compras alimentos esenciales. Durante la pandemia notamos un aumento en la categoría de hogar, la gente buscaba estar más cómoda y nosotros vemos y entendemos todas estas tendencias. Quiero que los portugueses nos levantemos rápido porque, aunque el descontento se producirá, la apuesta más inteligente para las empresas sería seguir apostando por el desarrollo digital. La carrera en las tiendas físicas no me parece una realidad inmediata. 

EcN: En medio de todo esto, no hay mal que por bien no venga, en el sentido de que las empresas ven la crisis como una oportunidad para el cambio y la adaptación y no como un problema. 

GD: ¡Exacto! Vemos empresas centenarias haciendo esta transición de la manera correcta, no es apostar todo online, es apostar un poco en este canal, apostar en el otro, ver qué pasa. Es importante poder reinventarse a sí mismo. 

EcN: Me gustaría pedirle un incentivo, unas palabras para el futuro! 

GD: Para el comercio electrónico, hay una gran oportunidad y para los portugueses, tienen aquí una alternativa muy fiable y cómoda. Debemos permanecer en la zona, innovar, escuchar al cliente y creer que está aquí para quedarse. ¡Fue una gran palanca para Portugal! 


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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