COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

“Una buena experiencia de usuario es clave para que la conversión ocurra”

0

Stikets nació el 2010 fruto de un problema tan cotidiano para las familias como el hecho de que se pierdan cosas. Su fundadora tenía tres hijos y buscó una solución al problema, al no encontrarla decidió desarrollar ella misma la solución.

Stephanie Marko, CEO de Stikets, es una estadounidense afincada en Cataluña que realizó una inversión inicial de 30.000€ para poner en marcha la compañía. Desde el nacimiento de Stikets, han logrado aparecer 3 años seguidos en el ranking de ‘Financial Times’.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo fueron los inicios de Stikets?

Stephanie Marko (SM): Stikets nació el 2010 fruto de un problema tan cotidiano para las familias como el hecho de que se pierdan cosas. Tengo 3 hijos y el mayor, Pau, lo perdía todo. Soy americana, y para mí, lo más corriente cuando tenía una necesidad era buscar una solución en Internet. En concreto, quería marcar los zapatos, y, como no conseguí encontrar ninguna que me pareciera buena, decidí crearla yo misma.

Empecé en el garaje de mi casa y pensé que si el resultado era útil y práctico para mis tres hijos también lo sería para otras familias. A partir de entonces, mi objetivo fue ofrecer una solución práctica, efectiva y a un precio competitivo para marcar ropa, libros, zapatos, material escolar,  mochilas y cualquier objeto y, así, hacer más fácil el día a día de las familias. 

EcN: ¿Qué inversión inicial hiciste?

SM: La inversión inicial fue de 30.000 €. Desde siempre hemos basado todas las decisiones de inversión siguiendo una estrategia de producto mínimo viable. Es decir, invertimos lo suficiente para lanzar un producto nuevo y vamos realizando mejoras en el proceso a medida que el mercado nos va indicando qué cualidades son las más importantes. Esta metodología la empleamos en todos los aspectos: diseño de la web, marketing, maquinaria, etc. 

Existen varias formas de empezar un negocio, pero en nuestro caso la autofinanciación era la más adecuada. Emprender significa casi siempre la validación de un modelo de negocio y eso requiere mucho tiempo y esfuerzo. Por lo tanto, creo que en el caso de Stikets el tiempo dedicado a desarrollar los procesos y el producto fue mucho más productivo que el de perseguir inversores. Es un tópico, pero la necesidad realmente agudiza el ingenio.

EcN: La compañía lleva 3 años seguidos apareciendo en el ranking de ‘Financial Times’, ¿cómo lo habéis logrado?

SM: La apuesta por la tecnología ha sido clave para el crecimiento. Analizamos nuestro Big Data para detectar cómo mejorar y automatizar los diferentes procesos industriales y sistemas en general y estamos trabajando para incorporar elementos de Inteligencia Artificial a los procesos de diseño así como a la producción para ser más eficientes. En Stikets trabajamos para convertirnos en una empresa 4.0, por eso, la tecnología es inherente a todo lo que hacemos, ya sea en el departamento de producción, en el de marketing, el de atención al cliente o el de IT. Aparecer 3 años seguidos en el ranking de Financial Times es un gran premio al equipo humano que forma Stikets y un reconocimiento al trabajo bien hecho.

EcN: ¿Cómo definirías la compañía con cifras? (facturación, nº de pedidos, nº de empleados, etc.)

SM: La empresa ya ha alcanzado cerca de 10 millones en ventas con un superequipo de 40 personas. Nuestro objetivo para los próximos años es ir introduciendo nuevos sistemas de fabricación y líneas de productos útiles que complementen nuestra oferta actual. Al fin y al cabo, el crecimiento de Stikets se debe a nuestros clientes y a nuestro continuo afán de hacer la vida cuotidiana un poco más cómoda para ellos.

EcN: ¿Cómo han sido los últimos años para Stikets? ¿Qué productos han sido los más famosos?

SM: El objetivo de Stikets siempre ha sido el mismo: ofrecer soluciones prácticas que hagan más fácil el día a día de las familias. Los primeros productos estrella, que de hecho aún siguen a la cabeza del ranking de ventas, son las etiquetas termoadhesivas para marcar la ropa y las etiquetas adhesivas para marcar objetos. Con el objetivo de adaptarnos a nuevas necesidades y a la demanda de productos que cada vez permitan una aplicación más rápida, los últimos años hemos incorporado productos que se han convertido en un éxito de ventas, como las cintas para colgar y marcar chaquetas y batas sin tener que coser. También han tenido una gran aceptación los sellos y las etiquetas adhesivas para marcar la ropa.

EcN: Estáis en un montón de países, ¿qué proceso seguís para empezar a vender en un nuevo país?

SM: Stikets nació enfocada al mercado español, pero estaba claro que nuestros productos estrella son universales en el sentido que dan respuesta a necesidades que comparten familias de todo el mundo, como es el hecho de marcar la ropa y los objetos para que nada se pierda. Por este motivo, desde el inicio, la página permitía comprar desde cualquier país. Cuando vimos crecer el volumen de pedidos en distintas zonas del sur de Europa, apostamos por abrir webs propias allí. Empezamos con Francia e Italia y luego seguimos con Reino Unido y Alemania. Las facilidades logísticas, la moneda y el hecho de compartir canales digitales de comercialización han sido elementos que hemos tenido en cuenta. A partir de aquí hemos llegado mucho más lejos en base al interés que detectamos que nuestros productos tienen en redes sociales. España sigue siendo nuestro conejillo de indias y nuestro banco de pruebas. Innovamos constantemente y cuando vemos que algo nuevo funciona aquí lo replicamos en el resto de portales web.

EcN: Los métodos de pago son un factor clave para llegar a otro país, ¿cómo los gestionáis? ¿Cómo os adaptáis para que en cada país solo salgan los métodos locales? 

SM: Trabajamos principalmente con Adyen, que es uno de nuestros partners para los pagos internacionales. Es importante presentar el contenido en cada web de la forma más clara y local posible para lograr que el nivel de fricción en el proceso de compra sea bajo. Para ello, nuestros equipos de IT y finanzas se encargan de gestionar las integraciones de los métodos de pago para cada mercado y en su divisa. Una buena experiencia de usuario es clave para que la conversión ocurra.

EcN: ¿Qué tipo de herramientas utilizáis para la atención al cliente? ¿Cómo os comunicáis con los consumidores una vez que han hecho el pedido?

SM: Stikets es una empresa Customer Centric. Entendemos que la experiencia del cliente empieza cuando descubre que tiene una necesidad que podemos resolver y llega hasta que utiliza el producto, lo recomienda y compra de nuevo. Por ello, nuestra comunicación con el cliente es omnicanal. Además de los canales de comunicación tradicionales como el teléfono, el correo electrónico, o más recientemente las redes sociales o Whatsapp, hemos sido una de las primeras empresas del país en integrar de la mano de IBM un servicio de chatbot en la página web. Esta herramienta nos permite responder a las dudas de clientes de cualquier país inmediatamente y durante las 24h del día. 

Por supuesto, también contamos con un equipo de Customer Care formado por personas que trabajan en nuestra sede y por agentes locales ubicados en distintos países para ofrecer la atención más personalizada. Nuestro equipo de Customer Care utiliza principalmente Zendesk para la comunicación postventa. La información que nos reportan nuestros clientes es vital para seguir mejorando nuestros productos y servicios de forma constante. 

EcN: El 2022 no ha empezado de la mejor forma, ¿cómo va para vosotros? ¿Cómo esperáis terminar el año?

SM: Venimos de una época en la que el comercio electrónico crecía de una forma importante y ahora estamos probablemente ante una desaceleración de ese crecimiento debido a la situación económica actual. A pesar de que hay elementos que no ayudan a generar confianza, como el incremento de la inflación, los retos que existen en las cadenas de suministro y la situación geopolítica, debemos ser moderadamente optimistas de cara al futuro. 

Actualmente, Stikets se está moviendo en unas cifras de negocio, en categorías core, superiores a las del trimestre del año pasado. Si bien nuestra actividad principal se desarrolla en el segundo semestre del año, nuestras previsiones apuntan hacia una tendencia alcista en las ventas. Sí es cierto que hemos notado que el consumidor tiende a ser más prudente a la hora de realizar compras de importes más elevados. Por tanto, a lo largo de este año potenciaremos la diversificación en nuevas categorías, la optimización del ROAS en la captación de nuevos usuarios y el incremento de productos en la compra media.


Suscribir


Georgina Ortiz
Periodista extremeña perdida en el mundo digital y los grandes edificios de la capital. Siempre lista para seguir aprendiendo. Ah! y como buena extremeña que no me falten nunca unas buenas migas.

Estrella Galicia lanza una colección de ropa con elPulpo

Previous article

Amazon permite probarse calzados mediante realidad aumentada

Next article

You may also like


Comentarios

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.