Las empresas que comienzan a desarrollar sus canales eCommerce están obligadas a enfocar sus estrategias en aquellos que les permitan medir e incrementar sus ventas y conversiones. Afortunadamente ya contamos con benchmarks para entender si nuestras métricas nos llevarán al éxito.
El 1% sigue resultando el objetivo de conversión de las tiendas de eCommerce (100 clics – 1 venta). Hoy en día, no hay proyecto de eCommerce líder que no gestione sus campañas de email marketing y, en ocasiones, esto representa de un 10% a un 30% de la facturación con casi ganancia pura y un ROI del 40 a 1.
Este punto es importante no solo a nivel facturación, sino que la empresa comienza a comprender y entender a sus consumidores. “Las bases de datos además de servir para email marketing, marcan el nivel de madurez de la empresa para articular mensajes precisos, aplicar segmentaciones eficientes y esto significa el respeto al cliente. En este sentido, la transformación y profesionalización de la industria se puede observar cuando las empresas ponen foco en sus bases de datos y dejan de lado el camino corto de comprar o contratar envíos de mails a través terceros. Cuando se dan cuenta que las bases son básicamente sus clientes, y su activo”, afirmó Hernán Litvac Co-fundador de ICOMMKT.
Hoy en día las empresas que comienzan a desarrollar sus canales de eCommerce están obligadas a enfocar sus estrategias en aquellas que les permitan medir e incrementar sus ventas y conversiones. Actualmente la industria ya cuenta con benchmarks para entender si nuestras métricas nos llevarán al éxito. El canal Email Marketing le porta en forma sustancial a la estrategia digital, especialmente cuando se combinan los KPI con una adecuada definición del Customer Journey.
¿Cómo descubrir el Digital Journey de nuestro consumidor?
Para entender “el viaje del consumidor”, tradicionalmente se pensaba solo en embudos lineales de conversión: “descubrimiento, evaluación, compra y recomendación”. Hoy, ya sabemos que no hay una única manera de transitar ese “camino” ni un modelo perfecto de análisis.
Los clientes interactúan a diario con nuestra empresa a través múltiples puntos de contacto (tiendas físicas y online, website, redes sociales, blogs, emails, etc.). Esta situación nos obliga a identificar esos TouchPoints y enlazarlos con las herramientas o plataformas que poseamos, las cuales completan nuestro ecosistema digital (software de punto de venta, plataformas de CRM, soluciones de ERP, plataformas de eCommerce, etc.).
Siempre que consideremos armar un Customer Journey debemos pensarlo en función del objetivo del negocio, y no delimitarlo a un objetivo de una herramienta o plataforma. Hay que diagramar, desde el conocimiento del propio negocio, un esquema gráfico (árbol de decisión) que nos permita comprender qué hacen nuestros consumidores a diario y cuáles son los “caminos” que ellos habitualmente toman hasta llegar a la compra (conversión).
Desde ICOMMKT les recomendamos que a cada acción la traduzcan en una métrica y, de esta forma, las intervenciones que realicen (ej. email de agradecimiento de compra, con ofertas relacionadas, de recupero de carrito abandonado, etc.) se orienten a mejorar dichos ratios. Comprendiendo este dinamismo, es importante centrarnos en los momentos clave. El secreto está en lograr estar presentes a través de una estrategia de Email Marketing que ayude a reforzar cada uno de los pasos del Customer Journey, sin importar si se trata de acciones exclusiva del campo digital.
Durante el eCommerce Day Lima que se realizará el próximo 21 de julio en el Swissôtel Lima, Hernán ofrecerá una charla a las 18:30hs que permitirá a los asistentes aprender a desarrollar e implementar un Plan de Email Marketing centrado en la generación de clientes y la conversión. Mostrará la importancia de conocer en profundidad al consumidor, cómo basarnos en su experiencia y, de esta manera, hacerle llegar mensajes oportunos, en momentos adecuados, para en definitiva prolongar el LifeTime Value positivo e incrementar la recurrencia de compra online.
