LOGISTICA

«El servicio post-venta es uno de los mayores retos que tenemos como empresa»

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Luis Monserrate, director general de CREATE, nos ha explicado cómo gestionan la logística en la compañía y ha compartido con nosotros algunos de los retos y objetivos en los que están trabajando.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo fueron los comienzos de CREATE? ¿Cuáles han sido vuestros hitos más importantes?

Luis Monserrate (LM): La marca, inicialmente IKOHS y posteriormente CREATE, surgió al observar que existía una gran oportunidad de lanzar al mercado productos de diseño para el hogar, a un precio asequible y que hicieran nuestro día a día más agradable. Para ello, sabíamos que no hay trucos de magia, y que conseguir diseño, color y variedad a precios competitivos suponía desarrollar un modelo de negocio más eficiente y competitivo que el del resto de marcas en el mercado. Por ello, generamos un modelo de distribución vertical, controlando desde la fabricación del producto, hasta la venta al cliente final a través de nuestros canales digitales (y ahora dentro de poco también a través de nuestra primera tienda física en la Gran Vía de Madrid). Además, desde el principio, construimos el talento de la compañía con perfiles muy vinculados a la industria de la moda y al entorno digital, algo que ha permitido posicionar la marca y el producto en el punto que queríamos y escalar el negocio de forma ágil. Nuestros inicios fueron como todos, poca gente distribuida entre nuestras oficinas en Madrid y Valencia, y mucho trabajo para todos. Pronto, el volumen de ventas aumentó de forma exponencial, lo que nos ha obligado a crecer de manera muy rápida y a día de hoy contamos con más de 100 personas entre ambas oficinas y estamos presentes en la práctica totalidad de los países europeos, así como en Chile, México o Perú.

EcN: ¿Cómo está siendo la facturación en 2022?

LM: 2022 era un año que comenzamos con gran incertidumbre, ya que el comparable todavía arrastraba largos periodos de 2021 sesgados por el impacto positivo en ventas a través de internet que tuvo el COVID, sobre todo en países de la UE como Alemania, Francia o Italia. Sin embargo, la venta ha sido muy favorable y hemos, no solo consolidado los niveles de 2021, sino crecido frente a un benchmark tan complicado como este.

EcN: ¿Cuáles son vuestras principales líneas de producto? ¿Cuáles son los que más se venden?

LM: Hay diversas líneas de producto que se han convertido casi en iconos, tanto a nivel de volumen de venta, como a nivel de imagen. Es difícil centrarse en categorías concretas, pero destacan los frigoríficos retro, las freidoras de aire o, por supuesto, nuestras colecciones en colores de desayuno (tostadores, hervidores, cafeteras, etc.)

EcN: ¿Cómo gestionáis la logística y cómo es vuestro servicio postventa?

LM: Tenemos una red de colaboraciones muy amplia, con una total capilaridad en el territorio europeo, lo que nos permite ser muy rápidos y eficientes en todos los países. Además, esta estructura nos permite dar servicio directo a todos nuestros clientes que compran nuestros productos a través de otros marketplaces en cualquier país (Amazon, Bol, Fnac, etc.) El servicio post-venta es probablemente uno de los mayores retos que tenemos como empresa, ya que el crecimiento tan fuerte que tenemos implica que, aunque los niveles de incidencias se mantengan en niveles bajos, el volumen a gestionar crece de forma proporcional a la venta. Tenemos un taller especializado en nuestros propios almacenes, donde analizamos y damos servicio a todas las incidencias que recibimos.

EcN: ¿Cuántas ventas tenéis a través del canal online? ¿Cómo conseguís tráfico en este sector? ¿Qué canales utilizáis para ello?

LM: En nuestro caso, al ser un DNVB (Digital Native Vertical Brand) nuestro principal canal de ventas es online. Es donde hemos nacido y donde somos más fuertes. Al margen de que ahora estemos explorando diferentes opciones dentro del canal retail físico. El tráfico en digital es la suma de talento especializado, inversión y modelo de negocio. Cada vez es un entorno más competitivo y, por lo tanto, más caro.

EcN: ¿Cuánto stock tenéis en el almacén? ¿Cuántos envíos hacéis al mes?

LM: En stock mantenemos el producto suficiente como para maximizar la venta entre los diferentes canales, pero siempre intentando ser altamente eficientes en la gestión de la rotación de producto. El volumen de envíos desde almacén varía mucho según el mes, y puede variar desde 20.000 hasta superar los 50.000.

EcN: ¿Cuál es el mayor reto al que os habéis enfrentado en esta área?

LM: Gestionar los picos de venta clave en el año, ya sea por fechas comerciales como Black Friday, o por efectos ambientales como el clima o los efectos en el consumo producidos por la pandemia que sufrimos entre 2020 y 2021.

EcN: ¿Cómo esperáis terminar el año?

LM: Este año somos muy optimistas. Como comentaba antes, estamos batiendo un año muy difícil de superar y además abrimos la tienda de Gran Vía, la cual ya está teniendo un efecto muy positivo en la visibilidad de la marca.

EcN: ¿Cómo se presenta el futuro? ¿Cuáles son vuestros objetivos?

LM: Tenemos un futuro por delante tan ilusionante como lleno de retos. Las perspectivas del consumo, por un lado, nos hacen ser muy prudentes. Por otro lado, la consolidación de la marca, el posicionamiento de la misma como lujo accesible a la mayoría de los bolsillos (a prueba de crisis), y el perfecciona[1]miento de nuestro modelo de negocio, nos hacen sentirnos optimistas y afrontar proyectos tan ambiciosos como la apertura de la tienda en la gran Vía de Madrid. Nuestros principales objetivos son ampliar la gama de producto para no dejar de sorprender a nuestro cliente y ofrecer un producto diferencial en el mercado, perfeccionar nuestros procesos para mejorar el nivel de nuestra atención post-venta y continuar con nuestra expansión internacional.


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