El e-commerce español consolida posiciones a nivel mundial y las previsiones apuntan a un crecimiento anual superior al 20% para 2015 y 2016. Actualmente, España ocupa la quinta posición en el ranking europeo de ventas online y es el país con mayores ventas por internet del sur de Europa. De hecho, uno de cada tres españoles compra a través del comercio electrónico.
Nos encontramos ante un mercado donde los consumidores están más informados que nunca y demandan servicios más acordes con sus necesidades. El e-consumer exige una mayor flexibilidad y comodidad en las opciones de entrega e inmediatez en la recepción de su pedido. Por eso, conocer a fondo y entender las nuevas exigencias del consumidor permite desarrollar soluciones que le hará vivir una experiencia de compra diferencial. Un proceso donde prima la agilidad, rapidez y que mejora la percepción del usuario, potenciando el número de transacciones y fomentando la tan ansiada fidelización del cliente.
En un sector en continuo desarrollo, se hace necesario ir de la mano de las tendencias que van surgiendo para poder adaptarse lo antes posible y no quedarse atrás. En la actualidad las tendencias con mayor impacto en el e-commerce se resumen de la siguiente manera:
- El comprador online es el centro de todo. Este comprador es flexible, está informado y quiere vivir una experiencia de compra óptima, que no termina con la entrega de su pedido. Por ello, mantener el contacto con el cliente, y su confianza, es vital dentro del ciclo logístico.
- M-commerce. El 34% de las personas que compraron online durante 2014 lo hicieron a través de un smartphone, y el 59% de estos compradores tenían entre 18 y 34 años.
- Omnicanalidad. El consumidor interactúa a través de distintos dispositivos y canales, lo que implica que cada punto de contacto debe estar integrado para ofrecer una experiencia de compra homogénea en todos los canales.
- Personalización: el cliente busca que su experiencia como usuario sea única, siempre excelente y personalizada para sus necesidades, a través de cualquier punto o canal de contacto.
- Competitividad. Para competir hay que diferenciarse y esto solo es posible mediante la creación de valor y la innovación. El cliente espera que vayamos por delante de sus necesidades aportando soluciones a lo que demandará mañana.
El operador logístico juega un papel clave en el éxito de las tiendas online y se convierte en una de las partes del proceso más importantes para el usuario que quiere recibir su compra cuándo, dónde y mejor le convenga.
Si nos ponemos en el lugar del cliente online, las preguntas más frecuentes que se hace son: ¿llegará por la mañana?, ¿estaré en casa?, ¿tendré que esperar todo el día?, ¿podré cambiar la fecha de entrega? Teniendo al cliente siempre en el centro de nuestra estrategia, en SEUR se realiza una intensa labor a la hora de desarrollar una solución e-commerce completa. Gracias a diferentes soluciones como SEUR SameDay, entrega en el mismo día en que se efectúa la compra online y SEUR SunDay, que permite recibir los pedidos los domingos, la compañía ha ampliado la posibilidad de recibir pedidos a todos los días de la semana, mejorando así, la experiencia de compra del consumidor.
El lugar dónde recibir los envíos online también preocupa al usuario. Los estilos de vida actuales implican horarios que hacen difícil que estemos en casa para recibir los pedidos. Desde SEUR ofrecemos al cliente la posibilidad de contar con alternativas a la entrega domiciliaria, pudiendo recoger sus envíos en nuestra red de tiendas Pickup, una solución que no entiende de fronteras, y que contará con más de 25.000 establecimientos en toda Europa y 1.600 tiendas Pickup en España en 2017. Con un amplio horario de atención al público, que en muchos casos incluye aperturas en fin de semana, la solución de entrega en puntos aporta al cliente una mayor libertad y flexibilidad horaria.
Para completar con éxito el ciclo de compra es muy importante ofrecer al usuario información detallada del momento en el que recibirá su pedido online y que pueda cambiar las opciones de entrega, según sus necesidades. Los clientes quieren ser dueños de su tiempo y conocer en tiempo real, y de la manera más precisa, toda la información sobre su envío, además de poder interactuar y cambiar las opciones de entrega según les convenga. Para ello, SEUR cuenta con SEUR Predict, una solución que permite a los compradores recibir una notificación vía email o SMS que les indica la ventana horaria de una hora en la que les será entregado su envío, y lo que es más interesante, les da la opción de modificarla si no se adapta a sus necesidades, pudiendo elegir otra fecha -que se ampliará a 5 días desde la inicialmente planificada-, incluyendo la red Pickup.
En e-commerce es fundamental mejorar la experiencia del consumidor, uno de los objetivos principales a los que se orienta el desarrollo de la innovación en este sector. Todos los esfuerzos de las empresas deben ir dirigidos a ofrecer a los clientes soluciones y servicios diferenciales.
