El comercio minorista enfrenta un aumento en los costos de las devoluciones. La National Retail Federation (NRF), la organización de minoristas más importante a nivel global, estima que para finales del año 2025 se habrán devuelto productos por un monto cercano a los 790.000 millones de euros, lo que representa el 15,9% de todas las ventas al por menor realizadas durante ese año.

Pese a que la cifra parece elevada, el informe, que fue realizado en conjunto con UPS, indica que es el porcentaje más bajo desde que se desató la pandemia. Las devoluciones constituyeron el 16,9% del total de las ventas en 2024, al tiempo que en 2022 y 2021 representaron el 16,5% y el 16,6%, respectivamente. Las devoluciones alcanzaron un total de 827.000 millones de euros en el año 2024, de 759.000 millones en el año 2022 y de 708.500 millones en el año 2021, según los números absolutos.

Las compañías del sector se están preparando para 2026 con el objetivo de incrementar las ventas en línea y disminuir la cantidad de devoluciones. La NRF alerta que el comercio electrónico sigue siendo el canal más impactado, con un índice de devoluciones del 19,3%, que es mayor al del comercio físico. Las devoluciones, más allá de ser un simple gasto, se están transformando en un nuevo punto estratégico para la relación con el cliente.

Consumidores más exigentes con las políticas de devolución

También se está produciendo un cambio en la conducta del consumidor. El 57% de los consumidores sostiene que no volvería a adquirir productos en una compañía que cobre por su devolución, cifra que se incrementa con fuerza en comparación con el 40% del año pasado.

En contraste, los consumidores que consideran las devoluciones sin cargo como un elemento esencial al tomar una decisión de compra representan el 82%, en comparación con el 76% de 2024. Un 71% de los encuestados, además, sostiene que una experiencia negativa al devolver un producto lo disuade de volver a adquirirlo de la misma marca, lo que representa un incremento de cuatro puntos en comparación con el año pasado.

Más costes, más presión para las marcas

A pesar de que los clientes son sensibles, cada vez más minoristas deciden cobrar las devoluciones. La razón principal es el aumento de los costos operativos y logísticos, sobre todo los relacionados con el envío. Además, se agregan elementos como los aranceles, la incertidumbre económica a nivel mundial y el esfuerzo por instruir al cliente para disminuir la cantidad de devoluciones.

La NRF concluye que la industria minorista afronta un balance complicado al tener que reducir las pérdidas sin poner en riesgo la experiencia del consumidor, en un contexto donde devolver un producto se ha vuelto tan común como adquirirlo.