El confinamiento y la pandemia fueron el catalizador que el eCommerce necesitaba durante 2020. Vimos cómo las compras online se disparaban durante los meses de la pandemia, ya que muchos consumidores que tradicionalmente habían optado por la compra en tienda física se vieron obligados a recurrir a los canales online durante los meses más estrictos del confinamiento. 

Y no solo en los sectores considerados de primera necesidad, sino también en joyería o demás productos que puedan estar asociados con regalo. Soraya Herrero, Digital Director del grupo Aristocrazy-Suárez, asegura en una entrevista que “clientes de tienda física se han adaptado al canal online”. Porque, aunque nos hayamos visto obligados a ver menos a nuestros familiares y amigos, las celebraciones virtuales se han puesto a la orden del día y, de su mano, también lo han hecho los detalles comprados online. 

Cabe decir que este nuevo consumidor de eCommerce no tiene las mismas costumbres que el tradicional consumidor online, como comenta Miquel Vila de Kyeroo, “el comportamiento del usuario habitual de internet es diferente al del nuevo usuario de la red. Se ha notado un incremento de búsquedas de un tipo de usuario que antes no teníamos y un incremento en el ticket medio”. 

“Además, los nuevos clientes online no se mueven solo por el precio, sino también por el servicio que ofrezcas en tu eCommerce”

detalla Soraya Herrero. 

Y es que este viraje forzoso del online al eCommerce ha influido también en la edad media de estos nuevos consumidores y nos adelanta que, durante los próximos meses, debemos seguir garantizando una atención al cliente en tiempo real para dar soporte al nuevo consumidor online, que continúa acostumbrándose a esta nueva forma de comprar. “Hemos atendido a clientes con edad avanzada online que no sabían coger un ratón y les hemos acompañado durante la compra online”, cuenta Marcos Pérez, de Mint&Rose. 

No debemos olvidar que, con el incremento de los pedidos online, los servicios de logística de los eCommerce se vieron cuestionados, puesto que muchos no tuvieron margen de adaptación ante la nueva situación y diversidad de pedidos se vieron retrasados. 

“La logística en el caso de electrodomésticos es compleja. Enseguida comenzamos a ver problemas y nuestra postura fue ser lo más transparente posible y avisar en la web de los días de retraso. Nos penalizó en ventas, sí, pero preferimos eso a generar falsas expectativas”, apunta Miquel Vila de Kyeroo. La transparencia fue una decisión que apoyaron distintas marcas que, al no poder garantizar la agilidad de envíos a las que los consumidores ya se han acostumbrado, prefirieron hacer que sus clientes conocieran el problema a verse envueltos en una avalancha de quejas y llamadas a atención al cliente. 

¿Y sobre métodos de pago en eCommerce, qué nos ha enseñado el 2020?

El método de pago a plazos se ha convertido en fundamental durante un año en el que la situación económica no ha sido la mejor, y seguirá así en 2021. Miquel Vila de Kyeroo, asegura que en su caso “la financiación es imprescindible”. 

Ofrecer a clientes métodos de pago flexibles para no ver bajar drásticamente los números de su cuenta al realizar una compra ha sido fundamental para muchos eCommerce cuyas ventas financiadas se han visto disparadas tanto en cantidad como en ticket medio durante la pandemia que, no olvidemos, continua. 

Marcos Pérez, eCommerce Manager de Mint&Rose, asegura que “Aplazame es de las formas de pago que tiene un mayor ticket medio si comparamos con otras opciones como tarjeta.”

Además, dada la sucesión de confinamientos a la que, prácticamente, nos hemos acostumbrado durante el año de la pandemia, este tipo de métodos de pago se han hecho fundamentales para muchos eCommerce. “Nosotros hemos dado un nuevo uso a Aplazame: el compra ahora y págalo cuando lo puedas estrenar ha sido nuestro nuevo reclamo para la gente que quería comprar ropa nueva pero que por la situación no lo podía estrenar”, apunta Marcos Pérez, de Mint&Rose.

¿Cómo se percibirán estos cambios en 2021?

Lo que podemos vaticinar es que los cambios que hemos visto en 2020 harán que en 2021 el eCommerce siga mejorando: “Todo el trabajo que se hace en la parte de la web a veces se ve desvirtuada por una mala entrega, así que el tema de la logística va a hacer que el sector de servicios de logística mejore en aspectos que ya se ve que necesitan para permitir a los eCommerce dar un servicio mejor”, apunta Miquel de Kyeroo.

“Los cambios han venido para quedarse. Si lo hemos hecho bien, el que prueba la compra online repite seguro, por lo que ofrecer una experiencia de compra acorde a las expectativas de nuestros clientes va a ser clave. Y para ello, el método de pago es fundamental”, augura Soraya Herrero. 

Así que, si podemos predecir algo sobre los comercios electrónicos en 2021 en base a lo que nos cuentan sus protagonistas es que el nuevo consumidor online nacido durante los confinamientos seguirá confiando en el eCommerce para sus compras, los servicios de logística mejorarán durante el año para convertirse en la pieza que falta para potenciar la compra online y los métodos de pago aplazado seguirán siendo los preferidos por los consumidores que, cada vez más, demandan métodos de pago flexibles para sus compras.