El último periodo del año es un momento deseado por pequeños, medianos y grandes comercios, siendo denominado como “Golden Quarter”, por la importante concentración de ventas que se produce en este periodo con respecto al resto del año. En concreto, la campaña de Black Friday se posiciona como el mejor momento a nivel de ventas, por encima incluso de la campaña navideña.
De hecho, según explica Eduardo Esparza, VP General Manager de Tenerity España y Brasil, compañía líder en creación y gestión de soluciones de fidelización rentable, “la tasa de conversión de clientes se incrementa entre un 100% y un 200% con respecto al resto del año durante el periodo de Black Friday”. Es por ello, por lo que no sólo es importante captar consumidores o tener muchas ventas durante este pico comercial, sino que, además, los esfuerzos deben estar en retener y fidelizar a ese cliente captado. “La estrategia será la clave principal no sólo para tener ventas durante la campaña, sino para que esos clientes se queden con nosotros. Además, para muchas PYMES los márgenes durante los periodos de descuento quedan muy ajustados, poniendo en peligro incluso la supervivencia de la empresa. Por eso es crucial pensar en el pre, durante y post campaña”, apunta Esparza.
Y es que, aunque este año la incertidumbre económica pudiera afectar, se estima que el ticket medio sea de 160€ en Black Friday y 155€ en Cyber Monday en los comercios online, superando un 9% y un 5% respectivamente al ticket medio del 2021, según datos de Webloyalty.
Un estudio de 2021 apuntaba que el 21% de los consumidores compra productos que no había pensado comprar durante este periodo tras haber sido impactados por una oferta, frente al 45% que sí tenía planificadas sus compras previamente. “Los consumidores durante esta época están más receptivos a las comunicaciones comerciales, y puede ocurrir también que un cliente recurrente acabe comprando a la competencia. Una estrategia cuidada debe ser vista como una buena oportunidad de captar clientes que se queden con nosotros y que incluso se enamoren de nuestra marca”, comenta Esparza.
Consejos para retener y fidelizar a los clientes captados durante el Black Friday
Los expertos de Tenerity dan 4 consejos a las empresas para retener a los nuevos clientes captados durante el Black Friday:
- Revisión exhaustiva de los diferentes canales de promoción y venta de productos o servicios. Los momentos de gran demanda y tráfico de clientes en los comercios offline y online suponen todo un reto a nivel técnico, logístico o de atención al cliente para las diferentes marcas. Por eso es importante realizar un análisis y revisión del negocio, ya que las marcas que no estén preparadas y por lo tanto puedan tener errores, presentarán grandes dificultades para fidelizar a los clientes que compren durante el Black Friday.
- Ser los primeros en captar la atención. Los consumidores suelen empezar la búsqueda de productos unos 10 días antes de la fecha de Black Friday. Por eso es importante lanzar una campaña promocional que genere expectación y muestre el valor diferencial que la marca va a ofrecer. Otra opción es ofrecer descuentos anticipados, pero siempre con una estrategia bien definida detrás. “Por ejemplo, incluir un contador en la web informando del tiempo que falta para que comiencen las ofertas puede aumentar la conversión hasta un 200%”, comenta Eduardo Esparza.
- No todos los descuentos han de ser de precio. Para establecer “la mejor oferta” es aconsejable segmentar a los clientes dependiendo de si no ha comprado nunca, si ha hecho alguna compra reciente, compró hace mucho tiempo o si es un cliente fiel. Por ejemplo, los descuentos que son aplicables en la siguiente compra fomentan la recurrencia del cliente, aumentando las ventas. Otra idea es realizar packs de varios productos complementarios permiten incrementar el importe de la compra.
- Mejorar la experiencia del cliente tanto en los puntos físicos de venta como en los canales digitales. Durante el Black Friday, la tasa de abandono de los carritos de compra en las tiendas online es de hasta un 80%. Es por ello, por lo que se debe analizar y establecer una experiencia de usuario que haga que el consumidor cierre la compra. El móvil es el canal más utilizado durante el Black Friday para adquirir productos, por lo que optimizar este canal para reducir el número de clics a la hora de comprar, o facilitar la información y atención al cliente necesaria es importante para generar una buena experiencia.
En definitiva, el Gold Quarter debe ser visto como una oportunidad para empezar una relación con el cliente que se alargue en el tiempo, y no solo para mejorar las ratios de facturación del año en cierre.
