¿Son los marketplace rentables? Esta es una de las grandes preguntas que giran en torno al mundo de los marketplace. En esta mesa redonda, organizada en el marco del eShow de Madrid, se reunieron Verónica López Burgos, Experta en eCommerce – Chiefs; Jose Freire, eCommerce Product Owner – Estrella Galicia; Karine Rochas, Experta en Marketplace; Dèlia Nadal, Marketplace Manager – Conforama Ibérica; y Chelo Martínez, Head of Digital & eCommerce – WOW Concept.

López comenzó abordando la dinámica de transformaciones y desafíos en el ámbito digital de los últimos años, donde elementos como la logística y la administración de inventarios han desempeñado un papel crucial, aunque, el factor de mayor incidencia ha sido el incremento de la inflación y los precios. Después de esta breve introducción lanzó la primera pregunta: ¿cómo estás viendo vosotros el desarrollo de los marketplace en este contexto? 

La primera en hablar fue la Head of Digital & eCommerce en WOW Concept, quien posteriormente ha estado trabajando en marcas, considera que las empresas más consolidadas han dado un salto a marketplace como parte del desarrollo natural dentro del sector. Además, la entrada a marketplace tiene grandes ventajas porque “con poco conocimiento y de manera sencilla puedes entrar a abordar otros mercados…convirtiendose en un facilitador para ser más competitivo en un entorno tan convulso”. Otro de los aspectos que resalta es satisfacer las necesidades de los consumidores, quienes buscan comprar en una única web todos los productos que les interesan. 

Freire solo quiso añadir que ellos dieron el salto a marketplace porque “la marca encajaba con un modelo marketplace y podían ayudar a los artesanos a empezar a entrar en el sector digital, sobre todo a los del sector de las bebidas”. 

¿Se canibalizan las ventas?

La Marketplace Manager de Conforama Ibérica considera que sí, a pesar de que muchas personas tienden a pensar lo contrario. “Es un error pensar que al abrir un marketplace no vas a canibalizar tus ventas. De hecho, creo que te va a canibalizar, pero tiene que existir una estrategia detrás para paliar esto” afirmó. En el caso de Conforama han diseñado una estrategia en la que se protegen diferentes ramas de productos que consideran que son su core de negocio, mientras que otras categorías quieren desarrollarlas porque saben que no son tan fuertes en ellas.

Martínez quiso añadir que en su caso trabajan la estrategia de cada canal de forma separada para evitar la canibalización. “Las tiendas también son una parte del ecommerce y también pueden considerarse canibalización…no es lo mismo hacer una estrategia de rango de producto para marketplace que para ecommerce” compartió. Cada pata del canal es diferente. 

En el caso de Estrella Galicia, su eCommerce Product Owner aseguró que no existía la canibalización, porque en el marketplace tenían todos los productos del porfolio de Hijos de Rivera y el marketplace nace para complementar el resto del porfolio con alimentación y bebida artesana. También quiso hacer alusión a la operativa logística y como si eres un marketplace como Amazon se te perdonan determinados fallos, mientras que a otros marketplace nos los ven como tal y se les exige como si los problemas operativos fueran directamente de la marca. 

Finalmente, Rochas añadió que en muchos casos probar marcas online han permitido que entren en el canal físico. Por tanto, estar presentes en determinados marketplace puede abrir nuevas puertas. 

¿Cómo actuar ante el error de un vendedor? 

Aunque en un marketplace se trate de controlar las diferentes áreas, también surgen errores. Nadal explicó que en su caso han estado formando a los vendedores de las tiendas para que sepan gestionar los pedidos que se realizan a través del marketplace y que puedan ofrecer una buena atención al cliente. “Al final un cliente contento es un cliente que va a volver” dijo para terminar.

“El Corte Inglés, por ejemplo, fijan unos KPI’s en el servicio de atención al cliente de los vendedores. Estos miden el tiempo que tardan en hacer una entrega o cuánto tardan en resolver una incidencia. Cuando se detecta una desviación se envía un email, se puede hacer una llamada telefónica, organizar una reunión e incluso dependiendo de la gravedad del tema se puede desactivar su cuenta por unos días” compartió Rochas.