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El abandono de las compras en eCommerce y opciones para rescatarlas

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Hay mucha literatura sobre los carritos de compras abandonados en los eCommerce. Y es normal, ya que cuesta mucho que los clientes interesados en nuestros productos lleguen a esa fase final de compra y cuesta muy poco que se vayan sin haber comprado. Con mucho esfuerzo y dinero hemos conseguido atraer al comprador a nuestro ecommerce, le hemos explicado con detalle el producto y ha ido avanzando en el proceso hasta encontrarse frente a la hora decisiva.

Se calcula que las probabilidades de que un usuario llegue al carrito de compra y termine comprando es 10 veces mayor que la de cualquier otro usuario que únicamente visita nuestra página web. Sin embargo, ¿por qué no acaban comprando?

En una estadística de abandono de carritos abandonados por países de 2019 sale que, curiosamente, España encabeza el ranking con un 86,14% mientras que Holanda tiene el menor ratio con un 65,49%.

Average Cart Abandonment Rate 2019 by Country

Average Cart Abandonment Rate 2019 by Country

En la misma estadística se segmenta el abandono de carritos por tipo de dispositivo utilizado por el comprador y el que tiene los ratios más altos de abandono es el móvil (80,79% por 77,73% de la media). Esto se debe a que muchas webs, aunque parezca mentira, siguen sin estar optimizadas para verse de forma responsive con el móvil.

Average Cart Abandonment Rate 2019 by Device

Average Cart Abandonment Rate 2019 by Device

También es curioso comprobar como el ratio de abandono depende mucho del sector de actividad del eCommerce, habiendo diferencias de casi el 20% (por ejemplo entre gaming con un 64,2% y finanzas con un 83,6%): 

Cuando se les pregunta a los compradores por el motivo de su renuncia a comprar hay tres razones principales: 

  1. El 25% dice que renuncia a la compra por costes de entrega inesperados.
  2. El 22% dicen que abandonan el proceso de compra porque les piden crear una nueva cuenta de usuario (la gente no quiere perder el tiempo y se tienen que pedir los datos imprescindibles).
  3. El 17% dice que simplemente estaban comparando para comprar con posterioridad.

Los compradores también abandonan la compra si tienen dudas sobre la seguridad del ecommerce o si el proceso de venta es demasiado largo. En otros estudios también tiene un peso importante el plazo de entrega del producto (si es más largo de lo esperado) o si no se pueden determinar los costes finales con claridad.

Una vez hemos perdido los compradores, podemos utilizar diversas técnicas para recuperarlos como hacer banners de  remarketing, enviar emails con el producto abandonado (como hace de forma frecuente Amazon), incluir la presencia de chats online para mejorar la resolución de dudas y sobretodo, revisar el proceso de compra optimizándolo y ajustando todos los contenidos. 

Es muy importante analizar los ratios de conversión de forma continua y mejorar la eficiencia de cada proceso para conseguir más ventas y fidelizar a nuestros compradores.

Al final, el comprador es quién decide y cuanto más transparentes y ágiles seamos, mejor.

En esta línea  Banco Sabadell ha lanzado el tpv Smart Phone&Sell, que entre sus múltiples funcionalidades permite recuperar carritos de ecommerce a medias, generando  un enlace que se envía directamente al comprador para gestionar el cobro de un producto con tarjeta o con bizum a través de canales de mensajería, redes sociales, email, sms o por dónde se quiera. También permite crear códigos QR para ponerlos en cartelerías o publicidad:

códigos QR

Nuestro tpv Smart Phone&Sell se complementa con el tpv virtual, pasarela de pago ágil y rápida que ofrece el pago con tarjeta, con bizum e incluso permite integrar más de 200 métodos de pago alternativos (locales) para mejorar la conversión si vendes fuera de España (soportado por la tecnología de Paycomet, plataforma tecnológica de Banco Sabadell). 

También cuenta con un sistema antifraude con más de 30 algoritmos predictivos en tiempo real para determinar la bondad de la operación y con  nuestro servicio gratuito de Big Data Kelvin eCommerce, que te ofrece información de valor para comparar los datos de tu negocio con los de tu competencia de manera agregada, para descubrir nuevas oportunidades de negocio que te pueda ofrecer el Mercado. También dispone de múltiples integraciones del check out (fullscreen, iframe, jet, webservice) y toda la información de las transacciones se recoge en un panel de control centralizado, que permite lanzar informes personalizados y seguir la evolución de cada venta.

Y todo ello, adaptado a la nueva normativa de pagos PSD2 y con soporte de atención todos los días del año.


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