Tras una temporada alta que ha batido récords, los minoristas online se enfrentan a otro reto que pone a prueba su proceso logístico: las devoluciones. El 49% de los consumidores admite que devuelve un producto cuando no está satisfecho. Por esta razón, el 79% de estos abandona su pedido cuando no hay una política de devolución disponible, según una investigación de Sendcloud.  

La política de devoluciones, motivo para no realizar pedidos

Tanto los minoristas como los consumidores consideran que las devoluciones son un asunto que les causa dolor de cabeza. Las devoluciones cuestan tiempo, dinero y a menudo implican papeleo. No es de extrañar que la mitad de los consumidores (51%) indique que las devoluciones les suponen una gran molestia. 

Por ello, el 65% comprueba regularmente la política de devoluciones antes de hacer un pedido. Otro 79% incluso considera que la inexistencia de una política de devoluciones es un motivo para dejar de realizar pedidos. Una oportunidad perdida para los minoristas en línea, que ven cómo se pierde un gran volumen de negocio por este motivo. 

Los minoristas a menudo conciben el proceso de devolución como un verdadero dolor de cabeza y a veces se ven tentados a complicar sus políticas de devolución en un intento de reducirlas. Sin embargo, es exactamente lo contrario, ya que nuestra investigación ha demostrado que una política de devoluciones sencilla y clara es en realidad la clave para impulsar las conversiones. De hecho, lo que hemos descubierto es que los minoristas que ofrecen un período de devolución más largo dan lugar a menos devoluciones porque los clientes están menos preocupados por el producto que todavía tiene que ser devuelto. En definitiva, una política de devoluciones sencilla y clara es rentable.

Rob van den Heuvel, director general de Sendcloud.

4 ingredientes de una política de devoluciones ideal

Así pues, una política de devoluciones es esencial para ganarse a los consumidores. Pero, ¿qué quieren ver los consumidores para dejarse convencer?

1. Devoluciones gratuitas: no es de extrañar que a los consumidores les guste la palabra «gratis». Incluso cuando se trata de devoluciones, los consumidores prefieren que el minorista se haga cargo de estos costes. El 77% de los consumidores no hará un pedido si tiene que pagar los costes de devolución. 

2. Un proceso de devolución fácil: las devoluciones pueden ser muy complicadas, por lo que hay que facilitar al máximo el proceso al cliente. Por tanto, hay que asegurarse de que haya suficientes opciones de devolución. Aunque a la mayoría (26%) le gustaría dejar la devolución en un punto de entrega, a más de la mitad (56%) le gustaría que la recogieran en casa. 

3. Un periodo de devolución amplio: aunque la legislación europea establece 14 días como periodo mínimo para devolver una compra online, el 51% de los consumidores no compraría en una tienda online si el periodo de devolución es inferior a 30 días. El 38% ni siquiera haría un pedido si el plazo de devolución es inferior a 60 días. Aunque pueda parecer contradictorio, sorprendentemente un periodo de devolución más largo supone menos devoluciones, ya que los consumidores se encariñan con sus productos. 

4. Un reembolso rápido: de media, los consumidores están dispuestos a esperar un máximo de 6 días para recibir el reembolso de sus productos devueltos, lo que es mucho más corto que el plazo legal de 14 días. En cambio, en España, los consumidores son menos pacientes, y tienden a esperar menos que otros países, con una media de 5 días. Un reembolso a tiempo estimula la repetición de las compras y aumenta la satisfacción del cliente.