IAB Spain, la asociación de la publicidad y la comunicación digital en España, ha presentado el Estudio Anual de eCommerce 2019, cuyo principal objetivo es medir la evolución y tendencias principales del mercado del eCommerce en España. El estudio, liderado por la Comisión de eCommerce, se ha realizado junto a Elogia, también patrocinadora del estudio. 

Usos y hábitos de compra

En la actualidad, 7 de cada 10 internautas compra online, lo que se traduce en 20,3 millones de españoles de entre 16 y 65 años; siendo la Generación Z (16-23 años) la menos intensiva y el tramo de 24 a 30 años los más intensivos, superando incluso la media. El perfil del eShopper es tan masculino (52%) como femenino (48%), con una edad media de 41 años y activa en Redes Sociales. 

Según el estudio, la frecuencia de compra online se mantiene en 3 veces al mes, con un gasto medio por compra de 64€. La conveniencia (97%), las ofertas y la variedad de productos (95%), así como el precio (93%) son los principales drivers de la compra online. Este año, crecen especialmente los drivers ‘Solo se puede comprar online’ y ‘Recomendación de amigos/conocidos’ que aumentan cuatro puntos porcentuales. De hecho, comprar en tiendas que solo venden en Internet crece respecto a 2018. 

El estudio señala que el 71% de los usuarios confía en las páginas web, fundamentalmente gracias a dos factores: una buena experiencia previa, mencionado por el 79% y gracias a la existencia de formas de pago seguras, a la que aluden el 74% de los encuestados. También transmiten confianza la página web de compra (58%), la marca (56%), las buenas opiniones de los compradores (42%) y el sello de confianza online (35%). 

En cuanto a la utilización de dispositivos para la compra online, aunque el ordenador sigue liderando (85%), el smartphone crece y gana peso. De hecho en esta edición suma 8 puntos porcentuales, alcanzando ya el 53%, muy por delante de la tablet (18%) y la SmartTV y la consola (5%). 

Los compradores online siguen adquiriendo en mayor proporción productos físicos y servicios; sin embargo, el contenido digital junto con los productos físicos ha crecido este año. Asimismo, Entretenimiento/Cultura (71%), Viajes/Estancias (69%) y Tecnología/Comunicación (62%) son las categorías con mayor penetración en el último año. 

Proceso de compra 

A la hora de dimensionar el mercado, el estudio indica que dos de cada tres compradores online busca información y formaliza la compra desde el canal online. Amazon, Aliexpress, ebay y similares son percibidos por los usuarios como canales de información y como portales de compra. En ese sentido, entre los que buscan información en marketplaces, el 68% formaliza las compras a través de estos portales. 

La información disponible en el mundo online permite convertir una alta proporción de las compras, dado que el 91% efectúa dicha compra, ya sea en el canal online u offline. En cuanto a los influenciadores, los compradores online utilizan la página web de la marca (52%), los amigos/familiares (43%) y los blogs/foros (38%) antes de comprar para informarse. A partir de ahí, más de la mitad de los entrevistados (55%) combina el canal online y el offline, un porcentaje que según los propios encuestados aumentará significativamente hasta el 77%. Los más jóvenes son los que más se inclinan por esta combinación de canales o por el canal online. 

El estudio también ha analizado el driver ‘plazo de entrega’ y las valoraciones que hacen los usuarios. El tiempo de espera aceptable según los encuestados es de 3,2 días. Si bien el 82% considera que el plazo de entrega tiene que ser inferior a 5 días, hay otro 15% que quiere recibir su compra en 24 horas. Es especialmente destacable que de todos los encuestados, el 30% estaría dispuesto a pagar más si el producto llega antes, siendo la Moda (32%) y la Tecnología (29%) los sectores que encabezan esta opción. 

Los compradores son cada vez más exigentes con los envíos y en ese sentido los plazos de entrega son relevantes a la hora de repetir sus compras en un eCommerce (44%), aunque por delante siga estando el precio (55%).

Opinión de los Profesionales

Los profesionales consideran que los precios competitivos son lo más importante de un eCommerce (63%).

Ofrecer calidad en los productos (51%) y un buen servicio al cliente (46%) son los siguientes aspectos relevantes. Por eso, los elementos a trabajar en el futuro están en línea con los aspectos que se consideran más relevantes: ofrecer precios competitivos, un buen servicio al cliente y tiempos de espera reducidos; variables que suben siete y seis puntos porcentuales respectivamente respecto a 2018.