Cada vez más españoles utilizamos Internet para realizar nuestra compra semanal o mensual. Son muchas las startups que en el último tiempo han nacido para satisfacer la necesidad de realizar tu compra y que te llegue a casa a la hora que quieras.

Lola Market, Deliveroo, Glovo…Pero los propios supermercados, tienen ya sus propias tiendas online destinadas a ofrecer este servicio y sobre todo fidelizar a sus clientes con fantásticos descuentos o promociones.

La lucha de supermercados en Internet sólo acaba de comenzar, pero nosotros hoy la continuamos con el análisis completo (a través de 6 variables), de la tienda online de Eroski.

Diseño

Vale, no hablamos de una super tienda que nos sorprenda por lo visual. No hace potentes mezclas de colores, ni utiliza vídeos en su cabecera, pero… ¿y qué?

En muchos eCommerce, es mejor optar por un diseño más básico favoreciendo la claridad y búsqueda de productos. Por poner un ejemplo, la tienda online del FC Barcelona, ofrece un diseño a nivel visual mucho más complejo y atractivo, pero hablamos de eCommerce diferentes.

Por lo tanto, Eroski apuesta por ofrecernos un diseño más básico que apuesta por favorecer la conversión de usuarios a clientes a través de su claridad y sencillez, todo lo contrario que lo que Mercadona y su tienda online están haciendo actualmente, y que tal y como valoramos en la Ecommerce Review de Mercadona, ésta estaría a años luz de alcanzar el diseño de la tienda online de Eroski.

En cualquier caso, el vídeo es un recurso que funciona muy buen, puede ayudar a favorecer el engagement y a conocer incluso mejor los valores de la marca. Algo que pensamos que podría incluir Eroski en su web.

Usabilidad

Por lo general, el diseño y tal y como hemos dicho anteriormente, favorece en este caso a la usabilidad de la página de Eroski pues, aunque no es demasiado atractiva, precisamente la poca carga de elementos visuales favorece nuestra experiencia (ya que es un eCommerce con una gran categoría de productos).

Por otro lado, durante nuestra experiencia con la tienda online de Eroski, destacamos la estructura. Sí, ¡es super fácil encontrar los productos que buscamos!

Y es que, en su estructura, inteligentemente montada, encontramos de forma destacada dos “calls to action” destinadas a registrarnos o a iniciar sesión, favoreciendo por tanto la rapidez de nuestra compra. Por otro lado, contamos con un menú muy completo en la parte superior donde encontramos divididas las principales categorías de producto y las cuales se despliegan con el ratón para mostrar los subproductos sin necesidad de entrar directamente en su página.

Es por ello por lo que hemos dicho que es muy fácil de encontrar los productos que compramos.

Por otro lado, la velocidad de carga es bastante óptima a nivel general pero lo cierto que particularmente, el menú desplegable de Eroski, aunque completo, es algo lento.

 Otro de los puntos a favor de la usabilidad de Eroski es que utiliza de manera muy ingeniosa las denominadas «migas de pan», las que nos ayudan a situarnos en cada momento de nuestro proceso de compra.

Pero no toda nuestra experiencia ha sido óptima, es decir, encontramos algunos elementos que hemos echado en falta y a que, a nivel de usuario, todos agradeceríamos y por supuesto, serían puntos que podrían ayudar a Eroski a diferenciarse más de la competencia.

¿Qué no nos ofrece Eroski online?

A nivel de usuario, hemos echado en falta, que cuando estemos en una categoría de productos, no se nos destaque los productos mejor valorados, opiniones de otros compradores e incluso recomendaciones de compra (no sólo por ofertas, sino por ejemplo para la hora de elaborar una receta).

¿A que os molaría? Pues hay supermercados que lo ofrecen en su tienda online.   

Stock

Lo hemos reiterado varias veces. Una tienda online como la de Eroski se caracteriza por el elevado número de productos que tiene al igual que en otras tiendas online de otros supermercados.

Pero la cuestión aquí es: ¿Podemos encontrar online todo lo que podemos encontrar en la tienda física? ¿Ofrecen otras tiendas online de supermercados más variedad en sus categorías de productos?

Realmente, la categoría de productos que ofrece Eroski en su tienda online es muy amplia, productos entre los cuales también se encuentran aquellas marcas pertenecientes al grupo como “Productos ecológicos”, “Belle”, “SELEQTIA” y “Sin Gluten”.

En Eroski online podemos hacer la compra de todos los productos que normalmente adquirimos en el supermercado físico y es que su oferta en este sentido es muy amplia. Pero, por otro lado, tiendas online como la de Día, ofrece algo más de variedad y sobre todo un punto que echamos muy en falta es que Eroski no nos destaca los productos de Comercio justo.

Cabe destacar por último, que en esta Ecommerce Review nos estamos centrando en Eroski como supermercado aunque sus categorías de producto son mucho más amplias y como todos sabeos abarca el sector de los electrodomésticos y la tecnología, viajes, seguros… ¡y mucho más!

Precios

Por otro lado, los precios en comparación a sus competidores son más o menos parecidos. Eroski en algunas categorías de producto como por ejemplo las bebidas ofrece más variedad que otros eCommerce de supermerdos y en otras categorías, son algo más limitadas. A continuación, en el siguiente ejemplo, vemos como un mismo producto, una botella de aceite de oliva de un litro, dos marcas diferentes, Eroski y DIA. ¿El precio? El mismo.

Aunque no se diferencie mucho en precios respecto a la competencia, Eroski ofrece a sus clientes online, fantásticas promociones y descuentos por lo que se trata de un punto muy potente que como usuarios agradecemos. Por ejemplo, en la Home y de manera muy destacada nos muestra a través de su slide. Hablamos de promociones tan sorprendentes como que nos regalan 50 euros en nuestras 3 primeras compras en Eroski online. ¿No está nada mal no?

Proceso de Compra

El proceso de compra es rápido y sencillo en la tienda online de Eroski, pero desde nuestro punto de vista es un proceso lleno de vacíos. Es como viajar por una carretera recta rodeada de desierto.

Como hemos dicho, comprar es bastante rápido ya que tenemos un menú desplegable muy completo que nos ayuda a encontrar los productos que buscamos de manera muy sencilla. Por lo tanto, el proceso consiste en buscar, comparar, añadir al carrito y finalmente comprar (tenemos muchas posibilidades diferentes para realizar el pago).

Pero hay un aspecto bastante negativo en este proceso y se trata quizás del punto más importante. La fiche de productos. Al seleccionar un producto concreto, nos encontramos con una ficha muy básica donde tenemos sólo una fotografía, el nombre y el precio junto a la opción de añadir al carrito o a la lista de la compra. No tenemos varias fotografías, no tenemos descripción más detallada del producto (de algunos de ellos sí), no tenemos valoraciones ni tampoco tenemos opiniones. Simplemente es un punto que deberían de mejorar.

Atención al Cliente

Nos pueden surgir muchos tipos de problemas diferentes a la hora de realizar nuestra compra online, por lo que un buen soporte que ayude al usuario a entender la plataforma y a solucionar cualquier problema es siempre un elemento imprescindible.

En el caso concreto de Eroski Online, tenemos una página de preguntas frecuentes muy completa. Por ejemplo, ¿cómo se prepara mi pedido en la tienda? o ¿hay un importe mínimo o máximo?

Por otro lado, Eroski pone a nuestra disposición el contacto directo a través de correo electrónico o llamada telefónica con un horario muy flexible (de 9:00 a 22:00 de lunes a viernes y fines de semana hasta las 15:00).

¿Pero aprovecha Eroski las redes sociales como canal directo de atención al cliente?

Lo cierto es que no lo hace como debería. Y es que, por poner un ejemplo, la cuenta de Eroski en Twitter nos ofrece la información de su número de teléfono para la atención al cliente pero no nos permite mandar mensajes directos a través de dicha red social. Entendemos que Eroski hace un gran esfuerzo para atender las llamadas a de sus clientes, pero pensamos que también debería de ofrecer el mensaje directo en Twitter.

Pero si el no contactar a través de Twitter os ha decepcionado, no temáis. Eroski le da más importancia a Facebook (lógicamente), y a través de esta red social si que podemos tener una conversación por mensajes que nos podrán satisfacer o aclarar cualquier duda

Omnicanalidad

Eroski es una de las marcas que más enserio se está tomando la omnicanalidad. Y es que, nos permiten disfrutar de la marca a lo largo de todo el “Customer Journey”, viaje durante el cual nos Eroski intenta crear vínculos con los clientes. Una técnica que facilita precisamente eso, es el Click and Collect, una técnica que nos permite realizar nuestra compra totalmente online, pero ir a recogerla a uno de los puntos de recogida que de la marca y que más cerca se encuentre de nuestra ubicación, permitiéndonos ahorrar los costes de envío.

Pero sí, en este sentido, podemos decir que Eroski aprovecha al máximo todos los canales posibles (dispone también de Apps para Ios y Android),  para estar en permanente contacto con sus clientes, conocerlos mejor, y derivarlos de la tienda online a la física o viceversa con la mayor experiencia posible.

¿Qué os parece la tienda online de Eroski?