Analizamos uno de los eCommerce más potentes de nuestro país. Una marca que se ha convertido en un claro ejemplo de caso de éxito en omnicanalidad. ¿Sabéis de qué hablamos? Casa del Libro…

Diseño

El diseño de una tienda online es el primer factor que, como usuarios, nos puede determinar el seguir comprando o no. Con el diseño se puede llegar a comunicar los valores de nuestra marca, se puede llegar a conectar con el usuario y se puede incluso aportar en fidelización del mismo. Veamos pues, cómo trabaja el diseño la reconocida marca Casa del Libro. ¿Nos invitará a seguir leyendo?

Como podemos ver en la captura, Casa del Libro, hace uso de un sencillo y elegante diseño. A veces, cuando en un diseño, un eCommerce hace uso de muchos elementos y recursos pretendiendo aportar la máxima experiencia al usuario, consigue lo contrario, el abrumar y saturar. En este caso, Casa del Libro nos deja una sensación de claroscuros como usuarios en cuanto al diseño.

Bien podéis opinar diferente a nosotros, pero creemos que Casa del Libro ha dejado demasiada claridad en su arquitectura. Desde nuestro punto de vista, la Home queda demasiado simple y nos gustaría poder visualizar algún recurso más atractivo como puede ser un vídeo.

Por otro lado, y aunque como decimos, desde nuestra perspectiva, el diseño de Casa del Libro se queda algo corto, bien es cierto que se agradece poder visualizar con claridad todos los títulos literarios.

¿Qué os parece a vosotros?

Usabilidad Web

Pues sí, existen muchos recursos que bien utilizados pueden hacernos tener una gran experiencia de navegación cuando compramos online. Pero centrémonos en el eCommerce que nos ocupa.

Decíamos que el diseño (aunque no nos aportaba mucho en expresividad), favorecía bastante la claridad de los títulos literarios. Pero dicha claridad se ve enturbiada por la velocidad de carga de los mismos. ¿Qué ocurre? Si nos vamos a la tienda online de Casa del Libro, podemos observar cómo mientras navegamos y vamos haciendo scroll para visualizar los demás libros, vemos como las portadas de cada título tardan entre 1-2 segundos en cargar. Un tiempo que cuando se trata de comprar online, es una eternidad que “frustra” un poquito nuestra experiencia.

Pero quitando este detalle, la velocidad de carga del eCommerce completo, es bastante óptimo por lo que no os preocupéis pues no vamos a desesperarnos al pasar de categorías o de una página a otra.

Por otro lado, queremos destacar dos puntos más que favorecen desde nuestro punto de vista nuestra experiencia mientras compramos en la tienda online de Casa del Libro. Uno es el menú principal que podemos encontrar en la parte de arriba. Esta tienda online, es una en la que podríamos decir que tenemos que hacer demasiado scroll y es por ello por lo que el menú superior tan completo, nos puede ayudar a ir directamente a la sección que más nos interesa.

Y, en segundo lugar, mencionar en relación también al scroll, la arquitectura de su Home. Y es que, está perfectamente divida en diferentes categorías muy bien estudiadas, como los libros más vendidos, los más populares del momento, los más esperados, los tops por temáticas…etc.

Stock

Obviamente, hablamos de uno de los eCommerce (por no decir el eCommerce), más completo en su temática que encontramos en nuestro país. Realmente, su tienda online así como física hacen honor a su nombre “Casa del Libro”, y es que no hablamos de una tienda especializada en un género literario sino que todos los géneros literarios tienen cabida aquí y los podremos encontrar.

Tanto títulos antiguos, como actuales y los más esperados. Libros en papel para los grandes románticos de la literatura y EBooks para los más tecnológicos. Entre el stock de La Casa del Libro, podremos encontrar (y aunque os parezca algo raro), películas. Sí, habéis leído bien. ¿Y es que, a quién no le apetece poder disfrutar de la película de su libro favorito una vez que ya se lo ha leído y poder hacer la comparativa?

En este sentido, parece que la Casa del Libro conoce muy bien a sus clientes y hace lo propio ofreciéndole packs de libros más películas super interesantes.

Un dato importante y que puede que muchos no lo sepáis, es que no sólo encontraremos obras literarias, sino que también podemos buscar en este eCommerce, cómics o libros universitarios (aunque en este sentido, puede que existan plataformas especializadas que ofrezcan una mayor variedad).

Podríamos utilizar muchas más palabras para al final llegar a la conclusión de que La Casa del Libro es la opción ideal para encontrar cualquier obra literaria o de texto (además de peli basada en las mismas obras). Con un sinfín de categorías y subcategorías, el navegar por La Casa del Libro mientras descubrimos títulos nuevos, se hace toda una delicia.

Precios

Al igual que existen libros del bolsillo, obviamente existen libros para todos los bolsillos. El precio de los libros en La Casa del Libro dependerá obviamente del éxito y popularidad del mismo y realmente no existen grandes diferencias con respecto a las ofertas que podemos encontrar en otro eCommerce como Fnac.

Como vemos en el ejemplo, elegimos un libro determinado, “Yo soy Eric Zimmerman” el precio tanto en Casa del Libro como en Fnac es de 15´10 euros sin contar los gastos de envío.

¿Qué tenemos que tener en cuenta por tanto respecto al precio cuando compramos en Casa del Libro?

En primer lugar, y es un punto a su favor, Casa del Libro nos deja bien claro desde el principio que toda nuestra compra será enviada gratuitamente siempre y cuando superemos los 19 euros gastados. Cosa que siempre se agradece como usuario.

Por otro lado, los descuentos y ofertas o promociones. En este sentido, la Casa del Libro se lo toma muy enserio y pone a nuestra disposición muchísimos ejemplares con descuentos. Es tal la cantidad de títulos rebajados en precio, que existe como podemos ver, una categoría propia únicamente para las promociones. En dicha categoría podremos encontrar descuentos tan llamativos de hasta el 72%.

Por otro lado, y haciendo mención del evento más importante para los eCommerce, La Casa del Libro, ha creado un apartado especial dedicado al Black Friday donde podremos encontrar durante este mes de noviembre de 2017, muchísimas ofertas tan interesantes como tener los gastos de envío gratis (sin gasto mínimo), para los libros más vendidos.

Queda claro, que la estrategia de precios está muy bien jugada por parte de este eCommerce.

Proceso de Compra

El proceso de compra es sencillo, aunque existen varios puntos en los que debería de mejorar.

En primer lugar, para llegar a comprar nuestro libro una vez seleccionado, debemos de pasar 3 fases o pasos: Registrarnos, elegir método de envío y por último elegir método de pago.

Pero vamos un poco antes, en la elección del producto o lo que es lo mismo, vamos a la ficha de producto. Desde nuestro punto de vista, cuando nos introducimos en la ficha de un libro determinado por puro interés y antes de añadirlo a nuestra cesta, podemos decir que tenemos toda la información que necesitamos. Valoraciones, opiniones de otros lectores, otros libros que nos pueden interesar en base al libro que estamos leyendo… ¡E incluso podemos leer las primeras páginas del libro de manera online!

 Pero, por otro lado, creemos que no están bien estructurados y es que para encontrar las valoraciones de otros lectores que, a la hora de comprar un libro, es casi el factor determinante para comprarlo o no, lo encontramos al final de la página y realmente hay que hacer bastante scroll.

Por otro lado, durante nuestro proceso de compra, y justo en este mismo lugar, en la ficha de producto, nos gustaría que La Casa del Libro ofreciera una opción de “seguir precio” del libro determinado, de manera que cuando el precio del mismo varíe nos llegue una notificación. Opción que sí ofrece Fnac.

Finalmente, tendríamos que seguir los 3 sencillos pasos mencionados anteriormente. Regístranos, elegir método de envío y pago. En este sentido, decir que, si nos registramos, podremos acceder a realizar la compra en un solo paso por lo que si somos amantes de la lectura, es la opción más recomendada para ahorrar tiempo.

También destacar que podremos elegir (en método de envío), si queremos ahorrarnos los gastos de envío, comprando online y recogiendo el producto en un punto de venta físico, o queremos que nos lo manden a domicilio (envío estándar gratuito si superamos los 19€ o envío urgente con un coste adicional de 5,99€).

Por último, y respecto a la tercera fase de nuestro proceso de compra, nos gustaría disponer de la opción PayPal para poder realizar nuestro pago.

Atención al Cliente

A todos nos gustaría poder disponer de una atención personalizada las 24 horas del día durante todos los días del año. Es algo complicado lo sabemos, pero la tecnología ayuda, y mucho.

En este sentido, el mantener una página completa destinada a resolver las preguntas frecuentes puede ayudarnos a resolver un problema puntual sin necesidad de una atención más personalizada. Pero la realidad es otra cosa, y es que cada vez los usuarios somos más exigentes y huimos de este tipo de páginas estáticas y de los monólogos. Queremos interacción y rápida.

Es por ello, por lo que las redes sociales (y las personas detrás de ellas) juegan un papel fundamental para atender todas las dudas de nuestros usuarios y éstas se convierten en el canal ideal de atención al cliente. En este sentido, la Casa del Libro rechaza utilizar Twitter para responder dudas, pero sí que podemos contactar mediante mensaje directo en Facebook, aunque eso sí, la media de tiempo de respuesta sube a unas cuantas de horas, un dato que no nos convence demasiado cuando buscamos inmediatez.

Por otro lado, podría utilizar dentro de la propia web algún chatbot o incluso como usuarios nos gustaría poder encontrar chat en directo en la web, donde los propios empleados de la casa del libro resolvieran nuestras dudas mediante vídeo en directo tal y como hace Vodafone en su web. ¡Desde luego esto sería de lo más top!

Omnicanalidad

La omicanalidad es una estrategia como sabemos complicada para las grandes empresas, pero a la vez necesaria. Los clientes de una marca no vamos a dejar de comprar nunca de manera offline pero el mundo online nos ha abierto un mundo de posibilidades y cada vez, ésta forma de compra está más estandarizada por lo que es fundamental estar presente en ambos canales.

La Casa del Libro es un claro ejemplo de éxito en omnicanalidad. Con una tienda online muy potente, y 45 tiendas físicas repartidas por toda la Península Ibérica, hoy la marca ha conseguido ofrecer un gran reto y es el de ofrecer a sus clientes, el poder iniciar su proceso de compra de manera online, y poder recoger finalmente su pedido en uno de los puntos de venta físicos ahorrándose así los costes de envío y pudiendo realizar o consultar cualquier duda a los empleados de dicha tienda.