COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCELOGISTICA

Deliver 2019: ¿Cómo transformar a los antiguos clientes en promotores?

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Los días 5 y 6 de junio Lisboa acogió el evento Deliver. Representantes de varias marcas participaron en este gran evento contando sus experiencias, como fue el caso de Back Market y Navar, que acudieron para explicar cómo convirtieron a sus antiguos clientes en promotores.

Adrien Naeem, director regional de Navar para el sur de Europa, comenzó su intervención abordando las tres dificultades del comercio electrónico: los altos precios, la diferenciación y la experiencia completa del consumidor. Naeem explicó que «todo el comercio electrónico está haciendo lo mismo al crear una competencia entre marcas que lleva a precios cada vez más altos» y que los minoristas al facilitar la compra online han hecho cada vez más difícil ser diferentes. Pero la mayor dificultad es, en su opinión, toda la experiencia del consumidor, a la que «me gusta llamar full purchase «, dijo.  

El enfoque está en la conversión y se está olvidando la experiencia completa del consumidor. Hay poca atención al proceso posterior a la compra (post-purchase) que implica el período desde la compra del producto, la espera, la recepción, la satisfacción y la compra de nuevo y / o hablar de la marca. Cuando el cliente se siente seguro, a menudo vuelve a comprar y comparte con los demás su experiencia, haciéndose fiel a la marca.

«Hasta el momento de la compra las compañías realizan grandes esfuerzos, sin embargo, desde el momento en que reciben el correo electrónico de confirmación de compra cambia completamente la actitud. 

La primera experiencia de compra debe ser buena para que el cliente confíe en la marca y repita la compra. La conversión es un momento importante, pero si el cliente no está satisfecho tiene que resolver el problema rápidamente para que no se lleve una mala impresión de marca.

La forma de convertir a los clientes que compran una vez en prescriptores de marca es a través de la lealtad. Pero ¿qué es la lealtad?

La lealtad implica una relación con los clientes como marca. La verdadera lealtad es personal, auténtica y reflexiva. Es personal cuando el consumidor siente que la marca lo conoce, tiene un sentido de conexión con ella y el data intelligence es esencial para crear esta relación. La marca puede ser auténtica con el consumidor cuando se compromete a ayudarlo a estar lo más conectado posible a sus pasiones y reflexiva cuando tiene la capacidad de poner al consumidor en el centro de atención sin que se sienta manipulado.

Para fidelizar a sus clientes, Back Market se ha asociado con Navar. Esta asociación permitió la creación de una plataforma única donde el consumidor final puede seguir su producto, recibir notificaciones en diferentes medios y centralizar toda la información en un solo lugar (compradores, distribuidores, vendedores).

Al cliente le gusta ver todo el proceso y sentir que está en contacto con la marca. Es esencial dar visibilidad al consumidor, poner más información y aprovechar todos los puntos de contacto para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

El cliente está a menudo más insatisfecho con el servicio que con el producto. Una relación personal, auténtica y reflexiva entre la marca y el cliente, lleva al cliente a ser fiel a la marca y a defenderla si es necesario.


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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