Decántalo es un e-commerce de venta de vinos con un equipo muy especializado en el sector de la enología. Con una estrategia de experiencia de cliente muy clara, la empresa se esfuerza en solucionar cualquier duda sobre sus productos para asegurarse de que el usuario encuentre el vino que está buscando.

Esta tienda online buscaba que sus agentes de atención al cliente funcionaran como sumilleres online y, para ello, necesitaban hacer la experiencia de compra más cercana y real.

“Una de las dificultades de vender productos de alimentación de forma online es la barrera que hay entre un comprador y el vendedor. Decántalo cuenta con un catálogo de casi 5000 vinos diferentes y, a veces, el cliente no las conoce o no las diferencia”, cuenta Hector Pla, su E-commerce Manager.

“Nuestros trabajadores son expertos que pueden explicar las diferentes variedades de las uvas, terrenos, altitudes o maneras de elaborar y de envejecer el vino. El vino es todo un mundo; por eso es esencial ser capaz de solucionar cualquier duda que le pueda surgir a un cliente. Nuestra web dispone de fichas de producto optimizadas y vídeos explicativos, pero queremos poder recomendar personalmente nuestros vinos. Para conseguir acercarnos al usuario, descubrimos la atención al cliente visual de Oct8ne que nos permite tener una interacción mucho más directa durante el proceso de compra”, añade.

Por qué mostrar productos en tiempo real aumenta un 20% la conversión

Decántalo lo confirma se ha convertido en un caso de éxito en e-commerce por la rapidez con la que ha aumentado su tasa de conversión. En un periodo de tres meses donde han utilizado Oct8ne, el porcentaje de ventas ha aumentado hasta el 20,15%.

Hector Pla, cuenta que la experiencia de los consumidores es muy satisfactoria: “Los agentes han asesorado y mostrado nuestros productos a los usuarios atendidos. Nos hemos puesto en la piel del cliente que se encuentra un catálogo enorme y no sabe cuál elegir. Por eso ofrecemos un acompañamiento de un experto durante el proceso de compra y Oct8ne nos lo ha permitido”.

Además, el hecho de poder añadir productos al carrito directamente desde el chat ha sido una funcionalidad clave: el 30% de todos los clientes que han atendido y añadido productos con el Add to cart, ha acabado comprando.

Otro dato relevante es el impacto que ha causado Oct8ne en el e-commerce de Decántalo respecto a la fidelización: De los clientes que vuelven por segunda vez a su tienda, han convertido al 12,28%.

Qué ventajas ofrece Oct8ne a un e-commerce como Decántalo

“La ventaja más importante, sin duda, es la mejora de los ratios de conversión. Gracias al soporte visual, podemos decir que cuando un cliente habla con alguno de nuestros expertos, tenemos muchas probabilidades de que acabe haciendo una compra. Los clientes necesitan que estemos justo en ese momento que necesitan ayuda; y conseguimos resolver sus dudas en un alto porcentaje de ocasiones. Además, esto impacta tanto en la captación de nuevos clientes como en la fidelización. En captación, porque generalmente las dudas surgen en los clientes nuevos; en fidelización, porque si conseguimos resolverlas y completamos todo el ciclo de una manera satisfactoria, posiblemente el cliente repetirá” señala Pla.

Decántalo encuentra una diferencia clave entre usar Oct8ne o un livechat tradicional y es que, dado el perfil de sus clientes, “el covisor nos permite realizar un acompañamiento muy cercano. Al mostrar imágenes de los productos durante la conversación, nuestros expertos pueden hacer zoom en las etiquetas y explicar con más detalle las características de cada vino. La atención visual hace todo mucho más sencillo y ofrece una experiencia más completa y agradable que las de un simple livechat”. 

Cómo ha mejorado Decántalo el customer experience

“Imagina que hablamos de una boda: los novios no tienen porqué tener conocimientos de enología, pero quieren servir lo mejor en un día tan especial. Dar una buena recomendación y hacerlo de la manera más cercana posible toma mucha relevancia”, explica Hector, añadiendo, también, que reciben muchas respuestas positivas de sus clientes cuando reciben el producto.

Hay que tener una relación lo más cercana posible con los clientes y, en Decántalo, para dar esta cercanía, apostamos por la especialización de nuestro equipo. Así transmitimos al cliente un conocimiento muy valioso: El vino es algo más que un producto. 

El futuro de la atención al cliente debe dirigirse hacia la ultra personalización. Hay que tener toda la información de un cliente para poderle brindar la mejor experiencia posible en base a sus necesidades, gustos, hábitos y patrones de compra. A partir de toda la información de la que disponemos a través de Oct8ne, conseguimos adelantarnos a sus necesidades y, en la medida de lo posible, la experiencia es memorable.