La omnicanalidad ha logrado construir una experiencia única al cliente, sin embargo, ¿es necesario que todo retailer apueste por ambos canales, online y físico, y que ambos converjan dentro de la misma estrategia de negocio?
Durante el end2end 2018, evento organizado por IFAES, se debatió en una mesa redonda acerca del valor de una estrategia omnicanal en el mercado minorista. Un tiempo de debate en el que intervinieron José Luís Rodríguez, Director de Logística de AHORRAMÁS, Fernando Lagos Aparicio, Experto en Logística y Transporte en FUNIDELIA, Luís Solís, Professor of Operations and Supply Chain Management de IE BUSINESS SCHOOL, y Verónica López Burgos, eCommerce & Omnichannel Transformation Leader, moderados por César Nosti, Director Comercial de DEMATIC.
Con respecto si todos los retailers deben adoptar una estrategia omnicanal, Verónica López señaló que “va a depender mucho del sector en el que se encuentre”, ya que afirmó que “no todas las marcas pueden dependen adoptar una estrategia omnicanal”. Por su parte, Fernando Lagos consideró que “todo depende de la experiencia de cliente que cada negocio busca, si la omnicanalidad logra esa experiencia”.
Por su parte, Jose Luis Rodríguez indicó que “desde el punto operativo de empresa, es importante el sector donde se está, en la gran distribución hay un largo camino por recorrer en la omnicanalidad con respecto a otros sectores más avanzos en este aspecto, como es la moda”. En relación al sector de la moda, la eCommerce & Omnichannel Transformation Leader apuntó que “ciertas marcas ‘low cost’, al tener pocos márgenes no les permite llevar un proyecto omnicanal”.
En la relación a la perspectiva de futuro del mercado minorista, Luís Solís afirmó que “es irrelevante preguntarse si se debe incluir una estrategia omnicanal o no, sino que ya se tiene que estar ahí porque el cliente es omnicanal. En el futuro no se va a considerar diferencias entre lo físico y online. Lo que habría que preguntarse es cuál modelo es el mejor para llevar la estrategia omnicanal”.
Asumiendo que el estar dentro de una estrategia omnicanal es cuestión de tiempo, ¿hasta cuándo se puede estar fuera de una estrategia omnicanal? Para Verónica López, “cuanto más tiempo estés fuera, más posibilidades tienes que el cliente acabe por no tenerte en cuenta”. “Es el propio cliente quien demanda la experiencia omnicanal”, subrayó.
