Cuando la gestión de una devolución se convierte en la mejor campaña de branding para un ecommerce

La devolución de un producto que hemos comprado en una tienda online puede darnos algún que otro quebradero de cabeza. Aunque en teoría los trámites suelen ser sencillos, y los ecommerce explican bien la manera de proceder, en algunas ocasiones las cosas se pueden complicar, y en otras en cambio, convertirse en la mejor campaña de marketing.

Esta semana hemos conocido por diversos medios la historia de una mujer estadounidense que compró un abrigo en la tienda online con sede en Seattle, Zulily, después de recibirlo en su domicilio quiso devolverlo. Para ello, se puso en contacto con el departamento de atención al cliente de Zulily, y la respuesta que recibió se ha convertido en viral.

Kelly Blue Kinkel es la protagonista de esta historia, y compartió en su perfil de Facebook el pasado 4 de enero todo lo que le sucedió: “Llamé a atención al cliente y pregunté cómo podía devolver el abrigo que había comprado, cuyo paquete no había abierto, y que me devolvieran el dinero. Hablé con un joven muy dulce llamado Patrick, quien inmediatamente me hizo saber que me iban a devolver lo que costó“ explicó la protagonista.

“A continuación les pregunté cómo debía enviarles el abrigo, y el chico me contestó: ‘Por favor, no nos devuelvas. Si conoces a alguien que necesite un abrigo de invierno o si te gustaría donarlo a la caridad, eso nos haría muy felices.‘ Honestamente, pensé que me estaba tomando el pelo. Me llevó momento darme cuenta de que lo decía completamente en serio ahí me puse a llorar“ detalló Kelly. “El mundo necesita más amor como ese“ concluyó.

Desde entonces, su publicación ha sido compartida más de 22.000 veces, siendo un auténtico fenómeno viral en las principales redes sociales, y dejando una gran imagen a la tienda Zulily, que ni invirtiendo miles de dólares podría imaginar una campaña de tan buen prestigio como la que ha protagonizado.

Porque la atención al cliente personalizada, con empatía, y con generosidad, merece más la pena que la despersonalización de muchas centralitas o empresas que no se toman en serio a sus clientes.