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Cuando la compra online se vuelve espontánea

El comercio electrónico crece de forma imparable. Si no hace ni una década que comprar en Internet generaba un recelo prácticamente generalizado, hoy el gasto anual medio por usuario online se sitúa en 848 euros, según el Estudio anual sobre Comercio Electrónico Business to Consumer 2013, elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI (ONTSI). Asimismo, el e-commerce aumentó un 24,8% el pasado año respecto al previo, de acuerdo a los datos publicados en julio, por la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC).

Es obvio que el escenario ya es otro; uno en el que comprar online es un acto habitual y espontáneo, que no reviste mayor trascendencia y que abarca prácticamente todos los sectores de actividad. Las agencias de viajes y los operadores turísticos se encaraman a la cima del shopping online (con el 13,2% de la facturación total); seguidos del transporte aéreo (7,7%), la moda y el marketing digital (5,7% y 5,5% respectivamente), alimentación (4,3%)… y un cuasi eterno etcétera de áreas que llegan a generar 68 millones de operaciones realizadas a través de Internet.

Es un hecho que comprar online nos gusta y cada vez más. En 2013, unos 4,4 millones de personas utilizaron un dispositivo móvil o tableta, para acceder a un universo comercial de productos y servicios en el que comparar precios, consultar opiniones, visionar demos, en cualquier momento y lugar. La comodidad domina el escenario de las compras y los consumidores españoles esperan una experiencia atractiva que les facilite elegir cuándo y cómo reciben sus pedidos. Comprar en la Red aporta grandes ventajas pero ya se sabe que hasta la más bella tiene algún lunar. Así lo constata el 11% de compradores online que, según el estudio de la ONTSI, declara haber tenido alguna incidencia al comprar en Internet. De dicho porcentaje, el 11,6% lo achacó a que el pedido fue recibido con retraso y el 26%, a que ni siquiera llegó.  

Para conocer qué factores hacen que los consumidores se decanten por el ámbito digital, el operador logístico UPS, junto al experto en medición digital Comscore, ha elaborado el segundo estudio “UPS Pulse of the Online Shopper™”. La encuesta, planteada a más de mil compradores que utilizan la Red, apunta a la llegada del ‘comprador flexible’, que cambia de canales y dispositivos con facilidad, a la hora de evaluar y adquirir productos.

Según concluye el estudio, los compradores online quieren diversas opciones de pago y ubicaciones alternativas de entrega. Concretamente, esperan poder elegir cuándo y dónde recibir sus artículos. En España, el 37% indica que prefiere que su pedido sea remitido a ubicaciones distintas a su casa. El 44% desea, además, conocer con antelación la fecha de recepción del producto (sin limitar la información al número de días previsto para su entrega).

Para los clientes, el plazo de entrega es importante, al igual que las facilidades para las devoluciones. UPS constató que el 55% de los compradores españoles está satisfecho con los métodos para cambiar o devolver sus compras online. Por otro lado, los plazos de entrega también son un factor relevante, ya que el 61% de los compradores online españoles ha abandonado el carrito de compra debido a períodos demasiado largos o a que la fecha de entrega no estuviera indicada.

A medida que la tecnología se desarrolla y nuestras expectativas aumentan, los ‘compradores flexibles’ demandan opciones que se adapten a sus necesidades. Para atender a estas demandas, UPS creó los servicios UPS Access PointTM y UPS My Choice®. El primero ofrece una red de puntos de recogida en ubicaciones diferentes al domicilio, que resulten convenientes para el usuario. Kioscos, tiendas de barrio y todo tipo de negocios locales -con horarios más amplios y fines de semana- que se adaptan a los clientes. Hoy ya suman más de 1.200 ubicaciones en nuestro país y 14.000 en Europa, y suponen una completa red de recogida y entrega, que ya está disponible en todo el mundo. Y el segundo ofrece a los usuarios la flexibilidad de que ellos mismos decidan desde cualquier lugar dónde y cuándo quieren recibir sus paquetes. Un binomio adaptado al nuevo perfil de comprador online: comodidad e información completa.

 

Christoph Atz Director General UPS España y Portugal

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