Dentro de la eterna partida entre marca y consumidor, el antiguo jugador pasivo tal y como se conocía ha desaparecido y se ha transformado en una nueva especie, más activa, hiperconectada y poco leal, es decir, un jugador omnicanal. Con la llegada de este nuevo prototipo de consumidor, las marcas tienen que hacer frente a un nuevo paradigma y centrarse en redibujar el nuevo customer journey para adelantarse y ganar la partida. Para ello, la primera pregunta qué deben saber responder es: ¿Sabes a qué clase de jugador te diriges?
El nuevo jugador omnicanal es:
- Inconformista, más digital y con acceso 24h a todo tipo de información.
- No entiende de barreras entre el comercio físico y el digital, ya que estos están tendiendo a difuminarse progresivamente.
- Tiene una tasa de conversión (visita/venta) de un 20% más alto que el de uno monocanal, aunque a esto le acompaña un aumento del gasto de prácticamente la misma proporción.
- Nunca es indiferentes a los servicios/productos proporcionados por las marcas, de tal manera que siempre tendrá una opinión sobre cada producto y la dará a conocer por todos los medios a su alcance. De su experiencia dependerá el tipo de opinión.
La siguiente cuestión es: ¿cómo conectar con él para que compre? Aquí es donde es fundamental dibujar un buen customer journey personalizado para saber acompañar al jugador en cada momento del proceso de compra (vídeo llamada, co-browsing, chat, click to call, etc.). y transformarlo en venta a través de partners especializados en gestión de clientes (contact center omnicanal).
Lo más importante es ofrecer al jugador una experiencia única sorprendente y que esté por encima de sus expectativas. Para ello hay que conocerle y, realizar un buen análisis de su comportamiento es esencial ya que ayudará a que sea la marca la que se adapte a las necesidades del consumidor y facilitar así la experiencia de compra.
No debe importar el tipo de canal por el que llegue. Ya sea a través del chat, por tienda, por la página de Facebook o por una llamada al Contact Center, la experiencia del cliente debe ser la misma y debe ser percibida de igual manera ya que la marca es la que se debe adaptar a él y no al revés. Además, hay que simplificar todos los procesos de compra, dándole a su vez el mayor número de opciones para asistirle en cualquier momento que lo necesite, tanto on como off (in store online experience).
Amazon, Google o Apple han demostrado que la experiencia del cliente es la verdadera llave para el éxito y a los resultados se remiten. Además, según el informe realizado por Dynatrace, un usuario omnicanal gasta tres veces más y adquiere más producto que uno monocanal. No acompañar al jugador omnicanal es el “game over” para las empresas ya que estos jugadores les llevan la delantera en la partida y es decisión de éstas si jugar al mismo juego. Para marcar las reglas y que el jugador omnicanal disfrute de una experiencia inolvidable, se debe partir del nuevo customer journey en el que se ha estado trabajando ya que es la mejor forma de ganar puntos y, definitivamente, ganar la partida.
