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Consejos para crear la política de devoluciones perfecta

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Todo ecommerce debe contar con una política de devoluciones que permita a sus clientes devolver aquellos productos que no necesita o con los que no están satisfechos. Es imprescindible tanto si nos referimos a un negocio físico como un negocio online.

Cabe destacar que, aunque todos los negocios deban tener esta política de devolución, no quiere decir que utilicen la misma estrategia de venta. No todos los productos tienen el mismo coste, incluso el precio de envío a la hora de devolver el producto es diferente en un negocio u otro. Es por ello que aplicar una buena política de devoluciones en tu ecommerce hará que puedas llegar al éxito de manera más rápida y sencilla.

En este post encontrarás todo lo que necesitas saber para crear la política de devoluciones perfecta. Empezando desde la base, explicaremos qué es y para qué sirve, y, además, se incluirán una serie de consejos para introducirla en tu ecommerce.

¿Qué es la política de devoluciones?

La política de devoluciones es un documento que muestra los pasos que debe seguir el cliente a la hora de devolver un producto. Sirve principalmente para guiar al consumidor y no tenga que estar contactando constantemente con el departamento de atención al cliente.  

Cabe destacar que para implantar esta política hay que cumplir con ciertas normas que tanto el vendedor como el comprador deben cumplir, como es el caso del derecho al periodo de reflexión (también conocido como derecho de desistimiento). Esta norma obliga a los vendedores a aceptar cualquier devolución pasados 14 de días de la compra. Si tus condiciones sobre el derecho de desistimiento no cumplen esta normativa podrías recibir una sanción.

Es un punto a favor para conseguir más tráfico. Los clientes cuando entran en una página web para realizar alguna compra lo primero que hacen es asegurarse si la página es fiable. Antes de realizar el pago observan cómo funciona la política de devoluciones en caso de que el producto no le agrade. Por lo tanto, esto hace que el ecommerce gane clientela. Una mala condición de devolución puede llevar a los consumidores a abandonar la compra.

Según un estudio denominado Estudio Ecommerce elaborado por Sendcloud, el 65% de los consumidores online españoles revisa la política de devolución antes de realizar la compra. Por el contrario, solo el 9% afirma no leerla. Es por ello que 7 de cada 10 españoles verifica siempre la política de devolución antes de comprar un producto.

Información que debe contener

Ya sabemos qué quiere decir este término. El siguiente paso es ver qué información hay que añadir:

  • Los artículos que se pueden devolver o cambiar
  • Los plazos de devolución
  • Las condiciones en las que se puede devolver un producto
  • Los tipos de reembolso que se admiten (tarjetas de crédito o débito, créditos de la tienda, etc.).
  • Los pasos necesarios para llevar a cabo la devolución

Requisitos legales

Es muy importante tener en cuenta cuál es la información que debe contener esta política, pero, lo es todavía más los requisitos legales que el ecommerce debe seguir. Estos puntos son obligatorios si no quieres ganarte una sanción.

  • El plazo mínimo para devolver un producto debe ser de 14 días después de haber realizado la compra.
  • Debe realizarse el reembolso del importe íntegro más los gastos de envíos pagados por el cliente siempre que se solicite.
  • El cliente debe estar informado sobre su derecho de devolución.
  • Todos los costes generados por la devolución corren a cargo del cliente.
  • El cliente no tiene por qué justificar la razón por la que solicita la devolución.

5 consejos para crear una política de devoluciones perfecta

  1. Aumenta el plazo de devolución

La normativa obliga al vendedor a establecer un plazo de 14 días, no puedes reducirlo, pero sí ampliarlo. Esto atrae a los clientes. No es lo mismo poder devolver un producto en 14 días que, por ejemplo, en 30, 60, o incluso 90. Esto mejora la experiencia del consumidor. Las tiendas online con unos plazos de devolución mayores suelen tener menos devoluciones. Eso sí, no olvides mencionar claramente el plazo de devolución. ¡Hay que justificar todo! Cuánto más claro mejor.

  1. Intenta averiguar el motivo de la devolución

Cómo se ha mencionado antes, no es obligatorio conocer el motivo de la devolución. Sin embargo, no quiere decir que el ecommerce no tenga derecho a preguntar al cliente, ya sea a través de formularios o mensajes. Esto muestra interés y es útil para conocer el comportamiento de tu target y los defectos del producto.

  1. Transparencia y claridad

Si tu política de devoluciones es poco concisa, confusa o contradictoria, el cliente se pensará dos veces si seguir con el proceso de compra o abandonarlo. No solo hace falta una buena redacción y expresión, sino que también hay que ubicarla en un buen lugar para que el cliente sea capaz de encontrarla rápidamente. Los mejores lugares para situarla son la página de inicio, las fichas de producto y el chekout.

  1. Simplifica el proceso de devolución

Los procesos de devolución poco optimizados no suelen ‘caer’ bien a los clientes. Todo el mundo quiere lo rápido, fácil y sencillo, es decir, no complicarse mucho la vida. Por lo tanto, si eso es lo que los clientes quieren, tenemos que dárselo. Para ello, podrás seguir estos pasos:

  • Habilita las devoluciones sin necesidad de tener que iniciar sesión
  • Ofrece la posibilidad de utilizar embalajes reutilizables
  • Incluye tarjeta de devolución en la caja
  1. Equilibrio a la hora de pagar los gastos de devolución

El principal dilema y que muchos ecommerce se preguntarán es quién cubrirá los gastos de envíos. Siguiendo la normativa legal, el vendedor sólo está obligado a devolver el importe íntegro y los gastos de envío pagados por el cliente, pero no los gastos de devolución. Muchos irán a lo fácil y dirán, pues lo dejamos a cuenta del cliente. Sin embargo, si tu objetivo es mejorar la fidelidad con los consumidores y aumentar el target lo esencial es ofrecer devoluciones gratuitas.

No todo es tan sencillo, existe un dilema con las devoluciones gratuitas, ya que hay muchos ecommerce que no pueden permitirse estos gastos. Si este es tu caso, no te preocupes, te damos varias opciones para equilibrar el gasto:

  • Ofrecer devoluciones gratuitas en algunos productos
  • Ofrecer devoluciones gratuitas en los cambios de artículos
  • Dividir el coste de la devolución entre el ecommerce y el comprador en función del margen de beneficio de cada artículo o conjunto de artículo.

Ejemplos de cómo crear una política de devoluciones

Aunque cada empresa tiene su propia política de devoluciones adaptada a su estrategia de negocio, es aconsejable revisarlas. Tal es el caso de dos gigantes como Zalando o Amazon. También hay que tener en cuenta el modelo actual de Política de devolución aplicada en la Ley General de Consumidores y Usuarios.

Política de devoluciones de Amazon

Plantilla de ejemplo para una política de devoluciones perfecta:

  • Nuestra política dura XX días. Si pasaron XX días desde su compra, desafortunadamente no podemos ofrecerle un cambio o reembolso.
  • Para poder tramitar una devolución, el artículo debe estar sin usar y en la misma condición en que lo recibió. También debe estar en el embalaje original.
  • Varios tipos de productos están exentos de devolución. Los productos XX no se pueden devolver.
  • Para completar su devolución, deberá aportar un recibo o factura de compra.
  • Una vez recibido e inspeccionado el artículo devuelto, le enviaremos un correo electrónico para notificarle que recibimos el artículo. También le notificaremos sobre la aprobación o el rechazo del reembolso. Si se aprueba, se procesará su reembolso y se aplicará un crédito automáticamente en su tarjeta de crédito o método de pago original, en un plazo de en torno a XX días.
  • Retraso en el reembolso. Si aún no recibió un reembolso, revise de nuevo su cuenta bancaria. Después de cerciorarse de que la suma aún no ha llegado, comuníquese con su banco. La aparición del reembolso de forma oficial puede tardar algunos días.
  • Si ya hizo todo lo anterior y aún no recibió su reembolso, puede contactarnos escribiendo a TU CORREO ELECTRÓNICO.
  • Cambios. Solo reemplazamos los artículos si están defectuosos o dañados. Si necesita cambiarlo por el mismo artículo, envíenos un correo electrónico a TU CORREO ELECTRÓNICO y envíe su artículo a: DIRECCIÓN, CIUDAD, PROVINCIA, CÓDIGO POSTAL, PAÍS.
  • Los gastos de envío para devolver su artículo corren por cuenta de XX.
  • En función de desde dónde se realiza el envío, el tiempo que tarde en llegar el producto devuelto puede variar.
  • También puedes crear secciones específicas para artículos en oferta, regalos y cualquier otro aspecto que sea relevante para el caso particular de tu tienda online.

Si has llegado hasta aquí, ¡genial! Estarás preparado para llevar a cabo tu política de devoluciones sin ningún problema.


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Noelia Ramírez Iglesias
Extremeña y periodista involucrada en el mundo del eCommerce. Me gusta leer y escribir, pero sobre todo, comer, y si es un buen embutido mucho mejor!!

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