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Cómo conocer al cliente y mejorar su customer experience gracias al Social Listening

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Durante la última edición del Digital Business World Congress (DES 2017) el stand de Deloitte ofreció una serie de conferencias sobre tendencias actuales y lo que está por llegar dentro del entorno digital.

Marta Agudo, Social Listening & Analytics Manager Deloitte y Eva Represa, ‎Head of Content Marketing & Social Networks Strategy en Deloitte Digital, expusieron a los asistentes si de verdad conocemos a los clientes y cómo mejorar esta situación mediante la Escucha Social Activa, o Social Listening.

En concreto, apuntaron que la conjunción del Social Listening, el Customer Experience, el conocimiento sectorial y la información transaccional generan un conocimiento más completo del cliente, del employer branding, y de la percepción general y reputación de la marca.

Como ejemplo de sector que tiene en cuenta el conocimiento más completo del cliente, se encuentra el turismo: qué opinan los clientes, qué publican en redes sociales, etcétera.

 

Para realizar una gestión de conocimiento del cliente amplia, se debe seguir el siguiente proceso:

1.- Planificación: Determinar objetivos, KPIs (SL, CX, Transaccionales), y fuentes.

2.- Ejecutar la captación de datos.

3.- Análisis de los datos: Interpretación de datos e insights. Tener en cuenta el contexto sectorial.

4.- Tomar decisiones.

“Tenemos que ir más allá, cruzar datos del cliente más aquellos que me aportan los inputs del customer journey. Esto nos va a ofrecer un conocmiento más amplio del cliente”, afirmó Represa.

Por último, indicaron que es vital  tener dentro de la estrategia a un Product Owner, la persona o entidad que tenga en consideración la transversalidad de los cuatros bloques anteriormente citados – Social Listening, Customer Experience, conocimiento sectorial e información transaccional-, y que la gestione.

“El objetivo del Social Listening es el saber, tener una foto global del cliente, y en real time. Hablar para construir – para tomar decisiones de negocio-, y construir para ganar – redifinir estrategias-“, declaró Agudo.

“En un futuro, la meta será pasar del Social Listening a una Inteligencia Social, la que englobará a los cuatros bloques y quele saque el máximo partido a cada uno de ellos”, indicó Represa.


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Álvaro Gutiérrez

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