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Cómo reducir un 70% las reclamaciones de tu ecommerce optimizando la preparación de pedidos

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Atendiendo cada día a más de 10.000 farmacias, BIDAFARMA ha conseguido optimizar su procedimiento de preparación de pedidos reduciendo más de un 70% las reclamaciones gracias a la implantación en sus centros de distribución del sistema Neptune Plus de TORSA, compañía española especializada en el diseño y fabricación de soluciones tecnológicas.

Y es que la logística de la distribución farmacéutica es uno de los sectores más maduros de la industria, donde además existe un elevado grado de automatización para poder garantizar unos plazos de entrega y unos niveles de servicio muy ajustados.


Para que podamos disponer de medicamentos, se hace necesaria la presencia de un intermediario, que realice la logística de distribución desde los diversos fabricantes y laboratorios farmacéuticos hasta las farmacias y hospitales. De esta manera, existen diversos operadores y sociedades distribuidoras que realizan la logística de recepción, almacenaje, preparación de pedidos y entrega de medicamentos y productos de parafarmacia, para poder atender la demanda de medicamentos de la población.

El origen de Neptune Plus como una necesidad de la industria

BIDAFARMA es una cooperativa líder de distribución mayorista de medicamentos que atiende cada día a más de 10.000 farmacias, y que se formó tras la fusión de doce cooperativas para afrontar con mayor seguridad los desafíos del sector farmacéutico nacional. Fue en una de estas cooperativas originarias, COFARAN, donde su departamento de ingeniería contactó con TORSA para que, debido a su capacidad de desarrollo tecnológico y experiencia, pudiera desarrollar un sistema de captación de imágenes, que pudiera trazar el proceso de preparación de pedidos del almacén de la cooperativa farmacéutica.

Una pieza clave en el origen y desarrollo del sistema Neptune Plus fue Emilio López, Gerente de Ingeniería de BIDAFARMA, quien estuvo colaborando estrechamente y asesorando al departamento de ingeniería de TORSA en cuanto a las necesidades que se necesitaban cubrir con el sistema. Una vez desarrollado el sistema e implantado el primer prototipo en el almacén de Málaga, los beneficios del sistema se experimentaron de forma inmediata con una reducción drástica del número de reclamaciones. Cuando tan sólo habían transcurrido 3 meses desde su implantación, se experimentó un descenso de las reclamaciones recibidas por sus socios mayor al 70%.

Tras el éxito conseguido con el primer almacén, BIDAFARMA decidió implantar el sistema Neptune Plus en la mayoría de sus almacenes, consiguiendo ofrecer un mejor servicio a sus socios, reduciendo tanto el número de reclamaciones recibidas como la tasa de error en la preparación de pedidos.

Situando una estación Neptune Plus en cada punto del almacén donde se altera el contenido de las cubetas y enlazando la información gráfica con los datos del software de gestión, BIDAFARMA pudo disponer de una herramienta que le permitiese identificar si el artículo reclamado fue dispensado o no por el centro logístico, pudiendo así tomar acciones correctivas en cada caso.

A partir de la implantación de Neptune Plus, el departamento de atención de reclamaciones de BIDAFARMA pudo disponer de una herramienta con la que gestionar las reclamaciones recibidas por parte de los socios de la cooperativa, identificando posibles errores en la preparación de pedidos y optimizando la logística inversa en la distribución de medicamentos.

Neptune Plus permitió que la calidad del envío pasase de asegurarse a gestionarse

Estas reclamaciones diarias que antes eran aseguradas abonando directamente el importe de los artículos reclamados a los socios, pasaron a ser gestionadas gracias a los registros gráficos generados por Neptune Plus, a su integración en el ERP de la cooperativa y a la plataforma web de gestión de reclamaciones y análisis de indicadores de producción.

Esto provocó que la inversión que se realizó implantando Neptune Plus fuera amortizada en un plazo inferior a 6 meses, considerando el proyecto todo un éxito por la propia Bidafarma.

En este sentido se manifiesta José Luis García, Gerente de Sistemas Industriales de Bidafarma, comenta que:

“El sistema Neptune Plus, desarrollado por TORSA, nos ha permitido disponer de una herramienta de gestión de reclamaciones sencilla y rentable que, no solo ha reducido sensiblemente las reclamaciones y los errores de preparación de pedidos, sino que ha contribuido a mejorar la imagen que nuestros clientes tienen de nuestra cooperativa, ya que en muchas ocasiones ellos mismos nos llaman para que comprobemos la trazabilidad de pedidos con el sistema desarrollado por TORSA”.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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