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¿Cómo realizar la mejor estrategia de contact center?

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La atención al cliente por vía telefónica continúa siendo uno de los canales más importantes para conectar con los clientes, a pesar del auge de las redes sociales, las aplicaciones móviles y los chats para acercarse a los jóvenes. De acuerdo con una investigación reciente de Dimension Data,, las llamadas de voz suponen un 65% de todas las interacciones de un contact center y que el teléfono es todavía la opción que más utilizan las generaciones anteriores a 1980 para contactar con las marcas.

Las llamadas salientes son, además de una de las formas más tradicionales y mejor asentadas para contactar con los clientes, una de las más complicadas. Los consumidores normalmente perciben las llamadas como intrusivas y molestas, pero cuando están orientadas hacia una buena experiencia de cliente pueden ser muy exitosas.

La nueva guía de Altitude “Todavía no ha llegado el momento de desconectar el teléfono: Cómo convertir las llamadas salientes en herramientas valiosas para interactuar con tus clientes” profundiza en cómo aprovechar las llamadas salientes diseñando las mejores estrategias, analizando las listas de contactos y aprovechando las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías. El documento explica cómo incluir el big data y el aprendizaje automático en las operaciones de contact center y cómo éstas ayudan a las compañías en su camino hacia la excelencia.

La nueva guía explora los pasos más importantes en el diseño de estrategias para las campañas de llamadas salientes:

  • Segmentación de listas de contactos
  • Emparejamiento de agentes y contactos
  • Reglas de marcación
  • Establecimiento de reglas de llamadas / Scripting
  • Supervisión, análisis y ajuste

La guía también explora el caso de Europa Group. Esta compañía ofrece soluciones de seguros al público general, a brokers de seguros, a compañías aseguradoras y a partners en el Reino Unido. Tras expandir significantemente su volumen de negocio en los últimos años, Europa Group ha decidido mejorar su capacidad de generar leads por teléfono y maximizar sus ventas, a la vez que unifica las operaciones de venta telefónica para todos sus productos y servicios. El Strategy Center de Altitude ha permitido a Europa Group segmentar su negocio y crear filtros extensivos, horarios automáticos y otras herramientas para explotar al máximo cada lista de contactos. El Strategy Center asocia segmentos de negocio con datos de gran valor con los mejores agentes y mejora los resultados de negocio y la actuación del agente.

Para más información acerca del Centro de Estrategia de Altitude haga click aquí. También puedes descargar la nueva guía para diseñar estrategias de campañas de llamadas salientes aquí.

 


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Álvaro Gutiérrez

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