Puede que el Apocalipsis del retail esté finalmente sobre nosotros. Mientras el mundo se enfrenta al coronavirus, los ejecutivos de eCommerce tienen que enfrentarse a todos los cambios que ha habido (y los que están por venir). Ahora, más que nunca, el eCommerce está cambiando de un día para otro.

En estos últimos meses, mucha gente ha perdido su empleo y la liquidez de los hogares ha bajado de forma exponencial. Es una realidad que no podemos obviar. Afortunadamente, hay otras «nuevas realidades» tomando forma para los líderes de eCommerce. En este post te dejamos tres estrategias de comercio electrónico a considerar para afrontar mejor la incertidumbre del coronavirus.

#1: Adopta una estrategia de Marketplace

Los marketplaces como Amazon están teniendo grandísimos picos de tráfico y de pedidos durante estos últimos meses. Muchísima gente acudió en masa a Amazon en busca de productos esenciales durante el confinamiento y ya han adoptado las compras recurrentes en la plataforma como rutina.

Los retailers deberían considerar la posibilidad de acelerar cualquier iniciativa para lanzar sus propios marketplaces durante esta crisis. Es decir, deberían considerar seriamente la posibilidad de poner a prueba un modelo de marketplace en el que inviten a terceros a vender en su plataforma.

Una marca bien posicionada en esto es H&M. Dentro de su catálogo, cuenta con una cadena de tiendas low cost, Afound, con presencia en países del norte de Europa, implementó hace unos meses una estrategia de marketplace. Ahora, en afound.com los consumidores pueden adquirir los productos vendidos por ellos y, al mismo tiempo, diferentes artículos vendidos por otras marcas.

Hay otros retailers, sólo con presencia online, que están respondiendo al coronavirus apoyando a empresas más pequeñas. A pesar de que al comienzo del confinamiento se preveía una disminución de las ventas y la rentabilidad, Zalando dio un paso al frente para ayudar a pequeñas empresas, con sus tiendas físicas cerradas durante el confinamiento. Zalando les permitió incluir su inventario de forma gratuita en la web, sin cobrarles comisiones de venta durante 2 meses. De esta forma, estos retailers offline se beneficiaron de la venta online y, seguramente, fueron “captados” para seguir vendiendo en Zalando en el futuro.

Por este y otros motivos, otra estategia es que las marcas más pequeñas deberían considerar la posibilidad de asociarse con los grandes retailers online o los marketplaces.

Según el informe “Reimagining Commerce” realizado por la plataforma de ecommerce Episerver, cuando los consumidores tienen en mente una compra específica, esto es lo que ocurre:

• El 43% de los consumidores van directamente a Amazon u otro marketplace.
• Otro 43% de los consumidores visitan Google primero y buscan el producto.
• Sólo el 10 % de los consumidores van a un pequeño eCommerce o directamente a la web de la marca.

Otra marca que ha adoptado un enfoque innovador sobre los marketplaces, y ha cambiado el comportamiento de sus consumidores, es Heineken. Esta marca icónica empezó a producir una nueva cerveza para vender solo online, BeerWulf, sin la imagen de Heineken. Este ecommerce permite comprar BeerWulf y otras cervezas artesanas para complementar la oferta. Además, venden grifos de Heineken para casa y otros sistemas de dispensación. No es una coincidencia. Se trata de una decisión muy inteligente para una marca, ha creado un canal directo al consumidor, pero a simple vista, parece que fuera un marketplace ajeno a ellos. De esta forma, no interrumpe otros canales de distribución.

En resumen: Si eres una mediana a gran empresa, considera lanzar un modelo de marketplace propio para competir con Amazon y servir mejor a tu cliente. Si eres una pequeña empresa, considera la posibilidad de aparecer en Amazon o en otros grandes marketplaces online. Si quieres ir más allá, sigue los pasos de Heineken y lanza tu propio canal directo al consumidor. Lo mires por donde lo mires, necesitas una estrategia de marketplace.

Todos estos ejemplos fueron implementados con la plataforma Episerver. En la península, el único partner de Episerver en España es Incentro.

#2: eCommerce por la Vía Rápida

En esta segunda estrategia, los responsables de ecommerce deberían considerar también la posibilidad de acelerar las inversiones online cuanto antes. En vez de lanzarse a un gran proyecto, lo mejor será crear pilotos muy pequeños que ayuden a resolver la experiencia de los clientes y los desafíos operativos causados por el coronavirus.

Un ejemplo es la inversión en omnicanalidad. Como el tráfico offline se ha visto super reducido y el inventario se ha quedado en las tiendas, tenemos que animar a los consumidores a realizar compras online y de esta forma obtener beneficio para ambos: Las empresas se desharán de parte del inventario de la tienda y los clientes podrán recibir sus pedidos más rápido, puesto que se lo enviarán desde una tienda cercana a su domicilio. Esto es interesante, sobre todo, para las empresas sin una tecnología omnicanal madura. De esta forma, se benefician de que sus propios empleados de tienda también son personal de almacén, el inventario obsoleto se mueve más rápido y no necesitan almacén logístico.

Los retailers, grandes y pequeños, incluyendo tiendas de alimentación y restauración, necesitan innovar y hacerlo ya. Las opciones de recogida en la calle (click & drive) y de envío desde la tienda son dos fuertes candidatos a la omnicanalidad. La recogida en la calle nos permite comprar online y acercarnos a recogerlo, en caso de que residamos en una zona en la que no hay reparto a domicilio. Al llegar al parking del supermercado, un empleado meterá la compra en el maletero de tu coche. Algunos supermercados españoles como Carrefour o Lupa ya llevan unos meses haciéndolo.

De hecho, es muy curioso ver como ocurrió en algunos países al comienzo de la pandemia: El propio gobierno obligó a los supermercados a contar con un servicio online de venta y/o recogida click & drive en menos de 1 mes. Y gracias a plataformas como Episerver, lo consiguieron. Se necesita visión, comunicación clara y la voluntad de recortar la burocracia interna al máximo.

#3: Prepararse para los cambios permanentes

Esto está claro: El coronavirus ha cambiado la forma en que vivimos y trabajamos. ¿Se convertirán las oficinas en reliquias nostálgicas? ¿Será la educación desde casa el futuro? Los responsables de eCommerce necesitan prepararse para las nuevas expectativas de los consumidores.

Muchos retailers y marcas ya se han adaptado a los cambios en el comportamiento de los clientes ofreciendo envíos gratuitos y más rápidos para incentivar los pedidos online frente a la compra en tiendas físicas.

Durante la pandemia hubo también más facilidades de pago, transparencia en los precios y flexibilidad en general. Esto es un punto que deberíamos tomar como ventajas frente a la competencia y seguir ofreciéndolo a nuestros clientes una vez la pandemia termine (o cuando por fin alcancemos un punto de “nueva normalidad”).

En definitiva, este caos puede crear oportunidades, si estamos dispuestos a verlo de esa manera. La incertidumbre saca a la luz los puntos débiles y anima a los equipos a trabajar de forma más creativa que nunca. Los desafíos que antes se veían como obstáculos ya no serán tal. Para aplicar todos estos cambios, será interesante también conocer los tipos de ecommerce que hay en el mercado y elegir el que más se adecúe a nuestras necesidades, en caso de que queramos realizar cambios radicales como, por ejemplo, migrar de software de ecommerce.

La necesidad es la madre de la invención y los retailers y las marcas necesitan reinventarse a sí mismos, ahora.