Las devoluciones siempre se han considerado como un quebradero de cabeza para los ecommerce, algo que se multiplica si hablamos de devoluciones de compras online en el sector de la moda. El universo del comercio electrónico está en constante evolución para satisfacer las demandas siempre cambiantes de los consumidores.
En este aspecto, la comodidad es primordial. La opción de poder comprar desde casa, en cualquier momento y en cualquier lugar, ha sido una revolución a la hora de realizar las compras. Sin embargo, debajo de esta oportunidad se encuentran varios aspectos importantes que pueden afectar en el éxito de los minoristas en línea, uno de ellos es el proceso de devolución.
Procesos de devolución complicados
Para conocer los principales aspectos de las devoluciones en el ecommerce, la empresa de logística alemana DPD en colaboración con Geopost ha realizado una encuesta. Así, han aportado luz sobre lo que disuade a los clientes potenciales de hacer compras online.
El promedio europeo nos ofrece una idea general de las prioridades de los clientes. Cada país revela que las personas de todos los países comparten preocupaciones parecidas sobre las devoluciones de productos en el comercio electrónico. Los resultados señalan la importancia de los procesos de devolución convenientes para lograr el éxito del comercio electrónico.
Falta de información sobre la política de devoluciones
Los encuestados destacaron la importancia de una información clara sobre la política de devolución cuando empiezan a realizar la adquisición. En todos los países de la UE tienen un del 88% de los encuestados como una razón para no comprar en línea. Sin ninguna duda, se trata del factor citado con más frecuencia. La proporción es más alta en Francia (90%), mientras que España (85%) y Alemania (87%) están ligeramente por debajo del promedio europeo.
Los complicados procesos de devolución, un obstáculo para el 78% de los consumidores europeos
En cuanto al segundo aspecto, resalta la complejidad de los retornos. En promedio, en toda Europa, el 78% de los consumidores europeos señalaron que los complicados procedimientos de devolución son un elemento disuasorio significativo.
También es el factor que muestra la mayor variación entre los países: Francia y Alemania están a diez puntos porcentuales de distancia, mientras que España, Italia y el Reino Unido están alrededor del promedio europeo.
Costos adicional de devolución
En algunas ocasiones las devoluciones requieren un costo adicional. En toda Europa, aproximadamente el 75% de los encuestados indicaron que tener que pagar por las devoluciones era un elemento disuasorio sustancial. Sin embargo, hay diferencias entre los países europeos. Los compradores del Reino Unido son los más conscientes de los precios, con un porcentaje del 76%, mientras que los consumidores franceses son más tolerantes con las tarifas adicionales: solo el 69% los nombran como la principal barrera que les impide comprar online.
Los compradores en línea esperan un proceso conveniente
En general, la satisfacción del cliente es un factor clave del éxito en el comercio electrónico. Un enfoque centrado en el cliente que priorice la comodidad y la transparencia en los procesos de devolución puede transformar la disuasión en lealtad y crecimiento, fomentando el éxito del comercio electrónico en diversos mercados europeos.
De hecho, esto no es solo un beneficio adicional. Según una encuesta de E-commerce Nation, la proporción de compradores online dispuestos a pagar por las devoluciones está por debajo del 30% en toda Europa, y algunos países como Bélgica o los Países Bajos alcanzan menos del 25%.
