El último trimestre del año es un periodo fuerte para el e-commerce. Una vez pasan el Black Friday y el Cyber Monday –aunque en los últimos años también ha tenido bastante peso el Singles Day–  llega el turno de la campaña navideña.

Quizás estos nombres no te suenan tanto, pero son grandes oportunidades de venta: El segundo lunes de diciembre (Green Monday) es uno de los días donde se producen más compras del año; el 14 de diciembre (Stamp and Ship Day) se caracteriza como el último día para que los pedidos lleguen a tiempo y el 18 de diciembre puedes unirte al Free Shipping Day.

Si a estas fechas sumas el día de los Reyes Magos y las próximas rebajas, tienes una temporada clave para aumentar la conversión de tu e-commerce y optimizar la fidelización de tus clientes.

Estrategias para aumentar las ventas online en Navidad

Ofrece ayuda de manera proactiva

En estas fechas, la gran mayoría de compras que realizan son regalos; así que es muy común que los usuarios visiten varias tiendas buscando ideas o inspiración. Y nos pasa a todos: a veces no tenemos muy claro qué vamos a comprar.

Esta época es uno de los momentos con más tráfico del año y, sorprendentemente, muchos e-commerce desconectan su servicio de atención al cliente porque se ven sobrepasados; no pueden atender, asesorar, resolver dudas ni, mucho menos, incentivar las ventas. Pero esta no es la solución.

Esta situación es una gran oportunidad si adecuas una estrategia de atención proactiva para asesorar a los clientes antes de que se vayan de tu web. Si haces una buena segmentación de tus visitas con una estrategia de triggers, puedes detectar quiénes son tus clientes potenciales o cuáles necesitan ayuda para contactarles en el momento justo.

Dispara el chat automáticamente con un mensaje personalizado y capta a los clientes antes de que abandonen el carrito o tu página web. La mejor opción es segmentarlos según sus patrones de navegación para poder asesorarles según sus necesidades, pero también puedes utilizar los triggers para comunicar ofertas o, incluso, empujar las ventas de los productos que tienes en el stock desde hace mucho tiempo y no consigues vender.

Si utilizas herramientas de atención al cliente como Oct8ne, puedes configurar triggers en forma de pop-up en la que comunicar los envíos urgentes sin coste extra o los gastos de envío gratuitos. Cuando hagan clic en el banner, se abrirá el chat para que el agente pueda explicarle todas las condiciones y captarle asesorándole durante todo el proceso de compra.

Mejora los e-mails de recuperación de carrito

Ya hemos comentado que los usuarios miran muchas webs buscando ideas. Pero, quizás incluso cuando lo tienen claro, visitan tu web, añaden los productos al carrito y dejan el último paso para otro momento.

Tener un buen flujo de mails de recuperación de carrito es esencial durante todo el año, pero optimizarlos en estas fechas puede ayudarte a aumentar el valor medio del carro. Obviamente, en estos e-mails debes incluir los productos que el cliente ha dejado en su carrito, pero puedes completar el correo electrónico con otras funcionalidades para hacerlo más efectivo.

Por un lado, incluye siempre un CTA que les reconecte con tu servicio de atención al cliente. Puede que el abandono de carrito se haya producido porque han encontrado dudas sobre el producto o el proceso de compra; así que es una gran estrategia dejarle claro que tus agentes están disponibles para asesorarle y facilitarle el retorno a tu web en un simple clic.

Por otra parte, en fechas especiales los clientes están más predispuestos a escucharte: recuérdales las promociones que puede encontrar en tu web y no te olvides de incluir las guías de regalo que hayas preparado en el blog de tu e-commerce.

Facilita el seguimiento de los pedidos

Un factor clave de las compras de Navidad es que lleguen a tiempo. Los clientes necesitarán tenerlo todo bajo control y, tanto si han realizado el pedido con antelación como si no, estarán atentos a su llegada.

Es cierto que lo común es darle al cliente su número de pedido para que él mismo haga el seguimiento en la web de la empresa de logística, pero si quieres mejorar su experiencia de compra, es mucho más cómodo que tú le facilites toda la información.

Herramientas de atención al cliente como la que ya hemos mencionado, recogen estos datos en el historial de cada visitante para que, sin salir del panel de la conversación, puedas consultar el estado de su pedido: si ha sido enviado, si está en reparto, cuál es la fecha de entrega prevista, la última hora de actualización del estado y cuál es la empresa de mensajería.

Además, este proceso puedes automatizarlo a través del chatbot. El mecanismo de Inteligencia Artificial se encargará de pedir el número de seguimiento y facilitarle toda esta información recogida en la ficha del visitante.

Evita las devoluciones y gestiónalas mejor

Las fotografías de tus productos son decisivas para evitar las devoluciones en e-commerce. Basta con que el color, la tela o el tamaño del producto no se parezcan al que vieron en tu web. Si te aseguras de que las imágenes muestran los productos tal y como son, puedes evitar muchas decepciones con sus consiguientes devoluciones. 

Pero no sólo debes añadirlas en la ficha de producto, en la atención al cliente también son un pilar fundamental: no es lo mismo intentar explicar y describir el producto que necesitas que mostrar una imagen exacta de lo que buscas.

Además, si en estas fechas necesitan más asesoramiento y esperan que atención al cliente les ayude con ideas para sus regalos, la mejor manera de impactarles, convencerles y dar en el clavo es mostrando imágenes en tiempo real.

Oct8ne mejora la idea del clásico livechat para hacer que la atención al cliente sea visual. Si un cliente necesita ver mejor lo que va a comprar, el agente podrá mostrarle en tiempo real varias fotografías que tenga del producto a través del ‘covisor’ del chat o, si no la tiene, hacerla directamente desde la webcam.

Haciendo zoom, ambos pueden ver al detalle las funcionalidades o características del producto al mismo tiempo que se soluciona cualquier otra duda. Así, los usuarios se sienten como si estuvieran en una tienda física porque pueden ver de forma sincronizada todo lo que necesiten saber de un producto y asegurarse de que cumple sus expectativas.

Qué mejor manera de evitar las devoluciones que asegurándonos de que el cliente recibe exactamente lo que está buscando con un plus de atención al cliente personalizada.

Otra funcionalidad de esta herramienta es que los usuarios también pueden compartir imágenes en el covisor subiéndolas desde el ordenador o sacándola directamente con el móvil; por lo que pueden enviar una fotografía del producto que acaban de recibir para gestionar una devolución antes de que ocurra y el agente podrá comprobar si realmente el producto cumple las condiciones para procederla.