COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

‘Claves para mejorar la experiencia omnicanal del cliente’, tema a debate en el Desayuno Ecommerce celebrado ayer en Barcelona

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Ayer jueves, el Hotel Royal de Barcelona acogió una nueva edición de los desayunos profesionales sobre comercio electrónico, organizados desde hace unos años por Ecommerce News . Con el patrocinio de Smart Focus en el día de ayer, los asistentes pudieron debatir en torno al tema propuesto: “Claves para mejorar la experiencia omnicanal del cliente”, contando en esta ocasión con representantes de empresas como la propia Smart Focus, Capgemini, Promofarma, Ofertia, Iberostar, y Nice Things Paloma.

En primer lugar pudimos escuchar a Josep Gûell-Salinas, Director Retail & Gran Consumo de Capgemini, que nos habló sobre “Retailers; El papel de la omnicanalidad en la transformación de las empresas”.  Para Josep, para abordar la omnicanalidad lo esencial es “poner al cliente en el centro y entenderle, para proporcionarle así un buen servicio, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.”

Y es que Josep añadió que en estos momentos, “el nuevo comprador no es fiel a un canal concreto sino a una experiencia integrada multicanal”. Otro dato relevante ofrecido fue que la mitad de los consumidores tienen mayor propensión a comprar en la tienda física si previamente se han informado en canales digitales.

Respecto a las entregas, lo que que es la recogida y devoluciones en tienda, “la combinación de canales, permitiendo recogida y devoluciones en tienda física, aporta al e-retailer un incremento del 30% en ventas netas* En este sentido, Josep añade” Con un adecuado nivel de servicio se reduciría el abandono de clientes en más de un 30% tras la realización de 3 pedidos.”

Tras Capgemini llegó el turno de María Teresa Moreira, VP Sales & Director Spain & Latam de Smart Focus que habló sobre “Real Time Data: Influenciando en la intención de compra del consumidor”.  Según María Teresa, existen de 150 a 200 momentos de real time data en mobile al día, lo que representa muchísimas oportunidades para las empresas para interactuar con sus clientes.

¿Cómo hacer esto? Desde Smart Focus ponen algunas claves como los pilares conseguir una experiencia omnicanal completa para las empresas; Con contenido, generando y manteniendo el interés; Mejorar conocimiento de la marca y el engagement. Canales; Es imprescindible conectar con los clientes en el momento y en el lugar más relevante para ellos. Se puede conectar con ellos a través del interés por un producto, por la ubicación actual, por proximidad a un producto, por sentimientos en las redes, o por tasa de engagement. En resumen, lo que hay que hacer es basarse en la persona, no solo en el perfil.

Tras María Teresa Moreira llegó el turno de su compañero Patrick Marin, Pre-Sales consulting de Smart Focus, que hizo un resumen del estudio “Marketing Pain Points Survey”, donde aparecen los principales retos de los marketeros.

Los clientes ultraconectados, generan nuevas oportunidades de negocio, pero la mayoría de los marketers se sienten abrumados con tanta información. El 68% de los marketers piensan que el marketing actual es más estresante que hace solo 5 años, y el desbloqueo de las nuevas oportunidades, requiere de nuevos conocimientos y palancas para tener éxito, en la nueva era digital.

Según el estudio, los 5 mayores retos de los marketeros son:

Las 5 mayores problemáticas para los marketers

  • La dependencia de IT
  • Falta de tiempo para Testeo
  • Generar un Marketing Single Customer View
  • Bajo presupuesto
  • Demasiados Datos/Complejidad de los mismos

En el vídeo que publicaremos en unos días con la ponencia podrán ver cómo se superan estos retos según Smart Focus.

Por último y para terminar el desayuno, tuvo lugar una mesa redonda sobre Omnicanalidad en la que participaron Borja Santaolalla, Head of Digital de Nice Things Paloma, David Masó, CEO y Co-founder de Promofarma, Jaume Bertrián, CEO Fundador de Ofertia y Óscar González, Director de Marketing EMEA de Iberostar.

Hablando de omnicanalidad, según Jaume Bertrián, “nosotros no hablamos de omnicanalidad, sino de sincronía. Porque al final el consumidor debe combinar dónde, cuándo y como quiere comprar, por lo que nosotros gestionamos esa sincronía. La ventaja es que nuestro cliente es Pull, no push. Para nosotros el canal móvil representa el 85% de nuestro tráfico.”

Para Borja Santaolalla, “nosotros partimos de una empresa tradicional como tenderos hacia lo online, estando de lleno en la digitalización de nuestras tiendas física. 60%.”

A la hora de fidelizar en un entorno omnicanal, David Masó explica que realizan desde “content marketing de servicio, a content marketing de contenido. Y es que gracias al contenido se generan compras. Otro paso es que vamos a hacer una revista física para aquellos compren con nosotros.”

Óscar González por su parte afirmó que en su caso  ”fidelización es igual a interacción con el usuario. En el b2c por ejemplo tenemos un programa de puntos transaccional.”

Podrán ver el debate entero en el vídeo próximamente.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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